市民发言且看思念汤圆如何应对“创可贴危机”

□章 秋

据《济南时报》报道，有网友称在思念汤圆里吃出了创可贴。最新消息是，厂家已把两颗汤圆带回化验，有任何进展都将在官方微博上公布。

看到这个报道，笔者不禁联想起前几天跑马岭野生动物世界的“猛虎袭车”事件，虽然汤圆不同于猛虎，创可贴事件尚真假难辨，但两家企业无疑都遇到了同一个问题，也是管理学中一个常见的问题――― 危机公关。对此，野生动物世界给出“老虎、游客都太兴奋”的解释，遭到游客一致抵制和舆论一片哗然。对景区不及时公布事实真相并推卸责任的做法，笔者也深感担忧，从管理学角度看，他们在应对和化解危机的过程中犯了一个大忌，那就是有掩盖事实真相之嫌。

问题发生后，公众的第一反应是什么？无非是“真相”两个字。不论是政府还是企业，还原事件始末，让公众知道事实真相，是应对危机的第一步，也是化解危机的首要条件。在信息全球化的今天，任何企图通过掩盖事实来消除影响的做法，最终的结果只能是欲盖弥彰，而谎言被公众揭穿的后果远远大于危机事件本身。因此，及时、准确、透明地向公众告知事实真相，认真分析问题发生的原因，积极弥补过失，这才是危机公关从“事实导向―还原真相”到“价值导向―重建信任”的正确过程。对此，思念汤圆又该如何应对、求得圆满呢？让我们拭目以待！

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