市委书记王敏做客12345，零距离倾听民声热线为民，体现的是“真”字
作者：李永明实习生赵尚梅
□本报记者 李永明 实习生 赵尚梅
8日下午3点30分，市委书记王敏来到济南市12345市民服务热线，慰问一线工作人员，察看热线运转情况，并在视察调研过程中接听市民来电，“零距离”倾听市民诉求。王敏表示，党委政府创办 12345市民服务热线，一切的根本宗旨是体现一个“真”字，政府部门的工作人员要怀着真实的情感，真心实意地为群众服务，真正为市民解决问题，办实事。
接听来电，市民问题件件关切民生
下午3点30分，王敏来到济南市12345市民服务热线受理大厅。此时，热线大厅60个坐席铃声不断，市民通过12345热线，反映自己在工作和生活中遇到的问题。
王敏在市政府秘书长许强的陪同下，详细了解热线接听、问题受理、解答回复等情况。在接听席上，王敏拿起电话，市民王先生反映，文化西路齐鲁医院附近停车难。
王敏详细地记录下市民反映的问题。“您反映的问题很重要，我们会抓紧研究，给您一个答复。”王敏说。
在随后的接听中，市民相继反映文化东路附近占道经营问题和济南养老保险办理等问题。王敏一一记录下市民来电的情况。
“群众打来一个电话，要多长时间能回复，能办理完成？”王敏详细询问12345市民服务热线工作人员，并表示，群众反映的大都是民生问题，这也是政府为民办实事的一个重要方面，需要真正地按照群众的需要安排政府的工作，真心实意地解决问题，尽到政府应该履行的责任。
对市民反映的违章停车、占道经营及医院门规办理等市民投诉和咨询，王敏十分关切，他认真倾听、仔细记录、热情作答，并表示尽快落实。王敏叮嘱热线工作人员，对市民的投诉和咨询一定要及时进行回复、想法落实解决。
从热线到市民，搭建双向交流的桥梁
12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，共受理市民诉求363万件。2011年10月以来，日均受理量达5000余件，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。
王敏表示，12345市民服务热线接线员都是年轻人，春节期间坚守岗位，放弃了和家人团聚的机会，为市民服务，这种精神值得学习。接线员们放弃了小家的团圆，但是通过12345市民服务热线的这一平台和市民连接在一起，全济南都是一个大家庭。
12345市民服务热线办得好，原因何在？王敏表示，12345热线平台搭建了一个桥梁，群众的声音通过这个桥梁更直接、更真实地反映给政府。同时，这个桥梁是双向的，不是单行线。政府怎么做？达到什么效果？通过这个桥梁及时地反馈给人民群众。这样一来一往，就把群众和党委政府更密切地联系在一起了。
政务监督，促进政府改变工作作风
现在，济南市12345市民服务热线每天接听量超过5000个，90%以上的群众来电反映的问题都得到了解决。
王敏表示，这里面也有一些市民反映的问题没有解决。为什么没有解决？可能由于历史原因等因素，但热线都及时地向群众做了反馈。热线解决群众反映的实际问题，正是12345热线创办的目的。
王敏指出，通过12345市民服务热线，党委政府能更高效地解决群众反映的问题。让群众能够生活得更美好，需要帮助的群众能及时得到救助，这是12345热线办得好的一个根本的标志。
同时，通过12345市民服务热线，济南市民可以更直接地观察到政府在怎样履行职责。因此，12345市民服务热线促进了政府工作作风的改变，有利于克服官僚主义、形式主义，提高工作效率。在群众的监督之下，政府部门不能懈怠，认真地对待每一个群众反映的问题。
评价标准，不看说得怎样，要看做得怎样
12345市民服务热线如何发展得更好？王敏强调，当前济南的改革发展处于关键时期，随着社会的不断进步，群众的需求呈现多样化，这对12345市民服务热线的技术管理、业务扩展、队伍建设等方面提出了新的更高的要求。要坚持“为了群众”这个根本宗旨，围绕一个“真”字狠下工夫，满怀真情对待群众、真心实意服务群众、真真正正为群众办实事。
“一切以群众的利益为出发点，一切按照群众的需求办事。”王敏表示，不能只看说得怎么样，要看做得怎么样，做得怎么样也要看实际的效果怎么样，实践是检验真理的唯一标准。
王敏指出，12345要进一步拓展服务领域，总结热线服务经验，更好地发挥平台作用，使群众能够更充分地表达意愿和诉求。要进一步完善机制制度，建立畅通的部门联动机制，督促承办单位高度重视、认真负责，及时回应群众呼声。
王敏要求，各级党委政府要进一步明确责任，重视服务热线就是重视群众呼声，坚持以群众为根本、以实践为标准，一切从群众利益出发，一切按群众意愿办事，重实际、求实效，真正让人民群众满意。
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