每个12315人员都是“工商局长”12315在济南人身边已悄然陪伴了11年

11年来，不管接线员怎么变换，但那甜美的声音和工作的热情始终没变。 记者张源源 摄□本报记者 黄智义“你好，这里是12315……”，每当你有消费难题时，拨打12315，总会有一个甜美的女声陪伴着你。

悄然之间，12315已陪伴在我们身边11个年头了。接线员换了一拨又一拨，但那女声的甜美和热情永远没变。12315，代表的不是一个济南人，而是一群默默为市民排忧解难、无私奉献的济南人。

“一天能接好几百个电话”

日前，走进位于建设路的济南12315申诉举报指挥中心，记者犹如置身一个纵横交错的时空连接点。10位女接线员坐在指挥中心的接线平台旁，电话此起彼伏，笑容始终挂在脸庞，解答专业、耐心。

一位女接线员告诉记者，12315热线自2000年12月开通以来，已处置各类来电120多万件，挽回经济损失5000多万元。“目前，我们一天能接好几百个电话，大家很多时候无法正点吃饭。”

为快速高效解决群众反映的问题，12315打破常规，不按“套路”出牌。从2009年开始，济南12315在原来一年365天、天天人工值守8小时的基础上，实行了延时值守制度。目前，市工商局12315指挥中心人工值守时间已由下午5点延长至晚8点，重要时期24小时人工值守。

“面对很多‘无理\’申诉，我们一概有情处理，尽量让当事各方满意。”12315负责人告诉记者，有一位女士2007年在一家健身俱乐部购买了一张价值1900元的健身卡，购卡后一直未消费，今年3月要求重新使用该卡，但该卡早已超出消费期。经工商执法人员调解，俱乐部同意了消费者的申诉请求。

“40%不归我们管的事，都给办妥了”

“我们是一群爱管‘闲事\’的人。”一位女接线员说，“因为我们接到的来电有40%超出了我们的职能范围。但我们没有推脱，而是一一办妥。”为解决这些“不归自己管”的事，市工商局主动与全市21个职能部门建立联动关系，及时分流，实现了“一站式”申诉举报受理。同时，12315还完善与12345市民服务热线的高效对接机制。

12315管的另外一件“闲事”就是扩充了12315的服务功能。近年来，济南市工商局提出了要将济南12315热线建设成为工商业务一号通的工作思路。对12315服务功能进行扩充，使济南12315在承担消费者维权申诉举报服务工作的同时，成为帮助下岗失业人员再就业的“爱心热线”、个体私营企业的“维权热线”和工商行政效能的“监察热线”。

“每一位12315人员都是‘工商局长\’”

“市民打电话来，不管接电话的人是谁，他都希望得到最权威的回答，最迅速的回复。也就是说，我们每一位12315人员都是‘工商局长\’，政策性要求必须高，既要专业化，又要有灵活性，我们必须永不‘满足\’。”永不满足现状的12315开展了“五进”工程――― 进社区、进农村、进景点、进学校、进商业网点，概括成一句话，那就是走基层！

目前，济南12315已与全市4195个社区、景区、农村、学校、商业网点建立了联系，使12315遍布济南城乡的各个角落。

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