12345热线制度创新、流程再造 “泉城总客服”假期8天为民服务18.35万件

济南日报 2020-10-10 11:39 大字

12345热线电话受理区。

10月1日-8日中秋国庆假日期间,12345市民服务热线根据市政府办公厅统一安排,提前做好安排部署,实行双岗值班,充分发挥“泉城总客服”作用,保持24小时全天候运行,密切联动承办单位,高效处置群众反映的各类问题。8天内共为民服务18.35万件,较去年同期增长51.71%,日均为民服务2.29万件。其中受理14.49万件(直办8.98万件,转办5.51万件),外呼电话3.86万件。受理省级热线问题2.98万件,较去年同期增长78.93%;受理外地号码来电2.53万件,较去年同期增长87.90%;同时,12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信607万人次,在宣传美丽泉城的同时,为来济人员诉求表达提供了有效渠道;收到市民感谢来电(来信、短信)287件。12345热线为保障市民诉求“一次办成”“一次办好”,进行制度创新,流程再造,实现热线受理平台从受理到办理的转变,节日期间共由受理人员举办三方会议连线职能单位,牵头协调处理市民诉求1.3万件,为全市人民提供了优质高效的服务,为外地来济游客提供了方便,提升了省会城市形象。

市民诉求聚焦交通、社保、治安等

假日期间,市民反映的主要诉求集中在几大方面。其中交通出行12813件,约占受理总量的8.84%。市民反映部分路段存在违规停车现象,如市中区中海国际社区御峰观邸小区两侧、槐荫区建宁路黄河路桥宿舍路段、莱芜区凤凰北路汇源首座路段等。公交车运营问题,如市民要求增加节假日公交运行班次及咨询发车时间等问题。出租车行业管理问题,如反映出租车绕路、不打表、司机服务态度及火车站、汽车站周边黑出租揽客等问题。节假日期间部分路段拥堵严重,如市中区玉函立交桥由东向西方向、历下区县西巷、济阳区济太路与220国道交叉口等。

社会保险政策12450件,约占8.59%。医疗保险问题,如市民咨询社保卡丢失如何补办、咨询社保如何转移等。住房公积金问题,如市民咨询国庆期间公积金网点是否正常上班、咨询公积金能否网上办理提取、咨询单位如何办理公积金开户等问题。

社会治安10158件,约占7.01%。接处警问题,主要反映物品失窃、打架斗殴等问题。案件处理问题,主要反映邻里纠纷、金融诈骗等问题。治安管理问题,主要是犬吠扰民、广场舞音响扰民等问题。

居民生活9325件,约占6.43%。用水问题,主要是部分区域故障停水,影响居民生活。如历下区中建国玺台小区、莱芜区莱城区兰馨园2区、天桥区新赵路、市中区英雄山路165号等。供暖问题,主要是咨询商铺供暖费用收取标准、取暖补贴标准,热电持卡老用户报停状态下如何重新开户等问题。电力问题,主要是部分地区故障停电,市民来电咨询停电原因,希望尽快恢复供电。如历下区菜市新村小区17号楼、历城区东彩世佳花园等。

教育问题9183件,约占6.34%。包括考试招生及咨询学区问题,如咨询所在小区属于哪个小学的学区房、学校何时招生、少数民族学生高考加分政策等。教师队伍和待遇问题,如咨询教师是否可以免费进入趵突泉景区等问题。

住房与房地产7421件,约占5.12%。物业管理问题,主要反映小区物业服务差、价格贵,及要求物业加强安保、成立业主委员会等问题。如莱芜区羊里街道建安小区、槐荫区兴福街道中建锦绣城三期、市中区铁路玉函小区等。产权市场问题,主要是咨询缴纳土地出让金后房屋的产权年限问题、如何打印房产证明问题等。房屋维修问题,主要是房屋质量出现问题,居民希望尽快维修。如长清区张夏街道铁路宿舍、钢城区汶源街道凤凰园40号楼、槐荫区吴家堡康城新苑小区3号楼等。

实现从受理到办理的转变

假日期间,为保障市民诉求,12345热线进行制度创新,流程再造,实现热线受理平台从受理到办理的转变,在节前制订下发了《关于做好2020年中秋、国庆节日期间市民诉求“一次办成”“一次办好”工作的通知》,对“双节”期间市民诉求办理工作要求及流程,共6部分20项内容进行了规定,严格按照“即收、即转、即办、即访”的原则,在认真记录市民诉求后发挥牵头作用,积极协调相关职能单位落实处理,并及时进行跟踪回访。“双节”期间,共由受理人员举办三方会议连线职能单位,牵头协调处理市民诉求1.3万件。如10月2日,孙先生来电反映,自己的家人因行动不便需要用救护车从医院送至家中,但救护车发生故障无法行驶,希望协调尽快安排新的救护车。热线在安抚市民情绪的同时,第一时间联系市卫健委落实处理,重新安排救护车将病人送到家中。孙先生对热线和卫健部门的帮助表示感谢。10月2日北京向先生来电反映,从北京到济南旅游,因不慎交通违法被告知需要5天之后到交警队处理,来电求助。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时,第一时间联系市交警支队工作人员,告知在违法发生地或者车辆登记地都可以处理,不方便去现场也可以在交管网站上处理,向先生对此表示感谢。

假日期间,热线为外地游客提供了高效的服务。热线共受理外地号码来电2.53万件,较去年同期增长87.90%。

外地游客咨询交通出行线路、旅游景点开放时间及票价、防疫政策等问题。如天津游客咨询到济南旅游对外地牌照是否有限制;北京隋女士咨询北京外地医师资格证是否可以免费游览千佛山景区;德州郝先生咨询国庆节期间千佛山景区是否需要提前预约购票;青岛王先生咨询来济是否需要隔离等,热线受理人员均给予热情详细解答,来电人表示感谢。

外地游客来电寻求帮助。如青岛于先生来电反映,10月2日6:00从青岛莱西市自驾到平阴县旅游,希望相关单位协助找到宾馆办理入住。热线受理人员在安抚外地游客情绪的同时,第一时间联系平阴县政府进行落实,并按照“一次办好”工作标准实时跟进调度办理情况,经反馈,相关部门已协调帮助来电人办理了入住手续,于先生对热线和相关部门的帮助表示感谢。

部分外地来济人员对济南市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如德州孙先生来电建议济南战役纪念馆国庆期间延长开馆时间,以方便外地游客参观游览等。热线在对外地游客关注济南市城市建设表示感谢的同时,均第一时间转相关部门落实处理。

节日期间,12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信607万人次,在宣传美丽泉城的同时,为来济人员诉求表达提供了有效渠道,体现了城市的温度。 (本报记者王飞)

新闻推荐

从内部工序发展为独立产业,纱线正成为元首突围的新增长点主打差异化 元首纺织正开辟产业“蓝海”

位于平阴县的元首纺织工业园本版照片均由济南报业全媒体记者黄中明摄生产车间里,工人们正在有条不紊地工作。时间...

济阳新闻,新鲜有料。可以走尽是天涯,难以品尽是故乡。距离济阳县再远也不是问题。世界很大,期待在此相遇。

 
相关推荐

新闻推荐