土豆丝怎么切都有标准流程“阳光大姐”卓长立谈工匠精神

卓长立

在济南，有这样一个大家耳熟能详的企业，她叫“阳光大姐”，是一家闻名全国的“王牌家政公司”。从当初只有12平方米经营场所的小中介，到如今在全国拥有160余家连锁机构；从成立时几十名家政人员，到如今累计安置就业180万人，累计服务家庭173万户……

是什么原因让“阳光大姐”这么火？她成功的秘诀是什么？带着相关问题，记者采访了济南阳光大姐服务有限责任公司董事长卓长立。用“责任+爱心”诠释工匠精神

日本“经营之圣”稻盛和夫曾经说过：企业家要像工匠那样，手拿放大镜仔细观察产品，用耳朵静听产品的“哭泣声”。卓长立非常推崇稻盛和夫这句话，在她看来，一个企业家要想带领公司走向成功，就必须要有这样的“工匠精神”。

“阳光大姐”员工绝大多数是下岗妇女和农村妇女，她们最初进入“阳光大姐”时，大多抱着“找一份能挣钱的职业，不再依赖别人养活”的简单想法。卓长立认为，这一想法不能说不对，但是仅有职业理念很难用心做好家政服务工作，只有让“工匠精神”贯穿其中，才能让“职业”上升为“事业”。

为让员工真正爱上自己的工作，自觉以工匠精神要求自己，阳光大姐自成立之初就定下了“责任+爱心”的服务理念，并将其融入企业文化建设和企业管理各个方面。

“阳光大姐”员工入职培训第一课就是“家庭服务业是一项光荣而神圣的事业”，培训内容不仅着眼于帮助家庭服务员掌握一技之长，更将职业道德、文明礼仪教育融入培训全过程，注重提高其综合素质。为此，“阳光大姐”还专门在济阳建起了培训基地，在全国同行业率先推行“双证”上岗，即取得“阳光大姐”的“岗前培训证书”和人社部门颁发的“初级家政服务员职业资格证书”才能上岗。

在规范的服务中融入暖暖的爱心，把细小琐碎的家务活做成了大事业，让下岗失业职工成为紧缺的人才，为市民提供更为贴心的家政服务……记者了解到，目前“阳光大姐”已有5万余人次通过职业技能资格鉴定，6000余人成为具备高级职业资格证书的家政人才。而“阳光大姐”的高标准、严要求，也为自己赢得了口碑，在近年的客户回访统计中，满意率一直在98%以上，先后收到4000多面锦旗、上万封感谢信。

成为家政行业“标准制定者”

在粗放型发展方式遇阻寻求新旧动能转换之际，“工匠精神”成为时下的热门词汇。但仔细思考就会发现，强调个人素质和坚守的工匠精神固然重要，对于中国现代企业来说，做大做强还需要定制标准化工作流程。

卓长立认为，一个成熟的企业必须有一套“标准化”的服务流程，因为标准化是不以人的意志为转移的，对实际或潜在的问题制定规则标准，可以让员工的个人经验财富转化为企业财富，最终形成自己的品牌。

在很多人看来，家政服务就是一张桌子加两把椅子，与“标准化”毫不相关。但是，通过“阳光大姐”的实践，让大家看到了家政服务标准化的价值。在“阳光大姐”，小到土豆丝怎么切、抹布怎么叠、怎么给宝宝换尿布，都有标准流程，真正将追求极致的工匠精神应用到了实际工作中，让用户体验最贴心的服务。

“标准不是拍脑门定的，所有标准历经的摸索阶段需要无数次实践才能得到事项标准的目标值，从这个意义上说，工匠精神的内核一直是标准化工作的宝贵财富。”据卓长立介绍，截止目前，“阳光大姐”已主导制定了1100多项企业标准、9项山东省地方标准、5项国家标准，承担了全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作，被国家标准委确定为国家级服务业标准化示范单位和示范项目。现在“阳光大姐”已逐渐成为家政行业的“标准制定者”，全国各地每年来“阳光大姐”学习标准化的人员就有近3000人，“阳光大姐”在无形中已成为济南对外开放的又一张“金字招牌”。

（本报记者 刘钦涛）

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