黄山市市直机关单位及工作人员从事公务活动行为规范（试行） 2017年7月6日中共黄山市委办公厅、黄山市人民政府办公厅印发
第一条为规范市直机关单位及工作人员从事公务活动的行为，进一步改进工作作风，提高机关效能和公共服务质量，推进政府提速和政务创新，优化经济社会发展环境，根据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国公务员法》《国家公务员行为规范》和《事业单位人事管理条例》等相关规定，结合实际，制定本规范。
第二条本规范所称的机关单位范围为：
（一）党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关；
（二）民主党派和人民团体机关；
（三）法律、法规授权的具有公共事务管理职能的组织；
（四）行政机关依法委托从事公共事务管理职能的组织。
第三条本规范所称的工作人员范围为第二条规定所指的机关单位（或组织）中的工作人员（或从事公务的人员），包括在职人员、借调（借用、挂职）人员、聘用人员。
第四条机关单位和工作人员在从事公务活动中应当履行下列职责：
（一）严格实行岗位责任制，依据从事公务事项的权力清单、责任清单、负面清单，明确岗位分工，确定岗位职责，落实岗位任务，严格工作考核，做到职责分明、制度健全、责任到人；
（二）严格按照法律、法规、规章和市委、市政府的规定履行职责、执行公务、提供服务，积极认真完成各项工作任务；
（三）严格执行政务公开，对涉及公共事务领域的行政决策、执行、管理、服务、结果、重点领域信息等方面情况进行全程公开，按照公开办事事项的条件、程序、时限等为公众提供服务；
（四）严格执行服务承诺制、首问责任制、一次性告知制和限时办结制等制度，改进服务方法，创新服务形式，提高工作效率和服务质量，降低行政成本；
（五）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；在不违反法律、法规和有关政策且在职权范围内的前提下，努力做到件件有着落；
（六）依照职责积极预防突发事件的发生，在突发事件发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；
（七）严格执行中央八项规定和省委、市委有关规定，以及廉洁自律的各项纪律，秉公执法，坚持原则，自觉遵守各项规章制度，不贪污受贿，不以权谋私，不徇私舞弊；
（八）严格执行工作纪律，遵守办公秩序，规范工作行为，保持良好的工作状态；
（九）严格按照规范的服务用语和工作礼仪参加公务活动，提供公共服务；
（十）法律、法规、规章和其他规范性文件规定应当履行的其他行为。
第五条各机关单位结合本单位职能建立相关效能建设和公务活动行为规范制度，特别是具有公共服务管理职能的机关单位必须建立下列制度，其他单位参照建立。
（一）岗位责任制。各机关单位应当在定编、定员的前提下，对内设机构和下属单位以及各个岗位，在管理过程中应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等内容进行明确规定，合理设置工作岗位，明确责任分工，分解目标任务，落实绩效考核。对各个岗位的职责和任务清单采取媒体公告、网络公开、张榜公示等形式向社会公开。
（二）服务承诺制。各机关单位应当实行承诺服务，具有公共服务管理职能的单位必须在遵守法律、法规和有关规定的基础上，将服务事项、内容、程序、依据和监督办法，以及作出的服务质量和服务时限等承诺，采取媒体公告、网络公开、张榜公示等形式向社会公开。所作的承诺内容应当反映本单位业务工作的重点和群众关心的热点、难点，文字简明扼要、清楚明白、通俗易懂。
（三）限时办结制。各机关单位应当依据法律、法规和有关规章的规定及服务时限承诺，对其职能范围内的管理服务事项在规定时限内予以办结。对市委、市政府部署的工作任务和上级领导交办的事项，各机关单位应当明确完成时限和责任人，向市委、市政府上报办结时限和办理结果。
（四）首问责任制。各机关单位接待群众和各级工作人员来访、办事时，第一位接待当事人的工作人员为首问责任人。来访、办事的当事人提出的问题或要求，属于首问负责人职责范围内的，应当认真负责地进行处理、答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的及时办理，条件不符合或手续不全的，应当耐心做好解释工作。不属于本职范围内的，应当耐心详细地告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，不得相互推诿、态度生硬。
（五）AB岗工作制。各机关单位应当在明确岗位的基础上，实行两个岗位之间顶岗或互为备岗的AB岗工作制度。即当A角出差或因其他原因不能承担该项工作时，由B角接替完成该项工作，并履行职责。凡面向社会、基层的窗口单位，其办理审批、审核、发证、咨询、投诉、仲裁等事项的相关岗位必须实行AB岗工作制，AB岗工作人员采取媒体公告、网络公开、张榜公示等形式向社会公开。
（六）“窗口”部门一次性告知制。各机关单位设立的具有公共服务管理职能的办事服务“窗口”，应当对办理有关事务或咨询有关事项的当事人，一次性告知其需要的手续、材料、时限等办理内容；因手续、材料不完备等原因需退回补办，或条件不完全具备而不予受理的，经办人员应当一次性告知其需要补办的手续、材料及不予受理的理由。当事人在现场的，经办人员应当采取口头或填写《一次性告知书》等方式；当事人不在现场的，经办人员应当采取发电子邮件、手机短信、微信、电话、传真等方式告知当事人。
（七）在岗离岗告示制。各机关单位应当规范出勤行为，明确作息时间，严格请销假制度，加强工作纪律督查。工作人员工作期间应当在《工作人员去向牌》上明确告示；确有特殊事由，需临时离开工作岗位超过30分钟的，在履行报告手续后，在《工作人员去向牌》上予以告示。凡未履行离岗告示手续而擅自离岗的，或履行告示手续而未按时到岗的，按有关规定进行处理。
（八）效能建设追究制。在从事公务活动中，工作人员不履行或不正确履行工作职责，违反工作纪律和效能建设规定的；单位领导对机关效能建设工作不重视，工作制度不落实，工作秩序混乱，单位发生作风和效能问题的，应当给予直接责任人、单位有关负责人相应问责、党纪政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。
第六条各机关单位工作人员在从事公务活动中不得有下列行为：
（一）不按规定履行或不正确履行职责、贻误工作，或行政不作为，或工作不到位，或工作任务无故不按时按质完成；
（二）工作方法简单粗暴，服务态度、服务质量差，群众不满意，甚至对待群众态度恶劣；
（三）不按照公开办事事项的条件、程序、时限等为群众服务；
（四）不及时答复群众反映的问题，对群众反映的困难和问题不认真解决或不向上级反映；
（五）不按照服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制等制度规范公共服务行为；
（六）不在规定期限内调查核实和答复以真实姓名和工作单位投诉的事项；
（七）不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务、接待群众、接听咨询电话；
（八）在公共服务中推诿扯皮、越权办事、徇私舞弊、谋取私利；
（九）不遵守工作纪律，无故旷工和上下班迟到、早退，工作期间脱岗、网购、玩游戏、炒股等从事与工作无关事务，在岗或串岗闲聊与工作无关内容；
（十）法律、法规、规章和其他明令禁止的行为以及与机关单位工作人员身份不相符的行为。
第七条各机关单位应当结合各自的职责，建立工作人员从事公务活动监督机制，设立监督平台，建立督查制度，确保内部监督管用到位、社会监督及时畅通、各渠道投诉和举报处理及时公正。
第八条工作人员违反本规范，按照《黄山市作风和效能问责办法》等规定追责处理。
第九条市属国有企业，中央、省驻黄单位及其工作人员，参照本规范执行。各区县、黄山风景区管委会、黄山经济开发区管委会、黄山现代服务业产业园管委会可根据本规范，结合工作实际制定具体意见。
第十条本规范自发布之日起施行，《黄山市市直机关单位及工作人员从事公务活动行为规范暂行规定》（黄效办字〔2016〕5号）同时废止。
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