《黄山市导游服务规范》征求意见你有什么建议？
□记者方伟
素质要求涵盖技能、心理、身体
《意见稿》专门对导游员素质作出规定，要求导游员应掌握必备的政治、经济、法律、宗教、美学与心理学等常识，熟悉旅游目的地历史、地理、文化、民俗等知识；熟练掌握黄山市市情、徽文化知识，能准确、详细、生动讲解黄山市基本概况、发展成就、徽文化及景区景点相关知识；应培养过硬的心理素质，具备良好的观察、感知和承受能力，具有自我心理平衡、调整旅游者情绪和处事沉着冷静的能力；应具有健康的体魄和充沛的体力。同时，要求导游员仪表端庄，按照旅游行业特点和要求规范着装，服装要整洁、大方、得体，且态度和蔼诚恳、富有亲和力，举止符合礼仪规范。
上团时应提前30分钟抵达等候
在接待服务工作时，《意见稿》要求导游员上团前仔细阅读和核对团队接待计划，熟悉旅游团(者)的全面情况，准确掌握团队服务内容、行程安排、特殊要求、注意事项等细节内容，重要事宜要做记录；做好必需物品的查核与准备，包括证件、票据、资金、电子行程单以及有关资料等。
上团时，导游员须携带电子导游证，佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件，提前30分钟到达团队出发（抵达）地点，展示旅行社社旗迎候旅游团（者）。在服务过程中始终佩戴电子导游标识，携带电子行程单，旅游团人数超过10人时应打旅行社社旗；确保旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
讲解时不得随意编造兜售购物
《意见稿》要求，导游员在沿途讲解、景区讲解、安排食宿等方面，应注意尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。讲解内容涉及民间传说、典故时，应有故事来源的历史传承，不得随意编造，不得有封建迷信、庸俗糟粕的内容。
在配有讲解员的景区游览，导游员应始终和旅游团（者）在一起，不得擅自中止导游服务。游览过程中，应热情主动服务，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或物件。
导游员应严格按照接待计划安排购物活动，不得擅自增加旅游计划以外的购物或者强迫旅游者购物；应向旅游者介绍商品的主要品种及特色，不得推介涉及具体厂家、品名及单价等的货品；应向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等。
接待研学团队有专门要求
《意见稿》还专门就导游员接待研学团队做出具体规定，要求导游员应具有至少5年导游从业经验，精通黄山市情、科普知识、徽文化知识等；上团前和随队老师进行充分沟通，了解学生基本情况；应掌握青年学生心理，根据团队学生的特点、兴趣、爱好有针对性准备相关知识。
做好安全提醒，行前反复告知青年学生游览的安全知识，不得嬉戏打闹、加塞插队、拥挤争抢；针对年龄较小的学生，应发放便携式信息卡片，载明车牌号、导游与司机的联系方式等关键信息；在游览过程中反复告知停留时间、集合时间及地点，及时清点人数，以防走失；向学生宣讲交通安全知识和紧急疏散要求，组织学生安全有序乘坐交通工具，并在学生上、下交通工具时清点人数，以防出现滞留或走失；提醒学生注意卫生，不宜暴饮暴食、随处购买食品食用。
在接待研学团队时，导游员还应根据研学的主题进行有针对性讲解，将安全知识、文明礼仪作为讲解服务的重要内容，随时提醒引导学生安全旅游、文明旅游；结合教育服务要求，提供有互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务。
同时，要求导游员提前调研和掌握研学营地周边的医疗及救助资源状况。学生生病或受伤，及时送往医院或急救中心治疗，妥善保管就诊医疗记录，返程后将就诊医疗记录复印并转交家长或带队老师。
至少从业3年方能接待老年团
对于老年团队的接待工作，《意见稿》提出，导游员应具有至少3年导游从业经验，接受过老年旅游服务技能的相关培训，具备紧急物理救护等业务技能，了解一般医疗常识；应掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识，服务须细致耐心；必要时，应针对老年旅游者的特殊需求做好各项物质准备，备有老花镜等老年人常用物品。
《意见稿》要求，导游员应在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、气候、风俗等情况，提醒老年旅游者带好带齐通讯设备、相关证件、衣物、药品等；核对每位老年旅游者的通讯方式，为每位老年旅游者发放便携式信息卡片，载明车牌号、导游与司机的联系方式等关键信息，应提醒老年旅游者认真阅读、随身携带、妥善保管；提醒老年旅游者按时服药，时刻关注老年旅游者身体状况，及时告知老年旅游者不宜参加的活动，对自由活动应尽安全提示义务；提醒老年旅游者在用餐时注意卫生，饮食不宜过冷过热，规律进餐，饮酒适度；就可能发生危及老年旅游者人身、财物安全的情况，不厌其烦地向老年旅游者予以说明。
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