优质服务的“黄山样本”
朝观日出，暮赏晚霞，一处可以躺在床上看云卷云舒的房间；无微不至，无处不在，一种私人定制般的个性服务……对于很多游客来说，最完美的旅行莫过于登上黄山之巅。
来到黄山，风景之外更美的是无微不至的服务。近年来，在推进旅游服务标准化建设进程中，黄山风景区在全国率先建立起较为完善的旅游服务标准体系和运行机制，尤其是在宾馆酒店旅游接待方面，服务行为日趋规范，游客满意度逐年提高，景区品牌形象大幅提升，真正成为优质服务的“黄山样本”。
“跟我游黄山”“漫游在徽州”“食宿在这里”“交通与天气”“联系我们吧”“诗画玉屏楼”……一进玉屏楼宾馆，游客可以通过大厅里电脑触摸屏了解景区的基本信息，方便提前做好行程规划。电脑旁边，摆放着一台免费打印照片的机器，按照详细的步骤提醒，游客可以将自己心仪的照片打印带走。
“随着上山游客的增加，客源结构的变化，宾馆的管理服务也需要审时度势。”在玉屏楼宾馆总经理吴春晖的心里，审时度势就是要更加注重游客的体验和需求。
于是，量身定制的个性化服务应运而生：禅修、摄影、研学、养生、瑜伽、探幽……根据每一位游客的需求定位，宾馆推出不同的服务产品。“只要游客想得到，我们就争取去做到。”尽心服务游客，吴春晖诚意满满。
一杯热茶、一碗姜汤、一张笑脸、一声问候，走进景区的宾馆饭店，细微之处的服务无不诠释着黄山在提升旅游服务品质上的用心用力。
“住在这里，不仅能感受到家的舒适、温馨，更有超越家的设施和感情，我们旅游的心情就很愉悦。”第二次登黄山的南京游客徐女士，再次将住宿地点选在北海宾馆。
被誉为黄山“国宾馆”的北海宾馆，接待了无数国家政要和社会名流，它不仅是黄山上的标志性建筑，也见证了黄山旅游发展的变化历程。
“小平同志下榻时，北海宾馆只有几十间客房，如今已有370多间客房，接待服务也更加规范了。”北海宾馆总经理丁丽萍告诉记者，她的父亲当年担任北海宾馆总经理时接待过一代伟人邓小平同志，如今38年过去了，父女俩每次聊到宾馆的发展变化时，都感慨万千。
“黄山旅游发展很快，所以我们在提升服务品质上更下功夫。”从客人进山，到客人离开，北海宾馆整理完善了一套详细而周全的接待方案。“一旦有特殊情况发生，我们会有应急预案从容应对，让游客感觉舒心安全。”丁丽萍说。
北海宾馆无微不至的服务，传递的是家人般的温暖，是素未谋面却又无条件的信任。
午餐时分，白云宾馆喧闹起来。由于地处景区中心位置，上山和下山的游客几乎都选择在这里享用中餐。“有时中午要接待300桌，有3000多人同时用餐，即便很忙很累，我们的员工都会以优质的服务接待好每一位游客。”说起员工的奉献精神，白云宾馆副总经理周建成引以为豪，因为宾馆涌现出了安徽好人、全省五一劳动奖章、全省酒店服务类技能大赛金奖、全市优秀志愿者等一批优秀员工。
白云宾馆的员工不是例外，乐于奉献的精神是景区宾馆酒店的所有服务人员的工作常态。
有满意的员工，才会有满意的顾客，才能创造满意的效益。经过长期的管理实践，黄山风景区已经形成了具有自身特色的核心价值观——“三人理念”，即“把员工当家人，把自己当客人，把游客当亲人”。
“三人理念”的践行在黄山景区蔚然成风，这不仅树立起了黄山旅游服务的金字品牌，也树立了中国旅游优质服务的“黄山样本”。·袁玉灵·
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