12345市民热线话务员孙婷婷：回应好市民来电 当好群众“贴心人”

12345市民热线话务员孙婷婷：

回应好市民来电 当好群众“贴心人”

不足一平方米的小格子间里，24岁的12345市民热线话务员孙婷婷头戴黑色话务耳机，一边接听电话，一边快速敲打键盘记录市民诉求。

“温柔的语调、专注的听力、飞快的手速、灵活的应答，接听热线看似简单，实则需要‘十八般武艺’呢！”孙婷婷告诉记者，这个月是她刚到12345市民热线接处中心热线岗位的第二个月。她说，虽然进入热线工作时间短，但每天感到很快乐、很满足。

“通过一根电话线，我和市民都能感受到对方的情绪，虽然有时一个电话甚至需要沟通十几分钟，但市民的信任感让我感到很暖心。”孙婷婷说。

为能快速准确解答市民群众的疑问，作为职场“新人”的她，每次早会、点评会、培训会都会早早赶到，认真学习时下最新的政策和热点知识，并向前辈请教。“临近春节，每天都会接到大量关于返乡过节政策、核酸检测、道路清障等咨询和求助，我要第一时间把新政策学深吃透，才能更好地解决市民的问题，这是我力所能及的、最直接回应群众的方式，我感到非常自豪。”

每一通电话，在孙婷婷看来，都有温度和重量，电话线背后是满满的责任。在攀谈中，记者了解到孙婷婷是淮南寿县人，春节临近，记者问她准备啥时回老家过年时，她笑着说：“热线工作是365天、7×24小时不间断的，解决的也都是老百姓心中的实事。今年我打算留马过年，等来年开春时，回老家看看亲戚。2022年，希望能顺利拿到驾照，接上爸妈一起去县城爬古城墙！”

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