移动二十年 感恩进社区淮南移动在全市范围内开展宽带便民服务侧记 本报记者 苏国义 通讯员 郭继培 摄影报道

贴近客户，把服务送到家门口，淮南移动积极践行以人民为中心发展思想，坚持从群众中来、到群众中去，认真落实“客户为根、服务为本”的服务理念，自今年8月份开始，持续推动开展了“移动二十年 感恩进社区”主题活动。短短三个月的时间，100余名工作人员走进了180个小区，为千余户家庭送去了免费、贴心、快捷、安全的网络诊断和优化服务。

服务站搬进生活区暖了群众心

“移动公司把服务站搬进小区啦。” 9月1日，家住谢家集区新家园的张女士兴奋地给亲戚朋友打电话。她说的服务站，正是淮南移动“服务进万家”的前线服务堡垒。服务站里，几名统一着装的工作人员正在向张女士等用户答疑解惑。

“大家过来问活动的具体情况、问宽带的资费，了解移动5G的比较多，每天我们都能接到上百人的咨询。”淮南移动西部营销中心工作人员刘洪亮连续多日在社区一线为居民服务，他说，“我不光是临时‘客服’，也是一名专业的网络技术人员，用户有网络使用方面的问题，我们在征得用户同意后，马上会免费上门为用户做网络‘诊断’，很多时候用户网络感知不好，并不是网络本身的问题，也有可能是路由器、设置、操作等问题，我们很快就能帮他们处理好。”

刘洪亮服务过的群众中，有一位住在新家园A区的老人，其家中无线网络能正常使用，但手机却经常卡顿。刘洪亮到了现场一比对，发现老人手机连上的竟然是隔壁邻居的无线网络，所以才会出现网络信号弱的情况。老人说：家里就他和老伴两人，他们对无线网的英文字母名称不熟悉，一直没发现连错了网络。刘洪亮为大爷重新连接了网络，又耐心询问了两位老人有没有其他网络使用的问题，并为他们做了整体的网络检测后才放心离开。事后老人专门向淮南移动工作人员表示了感谢，他们说：你们服务站搬进小区，拉近了距离，更暖了我们的心。

他们及时看上了“开学第一课”

“如果说服务站是我们开展服务的堡垒，那上门服务的网络工程师就是我们投送在最前沿的小蜜蜂，他们不辞辛劳，忙忙碌碌会像医生一样，为客户家的宽带网络进行一次次全面、彻底的检测，这些检测包括宽带线路、室内综合布线、智能网关、互联网电视机顶盒、路由器等。”淮南移动有关负责人介绍，“他们一旦发现问题，会及时给出最专业的解决方案，确保群众上网体验良好。”

今年秋季开学前，毛集润博园小区的李女士在家门口的服务站反映家中宽带网速慢，在家中使用手机连接无线网及观看互联网电视时卡顿。眼看开学在即，她十分担心会影响家中孩子观看“开学第一课”。

淮南移动凤台县公司工作人员詹大伟、张健获悉后，马上上门为其检测检查，一番忙碌后，他们发现李女士家中的电视线路接口连接有误，且家中一直没有使用路由器，另外她家里用的上网终端也较多，多种原因交织在一起，才导致了互联网电视和无线网使用卡顿。问题找到后，移动工作人员将李女士家中的互联网电视接口调整为千兆口，又为李女士安装了路由器，网络情况马上得到了大幅改善。 “原来一直是我搞错了，多亏你们，孩子如期看上了‘开学第一课’，真是太感谢了！”李女士连声道谢。

无论城乡服务都是不打折

秉承“服务至上”的理念，对群众的一切合理诉求，淮南移动都尽全力满足。近期，前锋新村的刘大爷反映说自己不需要宽带检测，而是想要办理补卡业务，但他自己长期生病卧床难以去营业厅办理，他问淮南移动工作人员能否上门服务。

得知情况后，淮南移动朝阳路营业厅的大厅经理张正丽立刻回复“能”。随后，她带上办卡设备，上门给刘大爷办理了补卡业务。在为老人安装新卡的过程中，她发现老人使用的手机有些卡顿，便耐心为他检测手机，清理缓存。离开时，张正丽还不忘留下自己的联系方式，方便后期刘大爷需要帮助时能及时联系她。

除了城区，淮南移动送服务的脚步也一直不断向乡村延伸。在潘集区前家村淮南移动不仅组织党员在村内搭建“便民服务点”，为有需求的村民办理业务、查询和缴纳话费，更根据农村实际情况，开展了“走村服务”，挨家挨户了解村民们的网络使用情况。手把手教他们使用一些常用的上网方法，甚至还专门为老年用户写下了简单的遥控器使用步骤，让他们能够在互联网电视上找到自己爱看的节目，乐享网络便捷。

年底前宽带便民服务将覆盖333个社区

“我们多跑腿、用户就少跑腿，我们要真正做到服务零距离，就要打通服务的最后一米”淮南移动有关负责人表示，“客户的需求就是我们努力的方向，所有问题我们都要在闭环中解决。”

据悉，淮南移动服务一线热闹非凡，后端的支撑也同样如火如荼。8月份活动启动前，淮南移动就成立了宽带服务进社区便民活动领导小组，强化了对活动的组织领导，形成了公司领导亲自抓，部门经理具体抓，网络部门、市场部门、区县公司、铁通公司和代维单位具体落实的活动小组，有效推动了便民活动的全面开展。

除此之外，淮南移动还同步组建了“专家队伍”，对服务现场遇到的疑难问题进行跟踪、解决。每次活动当天，淮南移动都会对全天的服务情况进行统计分析，针对现场发现的问题进行责任派发限期整改，确保用户需求得到及时满足，做到闭环服务。

下一步，淮南移动将进一步深入推进并丰富宽带便民服务进社区活动，落实以客户感知为导向的工作方法，从后台支撑转向面向用户的前台支撑，“面对面”直接服务用户。预计到今年12月底，便民服务将覆盖全市333个社区。

图一：淮南移动把服务送到用户家门口。

图二：淮南移动工作人员入户调试网络。

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