该维权时不手软 贺州3个消费维权典型案例分析
□本报记者赖文艺
虚假广告宣传、销售不合格商品、家装遭遇难题……遇到这些问题,我们该如何维权?近日,贺州公布了2018年贺州市3个消费维权典型案例,以案说法,共同维护安全放心的消费环境。
案例1:装修合同混淆视听乱加名目增加收费
案例简介:消费者张先生与贺州市一家装饰工程公司签订了室内装饰工程合同,约定以158000元的总造价为其房屋进行装修,并交了47000元。但在其后的协商中装饰工程公司提出:地面找平费及回填卫生间陶粒的费用不包括在合同约定的总造价内,需要消费者另行承担。双方约定超出80㎡外的工程造价以每平方米688元收费,但未明确装修标准,让消费者误认为视同享受80㎡之内同样的装饰装修标准。消费者诉求:解除合同,退还其所交款项47000元。
处理结果:经过市场监管部门的多次调解,双方达成一致解除合同。装饰工程公司将已收取的47000元全额退还给消费者张先生。
案例点评:装饰工程公司与消费者签订的装修合同中提到的合同附件工程预算、材料清单等,是双方对装修装饰的具体要求和标准的依据,但装饰工程公司在与消费者签订合同时未提供给消费者,导致双方对装修具体事宜产生争议。消费者在签订合同时,应当就合同的具体事宜进行约定和核对。警惕商家宣传的促销活动,并明确促销优惠活动的具体约定,保留相应的证据,索取和妥善保管消费依据,一旦发生消费纠纷,可为维护自身合法权益提供有力的举证。
案例2:旅游景区警示标语不明显危及消费者人身安全
案例简介:2018年8月15日,消费者鲁先生投诉,称其在贺州一家水上游乐世界游玩时,在游泳池边台阶摔倒,造成其脚受伤,到医院拍片拿药等共花费1680元,要求这家水上游乐世界承担医药费。
处理结果:经调解,商家赔付了1680元给消费者。
案例点评:根据《消费者权益保护法》第十八条规定,经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法,以及防止危害发生的方法。该经营者未在泳池边设置显著的安全警示。根据《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。因此,经营者应当承担相应的合理费用。
对于旅游景区而言,增强服务安全意识,设立警示标语,预防安全事故发生很有必要。同时,消费者也应增强自我保护意识,留意周围环境及警示标语避免人身及财产安全受到侵害。
案例3:外籍游客在黄姚景区遭遇强制消费
案例简介:澳洲籍女士,2018年12月29日来到黄姚景区旅游,在景区内的一家土特产商店,购买了“越南虫草”粉约2斤,价格为人民币15800元。消费者称,商家在未经消费者同意的情况下,擅自将约2斤的“越南虫草”加工打成粉末,并强调已经制作加工了,要求消费者必须购买。消费者当时认为自己是外来游客没有人帮助,在害怕的情况下花15800元购买了“越南虫草”粉。消费者回到广东后,意识到了其合法权益受到侵害,遂向贺州市消费者协会投诉,请求调查处理,退还货款。
处理结果:昭平县12315的工作人员与消费者和商家多次沟通、协调。商家用微信给消费者退款人民币14800元,消费者接到退款后把药粉寄回给商家。
案件点评:根据《消费者权益保护法》第十条规定,消费者享有公平交易的权利,消费者在购买商品或者接受服务时,有权利获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。商家在销售商品打成粉之前,并未向消费者征求同意,擅自将“越南虫草”打成粉,要求消费者购买,侵害了消费者的公平交易权,故应按照消费者的要求退回货款。
消费者在购买商品或接受服务前,应当事先向经营者了解,明确商品的数量、价格等与商品信息相关的情况,在未明确商品信息而导致被强制交易时,应当保留相关的收费依据,维护自身合法权益。
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