建行菏泽分行 强化信用卡声誉风险管理

本报讯（通讯员 谢海波）按照省行视频会议精神，强化管理、健全机制、梳理流程、规范服务，建行菏泽分行全力加强信用卡投诉管理工作。

落实好客户问题首问负责制。问题处理按照首问责任、快速处理、分级处理、密切协作的原则受理。信用卡中心配备了一名专职的客户问题处理联系人，及时解决本业务范围内的客户问题。对于疑难重点投诉，分行牵头并全过程参与问题处理。

落实好问题处理时限管理。第一时间联系客户，第一时间快速处理，做好客户问题的跟踪处理，直到客户化解问题获得客户满意。

落实好问题分析整改。从消费者权益保护的角度出发，重审信用卡业务经营事前、事中、事后各个环节，将客户问题改进作为客户问题管理的重要环节，不断改进优化服务及业务流程。建立客户问题台账，通过问题台账分析重点问题，制定客户服务工作指引。针对发现的问题，及时制定和落实整改措施，深入挖掘产品和服务改进线索，将问题落实至经办行、经办人，限时整改。

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