以病人为中心、群众满意为标准争创一流乡镇卫生院
年门诊量94000余人次,年出院病人4300余人次,业务总收入突破2000万元。这是单县终兴镇中心卫生院2014年的统计数据。这组数据对于一家乡镇卫生院来说是难能可贵的。
周在雷院长说:实现群众满意的目标,我们主要做了两项重点工作——服务和管理,这两项工作使我们卫生院的整体水平得到了提高,赢得了群众的信任。
服务
依托新农合,做大做强医院服务。
把新农合工作作为重中之重,抽出专人负责,严格各项报销程序,确保资金合理使用,利用院内公示栏每月公布大病统筹情况,进行新农合报销、健康教育宣传,来院病人能快速了解相关知识,极大方便了群众就医。全年新农合次均住院费用、门诊统筹、住院时间均明显下降,患者确确实实得到了实惠。
坚持以病人为中心,为患者提供优质服务,改善患者就医环境。坚持合理检查,合理用药,合理收费；认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况,让患者放心；严格执行药品集中招标制度；实行医患协议制度,严格医务人员收受红包和接受吃请；聘请社会监督员,监督医院的医德医风；开展医疗服务质量万里行活动,征求患者和家属意见,使患者的满意度达到97%；关心贫困农民的健康,坚持医疗下村送医送药。
做好乡村一体化管理,拓宽医疗服务范围。对103名乡医进行了合理分配,现已建成规范村卫生室16个,实行了卫生院对村卫生室的统一管理,规范村卫生室的执业行为,配合卫生院做好各项工作,药品零差率全面铺开,真正让老百姓在家门口享受到便捷低廉的优质服务,为提高公共卫生应急反应能力及预防传染病打下了坚实的基础。
以“三好一满意”活动为动力,构建和谐医患关系。卫生院在“三好一满意”活动中,结合实际,确立了“立党为公,行医为民”的指导思想,全院干部、职工坚持以病人为中心,社会效益为最高原则,坚持社会主义办院方向,注重边学边改,切实解决涉及群众切身利益的问题,努力把医院办成群众满意的乡镇卫生院。
为了切实搞好医患沟通,提高服务质量,增强群众对医院的信任度,医院对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核进行了规范管理。强化一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求:医务人员要有诚信,对病人和家属要尊重,具有同情心和耐心；两个技巧:多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查的目的,关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握:及时掌握病人的病情发展情况、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意:留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免:避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂得医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人的情绪；六个方式:预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
贯彻医改精神,强力推进基本药物制度。通过精心组织准备,2010年3月起正式实行基本药物零差价运行,卫生院班子成员正确引导,吃透精神,从医疗服务入手,提升服务质量,全院各项收入未降反升,医院员工的凝聚力、向心力日益增强。各项工作稳步推进,健康发展。
发挥公共卫生桥梁作用,扩大医院辐射力。卫生院抽出十余人的专职队伍,具体负责全乡7万群众的公共卫生工作,将十一项公共卫生工作逐一分解到科室,签订目标责任制。居民健康档案建档率、65岁以上老人、孕产妇、及0-7岁儿童,重症精神病患者均单列管理并及时更新,专人负责随访,有效提高了辖区居民的健康意识和防病意识,基本缓解了群众看病难,看病贵的问题。同时在逐村入户的随访中将国家推行的新农合惠农政策落到实处,辖区群众健康意识普遍提高,对急危重症的防范意识有了提高,通过实行新农合制度这个桥梁作用,提高了党和政府的形象,维护了社会稳定。
管理
在内部管理上提出四个创新。
一是:打破实行了新农合后病人多了病人等医生,求医生的观念,转变为病人主动提供服务,病人是客户、是消费者,是医院的主体,让病人主动选择医生。
二是:制度创新,强化医院制度建设,建立健全各项规章制度,让职工自觉接受并遵守。
三是:分配制度,将职工基本工资部分变通为按岗分配,绩效工资以科室为单位单独核算,增加院委会考核力度,从而避免了医生乱开大处方、过度检查的行为。
四是:人才培养创新,坚持人才先行、人才发展之本,发挥人才最大作用到最大效应。以优秀的医院文化氛围感染人、激励人、完善人、提高人。力求建立学习型医院。对优秀中青年人才有目的地送上级医院进修深造,每年选送3-5名作为人才培养计划,有效稳定了医院工作有序开展。(吕玉栋刘涛)
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