创优质护理服务 展最美天使风采——曹县人民医院打造卓越护理团队侧记
牡丹晚报记者 刘 锦 通讯员 王献华 沙启娟
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一袭白衣，一 顶 燕帽，一颗仁心。她们，奉献的是关爱、汗水，真情、青春；她们，用对生命的敬重，滋润着患者干涸的心田，用对责任的坚守，换来千家万户的幸福。工作紧张忙碌，付出感人肺腑，她们，是守护生命的白衣天使，用智慧和真诚托起生命的太阳。
今年5月12日是第105个国际护士节。记者走近曹县人民医院护理团队，记录了她们平凡工作中的点点滴滴，探索她们是如何打造成一支卓越护理团队的。新入院护士宣誓南丁格尔誓词
注重人性化护理细微之处见精神
护士记住一整套规章制度也许不难，但要真正领会人性化服务的真谛则不易。曹县人民医院清醒地认识到，当代护理服务模式转变的关键是观念的转变，要做到“以人为本，以病人为中心”，只有把患者的需求与医院文化、管理制度巧妙地融合，才能让患者真正享受到全方位的人性化护理。
理念是行动的先导。这里的每一位护士都把“病人至上”的理念内化于心，外化于行，在每一个工作细节上都追求患者满意。日常护理更是追求亲情服务、感动服务，护士把体温计、听诊器用手捂热了才让患者测试；穿刺完毕松开止血带后，护士会轻柔地为患者按抚压迫部位。康复科治疗区域音响设备齐全，轻音乐定时播放，利于患者康复训练时保持心情舒畅。晚上开放宣教室，为患者播放电影、戏曲等，丰富患者的住院生活。与医院病员服务中心合作，积极开展家访服务。中医科针对肛肠患者每天下午为患者提供免费小米粥一份。普儿科根据科室特点、患儿年龄个性特点、给予不同的安抚护理。整个病区墙壁粘贴卡通画，消除小儿住院的恐惧感，并为小儿提供玩具、幼儿卡通画、漫画书等，“六一”儿童节为小儿购买小礼物、母亲节为孕产妇送去祝福和礼品。
“细微之处见精神”，这些看似简单的小事却处处体现着“以人为本，生命至上”的人文精神，是她们用自己的爱心、热心、耐心和诚心让患者享受到了高水准的服务。如今，走进病房，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细致的健康宣教，或体贴地给梳头……一切都是那么自然，那么亲热，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道一声：“谢谢，在你们这里就像是在家！”优质护理服务活动的开展，让住进这里的每一名患者都能感受到家的温馨。
健全服务管理机制实现科学化、规范化
全面推行 “首问责任制”，每一位护士都在努力做好 “五个第一”服务，即：说好第一句话、回答好第一个问题、安排好第一顿饭、帮助留好第一个标本、扎好第一针。实施弹性排班，设立一线、二线听班，在危重病人较集中、工作量大的科室实行APN排班。建立院内“后勤支持系统”，成立“病员服务中心”，承担病区的临时用药、病人陪检、血标本送检、病人用的血制品、出院病人的回访等工作。全院形成了领导围着职工转、行政后勤围着一线转、一线围着患者转的良好氛围，保证了“把时间还给护士，把护士还给患者”，使护士有足够时间提供更加贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务。
进一步完善护理部—科护士长—病区护士长三级管理组织，修订、完善护理质量考核内容及评分标准，每月按质控计划进行检查，并将检查结果反馈各科室，以利于科室进一步整改，保证护理质量持续改进的有效性；护士长强化监管，发挥科室质控小组的质管作用，工作不流于形式，应付检查，明确各自的质控点，将质控纳入科室绩效考核，增强全员参与质量管理的意识，规范各环节的管理。结合医院“无痛”年活动，护理部把肿瘤科设为无痛病房试点，疼痛评估尺、疼痛评估护理单的使用，使患者疼痛评估更加规范，为主治医生提供更加精确的疼痛评分，建立完善疼痛宣教手册，患者入院第一时间护士即给予宣教，落实患者对疼痛的认识。
让优质服务习以为常实现示范病房全覆盖
优质服务是一个将服务不断提升的过程，也是一个长期坚持的过程，如何为病人提供更为优质的服务？就是要努力把 “优质服务”变成一种 “习惯”，使优质服务行为习以为常。“把微笑变成一种习惯、把学习变成一种习惯、把宽容变成一种习惯，让优质服务成为一种习惯”具体落实到日常工作中，优秀的习惯可以影响、成就一个人的一生。
把优质服务作为重点考核内容，并按创建“优质规范护理示范病房”工作标准制定考核细则，工作周有重点、月有计划、季有安排，努力实现“护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的工作目标。对检查出来的问题及时分析原因，采取有效防范措施，建立护理不良事件上报制度，使护理质量管理进入一个讨论、决策、落实、督查、反馈、改进、再落实的良性循环状态，形成全体护士团结协作的良好氛围，从而使护理质量得到持续改进与提高。2016年4月申报的第六批15个优质护理服务示范病房全部通过了市专家的评审，实现了优质护理服务示范病房全覆盖。
建立院科两级护理培训师制度，强化护理礼仪、理论和操作培训；成立“技能操作培训中心”，分层次培训制度落实到位，全院护理人员综合素养和服务意识得到进一步提升。
2015年，该院在曹县护理职业技能大赛中再创佳绩，崭获一等奖1人、二等奖2人、三等奖3人。2015年5月6日，该院护理团队参加了山东省千佛山医院集团医院护理知识竞赛，取得总分第二名的优异成绩。
用爱点燃生命之灯打造卓越护理队伍
孟子说：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”这里的护士把所有病人奉若至亲，想病人所想，急病人所急，竭尽所能地帮助他们，努力让父老乡亲少花钱治好病。
花季少女小凤是个14岁的留守中学生，因车祸被紧急送到ICU时，已是深度昏迷。家人因家境贫困，几度要求放弃治疗。ICU护士长吴婷竭力说服了小凤的家人，想法减免了她的不少费用，延长了治疗时间。吴婷每天都像护理自己的孩子一样，甚至比护理自己的孩子更耐心，边操作边与她轻轻耳语。在无数次的独角戏中，她一直当孩子听见一样，耐心地交流。30多天后，小凤奇迹般地醒了过来，并渐渐康复，最后走着出了院。其间，小凤与吴婷建立了深厚的情谊，直喊“吴妈妈”，并表示长大后也要当ICU护士。2016年5月，吴婷当选山东省最美护士。
让病人感动是服务的最高境界。将感动服务引入护理工作中，“以技术吸引人，以服务感动人”，打造人性化感动服务，用病人的“感动率”作为评估服务的重要标准，使病人在诊疗过程中达到感动、惊喜的境界。有一位年轻女性在确诊肾癌后，情绪一落到谷底，几度自尽未遂。最美护士兰素萍知道后，特意在妇女节那天送她一枝红玫瑰、一本素黑的《好好爱自己》，恳求她一定坚持好好治疗，并请求她好好阅读这本书。素萍常陪这位姐姐聊天说地，渐渐地让她重拾生的希望。当她再次来院治疗时，素萍发现了夹在书中的那枝干玫瑰。她说，这本书是她生命的向导，这玫瑰是她生命的见证，这护士是她生命的贵人。
火车跑得快，全靠车头带。护理部主任沙启娟 “用心做好每一件事，认真对待每一天”，竭力将每一项工作、每一次服务都打造成精品。她凡事总是从小做起，从我做起，要求护士做的工作，总是率先垂范，带头做好，要求护士不做的事情，坚决禁止，不折不扣。正是靠着顽强拼搏的敬业精神和追求完美的工作态度，才铸造了这样一支“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的护理铁军。
潮平两岸阔，风正一帆悬。前不久，曹县人民医院成功晋升三级乙等综合医院，并跻身全国县级医院百强行列。以沙启娟为首的曹县人民医院护理团队正以更加饱满的精神、更加高昂的斗志、更加扎实的作风、更加有力的措施，努力战胜前进航道上的各种风险和挑战，不断开创优质服务新局面，为实现人民的“健康梦”做出新的更大的贡献。
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曹县新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离曹县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。