敢承诺真赔付，合肥链家累计支付安心保障金超1000万
2021年，客户刘先生通过合肥链家购买了一套二手房。入住快半年，刘先生发现北边卫生间靠客厅位置有渗水现象。抱着尝试安心服务承诺的心态，刘先生联系了成交经纪人。超出预料，成交经纪人立马联系了公司供应商上门检修并评估维修费用，给刘先生申请漏水保固维修服务，当天补偿款2600元就到账。实际上，这笔2600元的赔付，只是安心服务承诺兑现的普通一单。截至2021年12月底，合肥链家安心服务承诺累计退赔865笔，退赔金额达1413.89万元。合肥链家总经理金玉鹏透露，这是合肥链家2021年全年累计赔付数字。
安心服务承诺实现真赔付
贝壳找房研究院此前发布的《2021住房消费品质服务报告》显示，在房产交易过程中，消费者面对的安全、效率与体验问题纷繁复杂。其中交易风险仍是主要矛盾。
据了解，合肥链家推出的安心服务承诺在过去5年时间里持续迭代，使得该体系的保障范围和风险兜底能力越来越完善。目前包含真实房源假一赔百元、不吃差价吃一赔十、交易不成佣金无理由退、物业欠费损失垫付、房屋漏水保固维修等16项，涉及二手、租赁、新房等业务领域。
从合肥链家公布的赔（垫）付数据来看，2021年服务承诺赔付占比前三位：“交易不成佣金无理由退”，全年赔付共计455笔，赔付金额1098.43万元；“房屋漏水保固维修”全年赔付共计77笔，赔付金额为17.05万元；“业主守约换租免佣”全年赔付共计104笔，赔付金额为10.28万元。
合肥链家客服部负责人张亮向记者表示，“在每一起房产交易之前，链家的经纪人都被要求告知客户服务承诺。并且，链家不定期以真实带看的方式进行品质检核，抽检经纪人是否落实到位。”她透露，在2021年，合肥链家检核门店377家，抽检经纪人3328次，确保让客户提前了解服务标准及兜底保障。
作为保障客户权益的最后一道防线，于2018年11月正式推出的“30124客诉响应承诺”对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后做到30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。
张亮告诉记者，来自客户的有责投诉会定级，除了兑现安心服务承诺，会扣除有责经纪人基础积分，晋级及调转都会受到一定程度的影响。
不断解决社区居民的日常需求实现高品质服务
在推出安心服务保障、规范经纪人行为的同时，链家也在大力融入社区。
合肥链家总经理金玉鹏表示，“在新经纪时代，居住消费升级的背景下，房产经纪服务正从信息服务向价值服务转变，而品质则是成就这门‘慢生意’的不二法门。社区化是合肥链家未来的发展趋势，成为社区不可或缺的一分子，也是行业未来发展趋势。”
合肥链家品牌部负责人余宗润向记者展示了一组数据：2021年，合肥市链家全门店上线应急雨伞，供有需要的市民使用；12家门店联合开设“高考服务站”，服务高考学子；102家门店成立防疫便民服务站，设立首个环卫工人爱心驿站，为有需要的群体提供便民服务。此外，链家全年共举办110次社区课堂，帮助700余位老年人使用手机。
除了服务社区，在交易服务品质上，结合自身的运营经验，链家推出了绿金服务标准。蜀山区龙居山庄店商圈经理王云告诉记者：“绿金服务标准有15条规则和至少70条细则，对经纪人如何给客户提供专业服务有非常详细的要求，包括房地产交易签约前、签约中、签约后的全过程。”
正值链家成立二十年，凭借着品质服务举措、消费者满意度以及企业美誉度，链家获得金瓴奖2021年度卓越服务企业荣誉。
“房产作为不动产和大宗消费品，消耗的是一个家庭甚至是两代人的积蓄。”一位业内人士表示，“同时，房产交易周期长且流程繁琐，消费者一旦遇到诸如虚假房源、吃差价、买卖不成佣金不退、房屋漏水、物业交割不清楚等问题，不仅购房体验会大打折扣，还可能遭受不可预估的损失。”公开对消费者做服务承诺并兑现，体现出整个房产经纪行业的进化。
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