服务好不好 乘客说了算 “神秘乘客”将在肥启动第三方满意度调查

晨报讯 首末班车间隔时长、人工服务窗口、无障碍设施、地铁票价……11月14日，合肥轨道交通第三方满意度调查和服务监测项目正式启动了标前公示。从明年开始到2022年，将有“神秘乘客”对合肥轨道交通1、2、3号线分阶段实施服务监测和满意度调查。

目前，在合肥已经运营的1号线、2号线里程总计约52.4公里，共设置46个车站。2019年底3号线即将开通，里程约37.2公里，设置33个车站。2018年全年共安全运送乘客15323.6万乘次，日均42万乘次；2019年日均48万乘次，线网单日最大客流达69.7万乘次。

为适应网络化运营需求，更加全面客观评价合肥轨道交通运营现状，强化与乘客的互动，了解乘客现在、潜在的需求和期望，促进运营服务管理水平不断提升，拟委托第三方专业机构对1、2、3号线等3条线路分阶段实施服务监测和满意度调查。

按照此次标前公示，在乘客满意度调查方面，2020年~2022年第一季度，调查1、2、3号线，调查内容将涵盖出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感及品牌形象等指标内容。每季度开展1期，共开展9期。该调查每期每条线路样本量不少于400份，调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、日均进站量前五名的车站等，调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段，样本的选取需根据乘客背景（年龄、性别、职业）。

在服务监测调查方面，2020年~2022年第一季度，调查1、2、3号线。调查内容覆盖设施设备、标准化作业、人性化服务、服务形象（微笑服务）、站点环境等。该调查每月开展，共开展27期，各线路的各站点每个月监测不少于1次。监测时间需涵盖工作日、周末、重大活动和节假日；监测时段需涵盖早晚高峰和平峰；每条线路每期监测人员不少于10人次。晨报记者 方佳伟

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