打造智慧银行 更要建设有温度的银行

市场星报 2019-06-28 01:00 大字

智能化已经成为银行业务办理常态。相较于传统的窗口业务办理,智慧柜员机办理业务速度快,传递信息准确,且可分流大量非现金业务来减轻窗口压力,所以往往站在智慧柜员机旁进行操作的都是一些年轻人。但是还有一个群体,他们经常到银行办理业务,却更愿意排队等候窗口服务,就是老年人群体。近日,记者以访客身份探访了合肥部分网点,当老年人遇上智慧柜员机,他们会如何选择?    

较智慧设备 老年人更喜欢窗口服务

在建行某网点,智慧柜员机旁大排长龙,开卡只需一张身份证,不用手写任何材料就能办理该项业务,大堂工作人员只要指导客户将相关要素录入完整,审核客户身份后,就可直接办理开卡业务,只要短短几分钟,客户申请的卡片就会从机器中“吐”出来,大大减少业务办理时间。而该行的物理布局仅有一个现金窗口,等候办理业务的大多数是拿着存折的老年人。该行大堂经理表示,尽管个人开户、转账汇款、信息修改,投资理财,产品签约等多项非现金业务均可实现在机器上办理,但是老年人普遍还是会选择窗口服务,哪怕需要排队等候。

香港金管局副总裁阮国恒曾表示:“坦率地讲,无论你是处于什么时代、什么地方,你都总会碰到一批没有条件,或者是他们不愿意尝试新科技的客户群。银行必须发挥普惠金融的精神,继续照顾这些客户的需要,这也是银行作为现代社会里面占有比较独特地位的一个金融机构,如何面向社会各个阶层,好好服务实体经济的一个比较重要的考验。”

很多老年人喜欢到窗口办理业务,可以有很多理由,比如不会、不愿、不喜欢用智能手机、电脑或者IPAD产品;与银行卡甚至无卡电子账户相比更喜欢存折,当退休金发放之后,到银行补登一下存折,看到上面的存款数字才安心;退休之后,身边说话的人少了,去银行办理业务的时候可以跟柜员和大堂经理聊聊天;年纪大了之后,眼睛不太好使,反应速度也慢了,智慧柜员机预留的业务办理时间有时候不够他们操作……

老龄化来临 温情服务亟待提升

记者走访了多家银行,发现部分银行会设有爱心窗口标志,某银行员工孙女士告诉记者,“由于排队等候窗口业务办理的大多是老年人,所以设置爱心窗口对于减少老年人排队等候时间的意义并不大。”而从未来发展方向和普惠金融要求来说,国内银行应该注意到中国人口老龄化的到来,几亿老年人客户群体急需更加有温度的银行服务。

相对于其他金融机构,老百姓更加信任的是银行,把毕生储蓄都托付给银行,反过来银行也因此掌握了大量客户的数据,根据其需求精准提供适合于其阶段的产品和服务。也正是因为这种关系,银行更需要以人为本,以充分满足各类客户需求为主,而非纯粹追求利润最大化。

随着我国步入老龄化社会,越来越多的老年人群体会需要各式各样的银行服务。尽管一些银行已经在采取行动,但服务老年群体,并不只是摆放几副老花镜、放大镜这样简单的事。转变观念,创新服务设施,填补新技术快速发展带给银行服务与老年人的“鸿沟”,真正让老年群体与高速发展的银行服务实现“无缝对接”才是目前最需要解决的问题。

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