319起旅游投诉 只有21%被判“有效” 旅途中递来的确认书，下笔签字前要谨慎，“摊上事”可及时拨打12301

美好的旅行中遇见了糟心事儿，怎么办？看到心仪的乳胶床垫、蚕丝被，该不该买？旅途中导游递过来的签名纸，该不该落笔？3月14日，记者从合肥市旅游质量投诉中心了解到，在过去一年中，该中心接到了319起来自游客的投诉，其中有67起被判定有效责任投诉，只占21%。什么样的投诉维权能“占理”？看看业内人士怎么说。

递过来的确认书 不要轻易下笔

在旅途开始后，导游将游客带入没有写入合同中的付费项目，事后游客可以据此投诉维权吗？

“按照旅游法规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。不过，在双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的情况下，是可以安排付费旅游项目的。”合肥市旅游质量监督投诉中心的工作人员介绍，对于未写入合同的付费旅游项目，一般需要游客签字确认，或口头协商。

工作人员介绍，“有时候是游客自己没注意看内容就签字，还有个别案例中，导游是直接给了空白纸让游客签字，游客碍于面子就签了。事后出现关于项目的纠纷，协调起来就会比较难。”

“对于临时增加的付费旅游项目，游客可以拒绝参加。”市旅游质量监督投诉中心建议，当这些事情尚未发生之前，游客应该首先保护好自己的权益，可以随时拨打12301国家旅游服务热线。如果导游真的有限制游客行为，如赶游客下车等行为，一定要做好取证。

境外“买买买” 回家想退不容易

旅游途中，看到心仪商品，就按捺不住“买买买”，回家之后又后悔。这样冲动消费到家后想退货，甚至投诉诱导购物的，也是合肥游客投诉较多的一项。

“有一位合肥游客在泰国旅游时，被导游带进了一个泰丝博物馆，买了一床泰丝被。回程途中游客经历上网查询、要求验货遭拒、要求退货等后，直接将被子送去检验机构检测，发现其实只是100%的聚酯纤维。”工作人员介绍，后来，旅行社业务员答应为其全额退款，却又以票据不全为理由不退费，直至主管部门介入才达成和解。

合肥市旅游质量监督投诉中心建议，游客在旅途中购物时，应该慎重鉴别物品质量和价格，在境外购物尤其应该慎重。购物时应要求商家开具发票，并标明购买商品名称、数量、单价，旅游者收到发票后要仔细核实清楚。

合同中行程没玩到 游客投诉可“占理”

过去一年的有效责任投诉中，有不少涉及旅游服务质量。例如，有两位报团赴斯米兰旅游的游客表示，旅行社未按合同约定标准安排住宿，餐饮质量差，合同中的一些旅游行程未安排到。“像入住后发现酒店、餐饮达不到标准的情况比较多，如果情况属实，会判定为旅行社责任来进行协商处理。”工作人员说。

“还有一起案例，投诉人的父亲跟团游云南，旅行社出发前未告知可能出现高原反应。到了丽江后，当游客真的出现高原反应时，导游又称如果中途退团，产生的额外费用要自己承担，导致游客担心而不敢与家人联系，坚持走完。回程后，游客因高原反应严重引发肺炎住院。” 在这个案例中，旅行社显然未尽提醒告知义务。游客在途中出现身体不适别硬撑，一定要及时协商处理，遭遇纠纷可直接拨打12301热线投诉。

只有21%的游客投诉被判“有效”

统计数据显示，319起案例中，受理的有277起，有效责任投诉67起，被判定有效责任投诉只占总投诉的21%。

近期处理的一个案例中，有一名25岁的游客投诉，酒店房间连续3天没有热水，自己洗了3天冷水澡后，最终导致感冒。工作人员表示，“这名游客是通过旅行社报名的，遇到了问题后却没有第一时间和导游、领队反映。而同行的其他游客也没有反映有这样的情况，这就很难将责任归咎旅行社。”

“还有一名游客投诉称，自己在日本游玩时购买了一款蒸脸仪，结果回家数月后打开包装时发现，买回来的是一款保温杯，发票上也写明是保温杯。游客认为是导游没有尽到义务，买错了东西。”工作人员建议，旅途中购物一定要及时查看，避免发生买错东西的纠纷。

晨报星级记者 于巧妮

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