打通“最后一公里” “五星+”服务更便捷 合肥燃气集团再推24小时ATM机自助充值缴费便民新举措
以首家通过全国燃气行业“五星级”服务认证为契机，持续提升窗口服务品质
流动营业服务车，让用户足不出小区办业务
“徐辉假日服务小分队”，坚持开展燃气志愿服务
24小时ATM自助充值缴费机，解决IC卡表用户充值难问题
娴熟技能和优质服务，换来用户笑脸
日前，合肥燃气集团再传好消息，为重点解决IC卡表用户充值难的问题，企业推出24小时ATM机自助充值缴费便民新举措。近年来，合肥燃气集团提出“一切以保障民生需求为出发点”的新要求，以首家通过全国燃气行业“五星级”服务认证为契机，关注用户最迫切需求，持续提升服务品质，获得了全社会的高度认可。
精准发力
切实满足用户需求
合肥燃气集团蓝焰热线工作人员告诉笔者，经常有用户反映，因为没留意IC卡表上气量而导致晚饭做了一半、澡洗了一半突然停气了，而此时往往已过了各服务窗口的正常营业时段，无法及时充值。此外，部分IC卡表小区离各服务窗口较远，用户充值较为不便。
为解决上述实际问题，合肥燃气集团积极探索使用24小时ATM自助充值缴费机，并于2017年在燃气大厦营业大厅投入试用，收到良好效果。2018年，企业决定着力满足IC卡表用户的迫切需求，先后投入100余万元，在8个服务所、17个IC卡表小区及兴业银行2个支行网点共计投放了27部24小时ATM自助充值缴费机（可致电蓝焰热线65133333查询具体网点地址）。截至目前，已有7000余用户成功使用，效果明显。未来，合肥燃气集团将认真评估、持续完善，最大化发挥此项便民举措的服务效能。
自我加压 不断推出便民举措
“如果说24小时ATM自助充值缴费机解决了IC卡用户的燃眉之急，那么流动营业服务车便是为偏远小区的用户带去了福音。”合肥燃气集团工作人员告诉记者。2015年，为解决偏远小区用户办业务难的问题，合肥燃气集团推出了流动营业服务车便民新举措。营业车每月按计划开进遍及全市的30余个偏远小区，用户足不出小区就能办理缴费、充值、过户、报修等常见燃气业务。据介绍，截至目前，流动营业服务车已开进小区900余次，覆盖全市300多个小区，办理各类业务23700余项，接待用户咨询近3万人次，发放安全用气等宣传资料10000余份；此外，工作人员还多次为孤老用户提供上门安检、维修等本职工作以外的增值化服务，受到广泛好评。
服务工作的真谛是为用户提供方便和实惠。据了解，合肥燃气集团在多年的服务工作实践中不断推出便民惠民举措，打造增值化、差异化服务，切实“让用户办顺心事用放心气”。企业实行“五个一”服务模式，即蓝焰热线实行“一线通”服务、燃气新装实行“一站式”服务、燃气业务实行“一厅办”服务、便民信息实行“一网连”服务、燃气服务30分实行“一波牵”服务；并先后推出了服务承诺制、一次告知制、项目经理负责制、“窗口”服务柜员制、领导周二接访制、一次用户回访制等，真正做到让用户少跑腿、好办事。此外，在服务窗口配备引导员，细心放置“爱心座椅”、充电驿站、婴儿车、宠物笼；上门服务过程中为用户随手拎走垃圾；每年开展“冬季安全进万家”活动；“徐辉假日服务小分队”和“吴雄飞爱心班”常年坚持开展燃气志愿服务活动……一个个“增值”小举动也获得了广大用户的肯定和好评。
持续创新 努力提升五星服务
2017年，合肥燃气集团首家通过了全国燃气行业“五星级”服务认证。面对荣誉，合肥燃气集团始终坚持永争第一的服务目标，持续创新举措，努力打造更为优质便捷的“五星+”级服务。
据了解，2017年以来，合肥燃气集团结合效能建设工作，全面贯彻落实“八项制度”，各服务窗口现场公示岗位职责、业务流程、供用气条件、服务项目、服务指南等事项；工作人员严格履行首问负责制，做到事事有回音；各窗口岗位积极落实AB岗制度，确保用户需求及时受理；对于检查发现的各类服务工作问题，严格按照企业“三零管理”（安全零隐患、服务零投诉、管理零容忍）要求进行考核，并与责任单位和个人绩效挂钩。此外，合肥燃气集团还于2018年聘请了第三方对服务工作进行调查和评价，以外部监督促服务提升。
优质服务永无止境。聚焦用户最实际需求、创新推出便民举措、开展燃气服务认证，这些都是合肥燃气集团坚守“对用户负责”企业核心理念的具体实践。下一步，企业将以“五星级”认证为起点，进一步拉高标杆，切实打通用户服务的“最后一公里”，让广大燃气用户享受“五星+”级优质便捷服务。
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