民生银行开启智能服务时代
作为中国第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行，民生银行以“为民而生、与民共生”为企业使命，以客户为中心，着力提升客户体验感，切实打造有温度的银行，做“懂你的银行”。 2018年4月10日，民生银行合肥分行正式成立九周年，九年以来，其服务理念更加现代化，服务流程更加精细化，服务水平受到了客户的广泛赞誉。 贴心服务换真情 “民生银行是真心服务老百姓，从来不嫌我们老年人麻烦。”每每说到民生银行，杨老太太总是夸个不停。她是民生银行的老客户了，银行业务都在民生办理，“我们老年人，反应能力比不上年轻人，民生银行的员工就一遍一遍不停地给我们讲业务怎么办理，从来都不嫌麻烦，而且特别热情。” 民生银行合肥分行营业部一位员工告诉笔者，行里的员工们几乎都与杨老太太相熟，老人家经常来行里办理业务，时不时还给大伙带上不少好吃的。 “去年夏天的一个下午，天气特别热，大堂经理看到老太太在室外热得满脸通红，怕老人家中暑，就赶紧把人迎进厅堂，端了水递过去。”其实，这样的事情在民生银行十分平常，营业部员工介绍，“没想到第二天杨老太太又来行里了，这一次她老人家说要来办理业务。”经过民生银行只是一个巧合，杨老太太其实在犹豫要不要进去，“没想到被主动接了进去，我什么都还没说，他们就特别热情地对我。”到现在，说起这段，杨老太太依然记忆犹新。 民生银行合肥分行渠道管理部相关负责人说，“诚信”和“用心”一直是民生银行服务的首要理念，“让每一位进入银行的客户都感到宾至如归，是我们一直以来的追求。走进每一个民生银行的网点，从进门开始，你办理业务的每一个环节，民生银行工作人员都会提供细致的服务。”客户和银行工作人员之间不再被冰冷的玻璃隔开，“面对面”、“肩并肩”是民生银行最新的服务模式。 整齐划一的现代机具美观时尚，能办理种类繁多的业务而且高效。一个小小的Ipad就能办理诸如存取款、开卡、转账、信息变更等多种业务，客户不仅免去了众多单据填写的繁琐环节，有任何疑问也可以随时咨询身边的客服。当客户比较多、需要等候时，贴心的茶水会送到身边，各种各样的金融小知识也将以“金融小课堂”和“有奖问答”等形式用于普及，等待变得舒适起来。 无微不至暖人心 “我们的目标是从单向传播向与消费者互动转变，从满足功能性需求向客户体验品牌转变。长期目标则是让民生银行成为零售业务的首善品牌，无论是品牌形象还是业务模式，都努力引领行业发展。”采访中，民生银行渠道管理部负责人多次强调银行服务的重要性，在其看来，服务是客户满意的最重要因素之一。 例如，民生银行合肥分行营业部地处北一环与亳州路交口处，人流如织，厅堂客流量大，业务种类多样化，在服务的过程中银行员工遇到的困难也比较多。为了更好地梳理流程、服务客户，该网点要求所有员工都要成为“多面手”，鼓励员工学习了解其他岗位业务，以做到客户到厅堂，能够多方位、无死角地为客户提供细致入微的服务。 近年来，随着民生银行打造“科技金融的银行”步伐加快，民生银行各个网点将人员一对一服务，进一步发展成为机具智能服务，即大部分业务在智能机具上办理，大大提高业务办理效率。 客户化厅堂是民生银行合肥分行近年来重点打造的服务项目，该行的客户化厅堂主要体现在服务的细节中，比如：提醒客户规避风险，注重客户资产保护；所有网点公示咨询和投诉电话等。“原来的服务往往停留于功能的基本满足，如今已经转型成为注重客户体验和服务感受。”民生银行合肥分行渠道管理部相关负责人介绍，该行所有支行目前都配备有智能设备、无线网、手机充电站、咖啡、饮料、书籍等。 专业团队从“心”出发 民生银行优质的服务源于从“心”出发。多年来，民生银行合肥分行始终把服务客户放在工作的首位。在分行成立初期，早期的服务还停留在一般的基础业务办理状态，在人员配备、机具设备、社会关爱等方面都比较薄弱。经过9年的发展，该行如今在安徽拥有马鞍山、芜湖两家二级分行，全辖19家支行、49家社区支行、3家村镇银行。 规模提升对服务的品质要求越来越高，拥有一支专业的服务团队必不可少。民生银行合肥分行建立了“层次清晰、全面覆盖”的服务培训管理体系，通过分层次、多维度、多形式的培训，打造了一支具备高专业素质、高服务能力、高协作互动的服务团队。 据了解，民生银行合肥分行内设客户服务管理委员会，设专职服务管理人员，协助厅堂落实各项服务方案与执行，同时有一支专业的内训师团队，针对服务人员定期培训，所有服务人员着装、动作、话术整齐划一。所有工作人员被要求业务熟练、保证准确的同时，还要提高效率，减少客户等候时间。 “去年一年分行共开展了约3000人次的培训。”民生银行合肥分行渠道管理部相关负责人介绍，民生银行合肥分行在培训工作上，不仅注重人员业务能力的强化，同时也会将服务理念根植于每一位员工心中。 升华服务品质，深化服务范围。除了厅堂服务外，民生银行合肥分行还定期走进社区、街道、学校、医院、工地、农村等地方组织反假币、防诈骗、非法融资等宣传，保护客户资产。此外，该行还定期组织一些社会公益活动，如“学雷锋”、助残帮扶、希望捐款等活动。 新闻推荐 本报讯在今年迎峰度夏前，城西南等一批电网工程将顺利投运，能够保障高峰期居民用起电来更加安全放心。近年来，合肥经济社会不断跃上发展新台阶，同时全市电力负荷连续多年增长率超越10%，增速位列全国前...
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