创新社区治理，化解物业管理纠纷
近年来各类投诉事件中，物业管理纠纷问题占比一直居高不下，出现的矛盾也多种多样，究其原因在于：开发商对小区“建管合一”，非市场化选择物业公司，从而不自愿、不规范、不可控地剥离了业主所有权中的管理权；签署格式化条款，服务中信息不对等、费用不公开等“以管带服”的内部人规则容易造成业主不满；业主群体缺少指导，维权冲突、“搭便车”思想和私力救济行为加深双方矛盾；“物业盲点”老旧小区收费少、维修多、物业服务质量难以实现，双方纠纷也不断产生。这些问题需要政府提高服务能力，引导基层自治，推动社会治理进一步发展。
规范市场作为，打破购房和物业绑定，解决物业公司的首次选择，明确要约关系。政府行政主管部门要参与初期物业的招标、监管，联合该地街道办、居委会参与房屋交付前的招投标，帮业主这个所有权人公正选择管理权代理人，避免后期矛盾。物业行政主管部门要制定基础合同，房地产公司提供选择式、修改式的服务、制度、规则供购房者挑选。业主应理性购房，完成要约时避免格式化条款。在行政主管部门的监督管理下，开发商以招投标的方式选择物业服务，可以较大程度地厘清业主、开发商、物业公司之间的“三角关系”，切实保障小区的正常运作、维护业主正当利益、提升居家品质。
引入第三方评估，建立规范透明的物业监督管理机制，对难以承接监督管理职责的权力进行重新配置和调整。一是将物业服务监督纳入社区“网格化管理”，不定期对小区物业质量进行监控、服务走访。二是政府购买会计、审计服务，协助小区（包括未成立业委会新小区）的物业招标、年度账目公开、考核评议等工作，不断改进与完善专项维修资金的归集、管理和使用制度。三是以“文明创建”标准为指导，住建、公安、工商、基层组织要形成监管合力，定期开展专项检查。四是司法部门和物业管理部门“以案释法”，收集整理典型纠纷案件并给予司法解释后印发成册，指导物业纠纷的判定和处理。最后，政府按照各社区物业服务质量信息情况进行汇总和年度评估公示，消除业主、开发商、物业之间信息不对称。通过年度“红黑榜”监督激励物业管理公司，也为物业纠纷处理、业主选换物业提供依据和参考。
引入市场竞争机制，政府提供信息公开平台，物业管理定期公开招投标，菜单式定价服务。一是用市场竞争、业主满意度考核物业管理企业，提供公开、公平、公正的成长环境。政府要扶持新物业公司发展，整合法规政策，开展从业者培训、服务定价、行业规划。同时要鼓励老物业公司重视品牌建设，提供优质服务。二是引导成熟小区成立业主委员会，定期通过业主大会形式招投标多次选择物业公司。施行竞价收费，兼顾各类业主利益诉求，将收费标准与服务质量挂钩，实现“菜单式管理”。修改服务缴费规则、管理制度等，以避免因相对垄断性导致的收费与服务不符。三是政府提供信息平台，公开各小区的物业公司招标公告，为物业管理公司提供市场竞争考核机制，为业主提供选择主动权。
鼓励基层政府作为，协助业委会自治，建立基层议事协调机制处理物业纠纷。拓宽维权渠道，将物业纠纷从源头解决，落实到基层，明确街道办适时组织业委会责任。街道办需要在新小区购买完成50%时，出面帮助组织业主委员会的成立，完善基本规则，明确权利义务，指导业委会通过合理合法方式保障业主利益。业委会按照市场经济原则掌握物业的选择权、监督权，投诉和协调由街道办处理。小区公共区域哪里该维修、哪里不准改建，“小区公约”、“管理规定”等都可以双方协调。在行政主管部门和街道办的牵头下，促进居委会、业委会两种城市组织的协同发展，做好两者整合，大社区，小业委会，设立常设岗位处理物业的日常沟通联系。
对于老旧小区和有条件的农村社区推行业委会自治招标新物管公司。老旧小区有的还延续着单位低价低质量的物业服务方式，伴随着业主对服务和生活质量的要求提高，小区问题纠纷不断。需要更新物业，强化管理和服务，由房地产行政主管部门和街道办首先帮助成立业委会，统一思想后主持招标，让业委会和物业管理公司“点菜下单”做好收费，完成物业服务工作，提高业主满意度，完善城市小区建设。
“知屋漏者在宇下”，现在面对数量庞大的投诉，既是问题也是机遇。只有完善民主自治，做好行业规则，运用好基层民主自治、整合原有居委会和新型业委会资源，才能让业主与物业这两个群体真正实现互利互惠，推动社会治理的进一步发展。
（作者单位：合肥市行政学院）
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