物业忙“抢单”业主给“五星”合肥市蜀山区引入大数据思维 改造传统物业管理
[摘要]合肥市蜀山区引入大数据思维 改造传统物业管理
把物业服务“数据化”，合肥市蜀山区引入物业大数据技术和移动端管理系统，实现了业主需求、享受服务乃至服务质量都被直接量化，并可以被追溯！让群众居住在小区更有获得感、幸福感是蜀山区提升老旧小区的初衷。在大投入更新老旧小区“硬件”的同时，蜀山区不忘提升“软件”实力，把单位自管、社居委代管、“三无”小区等全部纳入管理和提升范围，不断提升管理的专业化、智能化、精细化。而随着“软件”系统高效运转，小区出现问题，能找到人，能迅速解决，这让辖区居民满意度不断提高。
借力大数据：物业忙着来“抢单”
11月7日下午4点07分，居住在森林海小区的刘欣下楼发现楼道灯不亮了，她用手机拍下照片，并通过小区物业管理APP提交。
几乎在同一时刻，森林海小区物业工程部的苗刚“抢”到了这个单。4点12分，苗刚前往维修点抢修楼道灯；App上的工单轨迹有条不紊地推进；下午5点11分，电灯修好。几乎同时，App推给报修人刘欣一个反馈，同时配上修理之后的图片；5点14分，刘欣以五颗星满意评价，完成了这个维保流程。“目前，整个小区每天发起各项流程大约有30多个。”森林海小区物业负责人、长城物业的方正告诉记者。他和他的同事一直服务于森林海小区1818户业主，作为蜀山区的试点，森林海今年刚刚上线最新的移动端物业管理系统“寻常生活”，带来物业服务焕然一新。“服务效率大大提升了，居民满意度也不断增高，2017年，整个小区只接到一起有效投诉。”方正介绍：“现在同事们每天都在App上‘抢单\’，抢着为业主提供各项服务，每个人的抢单率和好评率跟工资绩效是直接挂钩的。”
与此同时，小区的各项功能也被数据化、移动化，业主们的生活品质无形中得到提升。“比如App中的‘访客放行\’功能，业主只需要给自己的访客发放一个二维码，凭二维码就可以无障碍进出小区。”
这是蜀山区引入“大数据”提升人居质量的一个缩影。“软件水平的提升是精细化管理的前提。”蜀山区笔架山街道物业办主任王跃荣告诉记者，“物业服务数据化之后，每个业主的需求、得到的服务乃至服务质量都被直接量化，并可以被追溯。”
据悉，目前整个蜀山区已经有超过符合条件的100个小区接入物业管理“移动端”，业主发单、物业抢单，不亦乐乎。“下一步，我们希望提升App的安装率，蜀山物业管理的新理念能够普及开来。”
探索“自治”模式：自己小区自己管
“家里的水龙头、电灯坏了，一个电话打到小区服务中心，很快就有水电工上门免费维修。”在康居时代家园小区，业主陈敬华老人用和谐顺心来形容现在的物业服务。
此前，康居时代家园小区前期物业公司被注销并撤出小区。面对物业管理矛盾比较突出的实际，蜀山区琥珀街道康居时代家园小区抛开物业公司，尝试居民自治管理。
在征得业主同意后，业委会挂牌成立小区“服务中心”，探索自治管理。“服务中心”聘请1名办公室主任、1名专职管理员、2名副经理，与30多名员工一起承担小区保安、保洁、绿化、卫生等工作。“过去，我们小区没有门禁道闸，小区内的摄像头也是‘抓瞎\’，有一个月曾发生6起入室盗窃案件。公共设施设备损坏找物业报修，要等上几天才有人来。”居民吴涛说，小区业委会把小区环境的巨大变化，归功于业主自治管理。“相比物业公司管理，蜀山区试行的‘自治\’模式使业主意愿得以充分体现。”康居时代家园小区业委会相关人士表示。
实行自治管理后，小区服务中心每一笔收支都有专人记账，定期公示，业主还可以到服务中心查账。小区日常管理由业委会监督指导，重大事务召开业主大会讨论决定，或通过楼栋长、业主议事委员会等渠道征集民意，作出决策。
玩转“物业共享”：20家小区打包管理
实际上，蜀山区正在将单位自管小区、社居委代管小区、“三无”小区等全部纳入管理和提升范围之内，实现精细化管理。“物业共享”应运而生。 2017年初，五里墩街道为改善老旧小区环境面貌，提升居民生活品质，大胆尝试、创新为老旧小区引进物业管理。经过仔细摸排，街道物业办和社区将20个老旧小区纳入引进物业管理范围。
2017年7月，街道物业办通过公开招投标引入广东宏德科技物业管理有限公司入驻老旧小区。这意味着，20个微型小区、老旧小区、临近小区统一打包给一家物业管理单位，力图通过共享形式破解老旧小区管理难题。
在蜀山区，有近一半的小区建于2000年之前，其中大部分小区体量较小，有的甚至只有一两栋楼。由于历史原因，有些小区无物业服务企业，有的物业服务企业因小区面积较小管理成本高，中途弃管。“物业打包管理是对面积较小老旧小区物业管理的创新和探索，真正让居民享受到实惠。”蜀山区住建局物业管理部门负责人告诉记者：“今后，我们将继续推广物业打包管理，提高全区物业管理覆盖率，进一步改善小区人居环境。”
目前，小区“物业共享”的做法已经取得一些明显效果。其中，蜀山经济开发区物业管理有限责任公司接管了辖区9个住宅小区，西园街道社区物业服务中心接管15个小区。接管后，物业服务成效明显，车辆停放有序、垃圾日产日清、投诉报修处理及时，小区环境得到极大改善。
引入“第三方”：专业监管全覆盖
“蜀山区共有567个住宅小区和53个商业大厦，主要有市场化物业管理、社区管理和单位管理三种管理模式，各种管理模式服务水平参差不齐，差距较大。”蜀山区住建局相关负责人介绍说，“面对数量巨大的住宅小区和复杂的行业服务水平，仅靠住建局物业办来实现全覆盖、全方位的指导和督察是比较困难的，难以很好地完成。”
2017年，蜀山区学习北京经验，在全省率先引入物业服务企业管理第三方机构，通过公开招投标方式，蜀山区最终选聘了两家物业管理巡查定点单位作为第三方机构。“在引入第三方机构后，将由这两家定点单位邀请物业管理专家，组成检查组对全区住宅小区和商业大厦进行专业检查，提出指导性整改意见，增强检查专业性，做到检查全覆盖。”上述人士表示。
整个检查中，第三方机构已对567个小区、7136幢楼开展检查。据悉，检查结果将形成书面报告反馈至属地镇街开发区，由镇街开发区督促物业服务企业或其他物业管理单位进行整改，蜀山区住建局还将结合第三方检查结果开展老旧小区物业管理奖补、物业管理常规考核、镇街及开发区物业管理考核、住宅小区及商业大厦评先评优等工作。
蜀山区相关负责人表示，随着近年来蜀山区经济社会的快速发展，打造绿色优美的城市环境、建设绿色和谐宜居区日益成为该区推动城市管理创新转型升级发展的一项重要工作。“未来，蜀山区将结合城市管理提升年行动深入推进物业管理各项工作，从软件和硬件两个方面入手，统筹推进、精准对标、聚焦发力、抓出实效，以抓好城市管理提升为切入点，促进全区物业管理专业化、精准化、市场化、规范化，提高辖区居民的满意度和获得感。”
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