“00后”高速收费员赵文燕 从微笑服务到高效服务
对高速收费员来说，春运是一年中最忙的时候。面带微笑，举手迎车，递卡收费，点头送车，这样的动作他们一天要重复成百上千次。即便是万家团圆的春节，他们仍然坚守在三尺岗亭，用微笑迎送来往车辆，保障高速出行的畅通和安全。19岁的赵文燕是一名新入职的收费员，工作不到一年的她已经爱上了这份职业，“虽然辛苦，但很有成就感。司乘人员的满意，就是我们最大的动力。”
在岗位上度过19岁生日
“我非常喜欢和珍惜这份工作，工作后经常有司机问我：你们服务真好，每天这么笑，不累吗？其实能得到司乘的认可，我们就感到特别自豪和满足。”赵文燕是合肥绕城高速集贤路收费站的一名收费员，毕业于合肥长丰轨道交通学校，去年3月经过岗前培训后入职，从一个懵懵懂懂的学生逐渐成长为一名独当一面的收费员。
今年的春运对赵文燕来说非常特别，这不仅是她职业生涯的首个春运，也是她第一次没有和家人团聚过春节。最让她难忘的是，春运期间，她度过了自己的19岁生日，“那一天是春运刚开始不久，我们都忙于筹备，做好各项应对，我也彻底忘了生日。”赵文燕笑着说，直到下班后，接到父母和亲朋的电话，才想起来当天是自己的生日。虽然没有蛋糕和大餐，但赵文燕收到了来自亲朋和同事们的满满祝福，“很感动，也很有意义。”
为了让有家庭的同事能回家团聚，赵文燕和其他几位单身的小伙伴选择了留守岗位过春节。除夕的夜晚，车辆很少，收费站静悄悄的。利用工作间隙，大伙一起动手包饺子、贴春联、挂灯笼，小小的收费站里顿时有了年的味道。“虽然很想回家和父母团聚，但是我们看着来来往往的司乘人员回家过年，向他们道一声新年快乐，自己也很开心。”赵文燕说，和一群可爱的同事一起坚守岗位，一起吃热腾腾年夜饭，心里暖暖的，也不那么想家了。
用心付出换来暖心回报
很多人以为春节期间高速执行免费通行政策，收费员就可以休息了，其实不然，节假日是他们最忙碌的时候。免费通行的最后一天，车流量往往达到最高峰，这意味着在高速收费站一线的工作人员全天24小时都必须在岗，及时疏导车辆，做好道口的保通保畅。
记者了解到，合肥集贤路收费站平日道口的车流量在30000辆左右，春运期间日均33000辆左右，增长约10%，其中通行ETC的车辆占比约70%“免费通行车辆增多，加上目前疫情防控政策的要求，春运期间会变得异常忙碌。”赵文燕说，他们在收费区域设立春运服务台，为过往司机提供热水、一些常用的应急药品和维修工具等便民服务，为司乘人员送福字、送春联等。
令赵文燕印象深刻的是，月6日晚她值夜班时下起大雪，过往的一些车辆车牌都被积雪遮挡了。这时，道口来了一辆出租车，因为车牌被积雪遮挡，识别不了。赵文燕主动对司机说，“师傅，您稍等一下，我去给您把车牌上的积雪擦掉。”说完，便走下岗亭，用手擦去车牌上的积雪。司机连声道谢，从车上拿出了一杯奶茶说，“小姑娘，这是我刚才买的，还是热乎的，你拿着喝吧。”赵文燕婉拒说，“师傅，真的不用，您自己喝暖暖身子吧。”司机真诚地说，“拿着吧，小姑娘，祝你新年快乐。”虽然是一件微不足道的小事，但赵文燕回忆起那一幕，仍觉得很感动很开心。
当然，赵文燕也会遇到脾气暴躁的司机，或是因为开车疲累或是因对政策不理解而动怒，“司机师傅常年奔波，十分辛苦，我们要理解和体谅他们。”赵文燕说，入职之初就已经有了心理准备，既然选择了这份工作，就得适应。“即便有时候受了委屈，我也会立即调节情绪，坚持用微笑来迎接后边的司乘。”
从微笑服务到高效服务
虽然高速上通行的车辆每年都在增加，但是道路变宽了，车道增多了，设备先进了，服务更完善了，春运期间高速拥堵的情况越来越少了，行经高速的人们也越来越多地感受到通行的安全与便利。
“面对春运期间的大流量，我们采取远端信息屏提醒，近端人员疏导，全员上岗备岗备勤，车流高峰时开启所有车道，启用应急收费设备，尽最大努力确保群众便捷出行。”集贤路站收费班长、团支部书记陈刚耀告“去年在集贤路收费道口还新增了一台自助发卡机，能自动识别ETC，也能自助发卡，比人工发卡一辆车能节约十几秒。”赵文燕告诉记者，如今ETC快捷服务、复式收费等各项措施，都让春运出行变得更加快速便捷和安全有序。
在赵文燕看来，安徽高速的微笑服务不只是“八颗牙”的微笑模式，更是不断地改革创新丰富服务内涵。“从微笑服务到高效服务的提升，从礼仪服务到个性化拓展，微笑服务全面转型升级，为司乘人员提供更多看得见感受得到的服务举措，让行经安徽高速的司乘体验到‘通行无感，服务有感’，一直是我们努力的方向。”赵文燕如是说。
这个春节，赵文燕虽然没有回家过年，却参加了集团管理处的“迎新春家属联谊会”。她表演了舞蹈和快板节目《我们的迎春花》。“我们每位员工都是一朵小小的迎春花，通过三尺岗亭用暖心服务向每位司乘人员传递‘高速温度’。”
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