新媒体时代基层政府的舆情应对□ 班 师
随着互联网的发展，以微信、微博、微视频和客户端等为代表的“自媒体”极大增强了社会信息传播的自主性、便捷性和时效性，让网络发展进入新媒体时代。基层政府作为与民接触的一线，在面对民生诉求、征地拆迁、安全生产等一系列热点问题时，面临着“网上网下”双重压力，如何有效应对网络舆情已成为基层政府当前工作的必修课。
一、新媒体快速发展对基层政府舆情应对的影响
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》。截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%。网络迅猛发展和新媒体快速崛起，极大地拓展了民意表达空间。与报纸、电视、广播等传统媒介相比，微博、微信等新媒体平台不仅可以凭借其多元化的传播方式、强大的社会影响力、便捷的互动功能以及快速的信息传播速度等取得了较好的效果，还为基层政府和公众之间提供了一个传递信息的多样化平台，其迅速、透明的特质极大地推动了政府行政能力、公众监督效果的提升。
然而我们也看到，近年来发生在基层的安全生产、交通事故、防灾救灾等突发事件中，新媒体均有不同程度的渗入和反应。其传播方式便捷、速度快等特点使基层政府反应的时间变短，使得舆情应对工作变得更加紧迫和复杂。尤其是基层群众利益错综复杂，当合理或者不合理的诉求得不到满足时，个别群众就不愿意配合政府工作，不愿意在法律法规框架内心平气和地协商解决，而希冀通过网络新媒体把事情闹大，用社会舆论“挟持”，用上级部门“施压”，以达到解决问题的目的。还有极个别群众，为了谋取自身不正当利益，不负责任地想把事件闹大，歪曲事情真相，渲染弱势背景，以寻得不明真相的网民和舆论的同情，给基层政府施加更大的压力。
二、新媒体环境下基层政府舆情应对存在的不足
1.网络舆情应对不够重视。受传统习惯性思维影响，一些地方与新媒体时代相适应的现代媒体意识尚未形成，对网络舆情应对的重要性认识不足。对微博、微信和微视频等新媒体上出现的舆情往往关注不够、重视不够。事实上，在新媒体时代，微博、微信和微视频等已成为舆情事件的信息源头之一，是危机导火索和舆情放大器。舆情一旦爆发，短时间内即引爆舆论场，局部性、偶然性和突发性的信息瞬间转变成网络舆论危机。而在舆情应对中，一些地方还存在采取“封、堵、删”等被动应对方法，这不但不利于危机的化解，而且还使舆情处置变得更加棘手。
2.信息平台建设不够完善。由于财政收入相对较低，当前区（县）及以下基层政府在信息平台建设、舆情监管硬件建设等方面投入明显不足，这些都直接影响到网络舆情处置的有效性、科学性、针对性。而一些地方尽管有了平台，但缺资金、缺人才、缺技术，平台普遍存在信息更新慢、内容少、版面设置不合理等问题，网友提问答复不及时、网站被黑客攻击等现象也时有发生。这些问题都将导致信息发布、信息反馈、舆论引导等始终滞后于突发事件的网络消息传播，使舆情处置处于被动地位。
3.舆情应对机制不够健全。一些地方虽已建立应对流程和规范制度，但多是照搬和借鉴上级部门或其他地方，没有形成一整套符合实际、行之有效、科学合理的网络舆情工作制度体系，缺乏专门的舆情监测与研判队伍，没有形成网上舆情应对合力，使得舆情应对不科学、无章法、效率低、效果差。由于没有落实相应的值班预警制度，加之很多网络舆情是在8小时工作时间以外滋生和爆发的，等发现网络舆情，往往已经错过舆情处置的最佳时间，信息已经在网上充分传播和发酵，使舆情应对处在不利地位。
4.舆情处置结果不够彻底。基层政府尽管新媒体平台搭建上处于劣势，但其基层工作机构却相对完善，这为面对面化解“网下舆情”提供了优势。然而一些地方却存在“网上舆情”监管和“网下舆情”处置进行分割，只重视对基层矛盾的语言化解，而忽略了对基层矛盾化解后的追踪，导致一些基础矛盾没有得到彻底解决。特别是一些地方在解决问题过程中，忽视了“网上”和“网下”的沟通，使一些面上看似已解决事情的背后却存在着诸多争议、不满和怨气，为舆情网上持续或再次发酵埋下隐患，增加基层政府工作负担和行政成本。
三、基层政府应对新媒体舆情的策略
新媒体环境下网络舆情传播呈现不同特点，也对网络舆情传播的应对工作提出了更高的要求。必须把握新媒体传播特点，正确处置舆情。
一要重视舆情应对，调整管理思路。新媒体具有开放性、互动性和海量信息等特征，这导致传统媒体的管制方法在对新媒体上往往失效。基层政府领导干部必须充分认识到新媒体环境下网络舆情应对工作的重要性，经常到网上刷新看看，通过网络了解社情民意，正确对待网络民意。网络舆情危机一旦出现，也不能自乱阵脚，更不能盲目回避、逃避，要学会利用新媒体平台，主动发出权威声音，以敢于担当的良好姿态展现在网友面前。要力避强硬监管的传统管理模式，“封、堵、删”既达不到预期目的，还易导致网民产生抵触情绪。
二要搭建网络平台，打造舆论权威。积极搭建网络平台，建立、发展和合理利用本地网络媒体，充分利用新媒体传播速度快、人数参与多、信息互动性强等优势，全面提升吸引力与影响力，使其成为主导地方网络舆论的权威网络平台。提高与主流新闻媒体打交道能力，通过准确、客观、全面、权威的报道，提供给社会全面真实的信息，以满足社会上不同群体不同层次的信息需求，用正面信息占领各种舆论的生存空间，用正面声音瓦解各种错误、负面观点的不良影响。
三要加强政府管理，规范网络行为。网络言论虽有自由，但却不能“任性”。当网上言论超越法律和基本道德界限时，就必须“重拳”治之。基层政府要尽快建立和完善网络管理、网络监督等相关制度，落实主体责任，加强网站安全管理，推进公众网上参与公共生活的规范化。在完善网络管理和网络监督基础上，既要保护网民关心国家、积极参与社会事务的热情，也要科学引导属地自媒体和网民依法、规范、有序和理性发表言论，不得轻易损害他人合法利益，不得危害社会来之不易的安定团结。
四要善于倾听民声，促进问题解决。网络空间是表达民意的重要渠道，基层干部要转变观念，提高适应力，将网络视为做好群众工作、维护社会稳定的主阵地之一，以平等、尊重和坦诚的态度主动回应网上关切，及时将党和政府的声音传送出去。面对网络舆情危机，基层干部既不能失聪，更不能失语和妄语，要在了解公众情绪和网络舆情的发展趋势的基础上，引导公众甄别真伪，明辨良莠，对现实问题做出客观判断并采取理性行为，变不利为有利，变被动为主动，促进问题解决。
五要抓好队伍建设，善用“意见领袖”。要注重人才队伍培养，完善用人机制，建立一支业务精、作风正、懂技术、会管理的人才队伍。加强与“意见领袖”沟通，引导他们了解党和政府的方针政策，让他们理解政府作出相应政策的目的，把他们发展成为网络“盟友”。加强与属地网站、论坛社区和微信公众号等媒体联系，充分理解他们的工作，主动友好与之沟通，让他们正确地认识和把握政府的政策和法规，遵守国家互联网相关管理规定，自觉成为传播好声音，传递正能量的新媒体平台。
（作者单位：河池互联网新闻传播研究中心）
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