华商报金融消费维权平台开通 神秘顾客现场“体验”8家银行服务水准

存款变保险、办房贷遭遇捆绑信用卡、车险投保容易理赔难……您在办理业务时是否存在着很多不尽如人意的地方？针对于此，华商报特推出金融消费维权平台，开通金融维权热线，本栏目通过征集消费行业的各类投诉、举报、建议、困惑，以客观、公正、中立的立场，在金融机构和客户之间建立起沟通的桥梁，以期为市民创造更好的金融服务环境。

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近年来，与银行打交道已经成为一种生活常态，随着人们对生活质量要求的不断提高，对于银行的服务也有了新的要求，尤其是对环境、信誉、服务、安全等方面非常关注。神秘顾客在6月20日、21日两天初次体验了汉中8家银行的服务。

1、

体验单位：中国农业银行北团结街支行（陈家营十字）

体验时间：6月20日9：30~10：00

点赞服务：上午9时30分，来办业务的顾客较少，神秘顾客刚走进营业厅，就有工作人员上前询问办什么业务；该支行火车站营业点因施工暂时关闭，在银行门口有提示。

现场体验：三个业务窗口开了两个。工作人员解释人流量比较小，所以一般是开两个。总体来说工作人员很客气，态度比较好。

2、

体验单位：中国银行汉中分行营业部（市中心广场西边）

体验时间：6月20日10：10~10：50

点赞服务：工作人员给前来办业务的阿姨耐心讲解，抽取号码在显示屏上动态显示，顾客可以随时关注自己到几号窗口办理业务；一位女士前来兑换美金，工作人员告诉她要先预约，第二天再来办理；每位顾客到来，都有保安协助抽号，对于老年顾客都是工作人员代为抽号；坐在椅子上的神秘顾客还被工作人员询问办什么业务。

现场体验：10时10分，中国银行汉中分行营业部，办理业务的人较多，旁边的休息椅子上坐满了等待办业务的人；5个窗口开了3个（工作人员解释说，窗口业务员有请假的，有开会的，开完会就会上岗），满足不了办理业务需求，办业务时间也比较长；前来销户的小伙说：“窗口还是开得较少，等了很长时间了。”

3、

体验单位：中国建设银行汉中中心广场支行（市中心广场北边）

体验时间：6月20日11：00~11：45

点赞服务：营业大厅进来一位老人，工作人员将老人带到智能服务区，但老奶奶好像不会操作智能设备，只说想看看打的款到账没，工作人员热心帮忙查询。

现场体验：上午11点，建设银行汉中中心广场支行，营业大厅里有6人排队等待办业务，4个窗口开了1个，神秘顾客看到一个办业务的小伙子在座椅上打瞌睡；一进建行大厅，没人招呼，也没人问办什么业务；到中午11时28分，工作人员都去吃饭了，大厅里就剩下一名保安和一名工作人员；智能服务区虽然方便，但是引导工作人员太少，大多数老人都不会操作。

4、

体验单位：陕西信合汉台区农村信用合作联社兴汉路分社

体验时间：6月20日14：00~14：30

点赞服务：神秘顾客在营业大厅窗口换100元零钱，柜员很愉快地接待了神秘顾客并帮忙办理业务。

现场体验：下午2时，来办业务的人很少，座椅上没人，三个窗口开了两个；营业大厅里没有工作人员引导，更没有安保员；大热天空调处于待机状态，营业厅门大开着，里边的温度和外边无异；神秘顾客在大厅里坐了长达半小时之久，没有工作人员上前询问。

5、

体验单位：中国工商银行汉中天台路支行

体验时间：6月20日14：50~15：30

点赞服务：下午2点50分，一位老大爷来办理转账业务，旁边的工作人员随即上前询问，并热心为老大爷指导操作工行转账柜员机；“名字账号再核对一下，没问题就点确认。”工作人员一步一步耐心指导老人办完业务；随后，又有一位女士来办业务，工作人员指导她下载工银融e联APP，可在APP上查看进出账明细；两位顾客没有抽号直接走向柜台，工作人员见状立即代替抽号，随即递了上去；安保人员在工行门外通过手势协助顾客倒车。

现场体验：下午3点15分，4个窗口全开，但4号窗口业务员不在岗，未放置暂停服务标识；下午3点22分，贵宾服务理财区，一工作人员在柜台打电话，当时柜台上没有人办理业务。

6、

体验单位：长安银行中心广场支行

体验时间：6月20日15：40~16：10

点赞服务：刚走进营业大厅，大堂经理便迎上来询问办理什么业务，大厅环境整洁。两顾客提着钱过来存钱，大堂经理全程指导如何填单子，经理就去拿单子指导填写，服务到位。

现场体验：5个窗口开了4个，一个窗口摆着“暂停服务”牌子，理财专区没人上岗；神秘顾客感觉营业大厅内空调温度过低，室内外温差大，很可能导致顾客中暑、感冒；安保人员上班时间在座椅上打盹。

7、

体验单位：中国邮政储蓄银行汉中市汉水名城营业所

体验时间：6月21日10：45~11：10

点赞服务：一女士过来存款，工作人员指导她填单子，服务贴心周到。神秘顾客坐了一会，工作人员就过来询问办什么业务。神秘顾客注意到工作人员将一些单子放进自动碎纸机，将客户信息单销毁。

现场体验：10时46分，邮政储蓄银行汉水名城营业所大厅内有6个人办业务，4个窗口开了3个，一位大妈办业务似乎有些着急：“你们电脑太慢了，马上放学了，我还要去接学生。”工作人员说：“不好意思，确实让您久等了。”工作人员耐心热情的服务，让大妈愉快决定下午再过来继续办理。

8、

体验单位：西安银行汉中分行（西环路）

体验时间：6月21日10：00~10：40

点赞服务：21日上午10时，营业大厅5个服务窗口全开，有一个暂停服务。业务大厅环境舒适、干净。在神秘顾客体验的半小时内，有5名顾客过来办理业务。

现场体验：神秘顾客走进大厅没人引导，也没人问办理什么业务，当时大堂经理台没人在岗；办理业务的人不多，进来办业务的顾客似乎都不用抽号，一老大爷询问是否要排队但无人应答，大喊两声后，工作人员才反应过来，跑上前帮忙抽号；10点30分，一女士过来查询工资是否到账，工作人员没有使用礼节性用语，直接从该女士手中接过卡，女士询问自己所持银行卡为什么没有短息提醒，该工作人员立即给予查询；10时35分，非现金业务区，无人在岗。华商报记者 孙立 通讯员 张映伟 整理

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