医患纠纷的解铃人

广西日报 2014-03-24 17:52 大字

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本报记者贺波梁莹

疾病是医患双方都要战胜的共同敌人，

医务工作者是患者战胜病魔的战友，

人民调解员是医患双方依法维权的指路人。

这是张贴在全州县医疗纠纷人民调解委员会门口一张大海报上写的。

近年来，医患纠纷、“医闹”成为社会关注的热点问题。而近日国内接连发生暴力伤医事件也让人们思考，如何解决医患纠纷，打击“医闹”，创建和谐的医患关系？

或许全州县的这一套处理医疗纠纷长效协调机制值得借鉴。该县通过创新社会管理，建立医疗纠纷人民调解委员会为医患双方搭建一个公平、公正、科学、合理的处理医疗纠纷平台，把医疗纠纷引向院外，调解医疗纠纷成效显著，为医院创造了一个良好的医疗环境，维护了社会稳定。

A 调解专家

做医患双方“和事佬”

全州县总人口82万多人，有县直医疗机构3家，乡镇卫生院19家，村卫生所（室）1156家。当地素来民风彪悍，因此，医疗纠纷多，索要金额高，调处难度大，社会影响非常大。

2月9日，全州县医疗纠纷人民调解委员会办公室，在人民调解战线上干了18年的“老调解”肖太云打开一份已被隐去姓名的医疗纠纷调解卷宗。

某年10月8日，全州县某村镇一位4岁男孩因坠楼致特重型颅脑损伤，在全州县人民医院救治无效死亡。家属情绪激动，将尸体放在病房，要求赔偿。医调会迅速介入，并启动了医疗纠纷应急处置预案。

“第一，尸体必须要从医院撤离，不能影响医院正常的医疗秩序；第二，我们不听医院的，也不听家属的，但给医患双方说话谈判的空间，通过协调去解决问题。”肖太云说，医调会介入后，开展一系列调查：在医院查病历、心电图报告单和用药情况，到事发现场察看情况等，并找来医患双方代表进行调解。

当时，家属方认为，男孩送到医院时，还有意识、能说话，但用药抢救过一天后，却不治身亡，这是由于院方抢救失误造成的，不需要做尸检，要求赔偿60万元。可院方认为，所有抢救工作都按照程序进行，并无过错，不能赔钱。

调解过程，熬了7天7夜。“能把患者从‘医闹\’拉到桌上坐下来谈，已经成功了第一步。”肖太云还记得，那几天医调会都得把双方代表请到会议室，双方都可以调取患者的病历资料，运用医学和法律手段，充分陈述观点，再由医调会专家帮助分析调解。调解过程中，请了3拨专家，一拨是患者自己请的，一拨是医院的，还有医调会的特聘专家。直到第八天凌晨4时，家属终于同意签署尸体鉴定合同，由经过双方认可的第三方机构进行尸体解剖鉴定，是否赔偿则依尸检结果而定。

最终，尸体解剖结果显示，男孩从楼上摔下来时，大脑已造成严重损伤，患者最终死亡并非院方过错。

“我们不站在医患任何一方立场上来开展工作，而是尽量做到公平公正。”肖太云认为，医疗纠纷专业性强，要做好调解工作，既要懂医学，又要懂法律，还要善于做思想工作。什么该赔，什么不该赔，怎么赔，共赔多少，都要让医患双方一目了然。

去年9月14日上午，一患者在全州镇大贵村某诊所输液后死亡，由此引发了诊所与患者家属的纠纷。死者家属方不仅把尸体放在诊所门口，引起该村群众的强烈不满，还准备第二天组织三四十人到诊所闹事。眼看一起群体性冲突流血事件即将发生，医调会接到通知后马上赶到诊所，在了解情况后组织双方协调，通过运用调解技巧和大量的思想工作，最终双方在15日晚12时达成了和解协议，由诊所支付4.5万元，尸体由死者家属方抬走安葬。

“你们说我们是调解专家，我们更希望能做个‘和事佬\’，做好医患纠纷的‘解铃人\’。”肖太云说。

B 四允许四公开

搭好调解平台

“我们很想也很乐意为医患双方搭建一个纠纷化解的平台，并通过我们的工作向大家展示‘法律面前人人平等\’的宗旨。”走进该县医调会，无论是谁，都可以翻阅、带走一本工作指南，上面详细记录着医调会的各种制度、工作流程、人员职责，以及医调会所有专家成员名单、联系方式。

作为第三方调解机制，医调会成员有7人，特聘的人民调解员有19人，有从事法律工作的老同志，有卫生局业务方面的专家及在社会上有一定威望的社会工作者。以前，单靠卫生行政部门和医疗机构处理纠纷的力量是单薄的，而且容易给老百姓造成误解。如今，全州县还组建了以县领导为组长，政法委、司法局、公安局、卫生局、所属乡镇村委等为组员的调解领导小组，共同解决问题。

“调解人员也不能高高在上，我们的定位就是医患双方的指路人，当医患双方发生问题快要擦碰了，我们就得像交通指挥一样，让双方不碰车。”作为多起医疗纠纷调解的参与者，该县司法局局长赵长风认为，医调会不应站在医院或是患者的立场上来开展工作，而是站在医学科学和法律的角度，取中立的态度，公正、公平、公开，合法、合情、合理是基本原则。

正是基于这样的基本原则，医调会一直以来实施“一四四三”工作办法，坚持做到四允许、四公开承诺，并通过不断完善管理，规避了不必要的医疗纠纷发生，规范了医院的相关工作。

“我们的调解过程全免费，并且尽量做到全程公开。比如，使用哪些法律法规，我先给你摆出来；该给多少补偿，用到哪些计算标准，我给你算出来。出了错不能捂盖子，否则就像我们农村烧土灰，越捂火越大。”赵长风说。在调委会主持下，允许当事人聘请律师、熟知法律知识人士及医学专家参与调解，允许任何一方请媒体介入或录像录音，允许双方当事人选择自己信任的人民调解员参与调解，以提高调解结果的公信度。同时，公开病历复印件，双方代理人达成共识后公开适用法律规章的内容，公开损害赔偿标准的参照条文和当年统计数据，公开双方当事人和调解主持人的电话号码，以监督协议内容的履行和回访。

赵长风还记得前年发生的一件事儿。当时发生了一起医疗纠纷，患者由于担心医调会处置不公，便请来媒体监督，但结果出乎该媒体的意料，整个调解过程完全公开，纠纷得到了较为完满的解决。

C 创新机制

将矛盾降到最低点

如何通过医调会的工作预防医疗纠纷的产生，是医调会更重要的工作。

全州县卫生局副局长蒋太东告诉记者，每次调解后，医调会都把医疗纠纷产生的原因、预防措施及存在的隐患反馈给所涉及的医疗机构。

比如，2013年以前，全州县多家医院的病床没有护栏，也由此引发了一起老人在病房内摔伤的事故。医调会进行调解后，迅速把该隐患反馈给医院及卫生行政部门，后来该县医院病床都加上了护栏，改善了相关的软硬件措施，以预防此类事故再次发生。

“工作做得很细，不仅做好调解，还以此来督促医院抓内部管理，医疗质量上去了，纠纷就少了。”蒋太东说，这些举措让医疗机构体会到医调会是真正想为他们排忧解难，所以医调会后来也得到了认可。

同时，该县还制定了医疗责任保险措施，要求全县所有的公立医院参加医疗责任保险，将医疗风险分解到社会，缓解医疗机构的压力。

对于“医闹”，该县则严厉打击。一方面通过强化卫生法律法规宣传等手段，提高社会知晓率；另一方面，通过卫生部门与政法委、公安部门联动，在处理医疗纠纷中积极主动，及时出警，对威胁殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的医闹分子，进行严打。2013年，拘留医闹6人，制止了多起医闹事件。由于打击有力，震慑了医闹分子，为医院提供良好的环境，维护了该县正常的医疗秩序。

“想方设法提高人民调解的能力和水平。”蒋太东说，只有在规范化建设中提高能力，在规范化建设中提高影响力，在老百姓信任中开展好工作，尽量满足群众的矛盾纠纷调解诉求，才能将医疗纠纷降到最低点。

据统计，自医调会成立以来，该县共发生医疗纠纷164起，赔偿614万元，最高赔偿达40.6万元。医调会调解94起，成功化解92起，调解成功率达到97.8%，取得了良好的效果。