桂林12315中心、桂林市消协联合发布2018年桂林市消费投诉分析报告 服务类投诉连续7年居榜首

随着2019年的开启，昨日，桂林市工商局12315中心、桂林市消费者协会联合发布桂林市2018年消费投诉分析报告，对2018年桂林人的消费行为进行了分析总结。

12315中心：日用百货、住宿服务分居投诉榜首

据统计，2018年，桂林市工商系统依托12315网络共处理消费者诉求17976件，同比减少14.51%。其中，受理咨询17024件，占诉求总量的94.7%；受理投诉794件，共为消费者挽回经济损失145.35万元；受理举报158件。桂林市12315消费者申诉举报中心（下称315中心）处理消费者诉求17807件，占诉求总量的99%。其中，受理咨询17023件、投诉627件、举报157件。处理语音留言1018件、互联网登记单649件，消费者通过语音菜单咨询（不含转人工服务部分）共12896次，其中完成自主解答10157次。

由于全国12315互联网二期平台上线，成为消费者投诉举报主要渠道之一。广西工商12315系统网络投诉单减少，全国12315平台投诉单持续增加，2018年全国12315互联网平台的投诉举报单共2182件，已办结2088件。

咨询投诉举报的问题中，咨询工商业务相关问题（11562件）与非工商业务问题（5462件）分别占比68%、32%。涉及工商业务相关问题主要集中于商品质量、服务消费、企业注册登记和监管、直销监管等方面。

记者了解到，2018年全年桂林消费者对商品消费的咨询主要集中在以下方面。一是家用电器、日用百货、通讯器材、交通工具类，主要集中于洗衣机、空调、学习机、手机、电动车等商品的售后以及三包问题；二是涉农商品类，主要集中于农民消费者购买到假化肥、农药等农资问题；三是商品房屋交易、汽车交易产生的定金纠纷问题；四是涉及网络购物消费权益争议的处理和维权途径。

对服务类消费的咨询则主要集中在以下方面。一是旅游服务类和住宿服务类，主要是游客咨询旅行社行程、旅游购物、景区景点或游览车船票务及住宿服务质量等相关问题；二是文化娱乐服务类和居民服务类，集中于健身、美容美发、洗染等服务的预付款消费及售后服务质量问题；三是电信服务类，主要是通信运营商收费和宽带安装服务问题；四是邮政服务类，主要是咨询快递服务质量的相关问题；五是租赁服务类，共享单车、共享汽车的咨询量逐渐增加，主要涉及退押金、余额等相关问题。

综上，2018年，桂林市商品消费投诉量居前五位的是：日用百货、食品、装修建材、交通工具、家用电器；服务类消费投诉量居前五位的是：住宿服务、邮政业、居民服务、旅游服务、互联网服务。

市消协：服务类投诉连续7年居榜首

根据桂林市消费者协会数据显示,服务类投诉连续七年占据“榜首”，但其中三大运营商的投诉比例大幅下降。据统计，2018年，桂林市消协系统共接待来访、咨询2869人次，较2017年上升了10.3%；受理消费者投诉902件，较2017年上升了10.9%；2018年为消费者挽回损失268.2万元，较2017年上升了113.7.5%。

据悉，服务类投诉连续7年居榜首。2018年桂林市消协系统共受理服务类投诉285件，虽然仍居所有投诉类别的榜首，但7年来首次下降且大幅下降，占据全年投诉的31.6%，而在2017年这一比率是50.1%。其中通讯类投诉77件，占全部服务类投诉的27%，而在2017年，通讯类投诉是239件。为何2018年通讯类服务大幅度下降？据分析，原因有二，一是随着智能手机用户的不断增多，各个通讯公司的APP日益完善，让消费者在获取自身消费讯息方面拥有了更多的主动权，也让消费者的消费记录更加的透明化，故投诉量呈大幅下降趋势。二是各个通讯公司在良性的市场竞争环境下，依法从提升自身服务出发，从源头上杜绝容易让消费者产生误解的行为，从而减少了投诉比率。据统计，2018年引发消费者通讯类投诉的问题主要有：资费问题；宽带的网速问题和维修问题等。

其次，百货和家电类商品投诉分列第二第三。2018年桂林市消协系统共受理百货类投诉278件，仍列第二位，占全年投诉的30.8%，比2017年上升幅度较大。而在2017年，百货类投诉是190件。百货类商品投诉主要是质量问题、价格、虚假品质表示、安全等。家电类商品投诉和2017年一样，仍列第三位。2018年，桂林市消协系统共受理家电类投诉128件，占全年投诉的14.2%，比2017年略有上升。手机、电视机、空调、洗衣机、厨房设备等家电是消费者投诉最多的商品。涉及的主要问题是质量和售后修理问题等。

此外，其余投诉比率几乎与2017年持平。据悉，除了以上消费投诉黑榜上的“大户”外，其余家用机械类投诉40件，占全部投诉的4.4%；房屋及装修材料的投诉102件，占全部投诉的11.3%；农用生产资料投诉14件，占全部投诉的1.6%，其他投诉88件，占全部投诉的9.8%。均与2017年几乎持平。

记者阳颜通讯员周锦珊张广朴

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