王怡：用细致服务擦亮桂林文明名片
▲王怡（图右一）在工作中。
□本报记者孙敏文/摄
“您好，欢迎入住桂林漓江大瀑布饭店。”接过客人的行李箱，桂林漓江大瀑布饭店前厅部副经理王怡紧接着为客人引路，“从这边走，那边行李车帮您运行李。”黄金周期间，桂林游人如织，酒店内更是繁忙。作为桂林漓江大瀑布饭店前厅部的副经理，王怡每天都要迎来送往成百上千的游客，但留给每个游客的，都是他真诚的笑容和细致标准的服务。
“酒店服务工作可以说是展示桂林文明的一个重要窗口。”王怡说，尤其是黄金周期间，他希望通过自己的努力和服务，让入住的每个游客都有宾至如归的感觉。为了做到这一点，王怡主动拓宽了自己的职责范围：“哪里需要我，我就得去哪里。”王怡说，在旅游高峰期酒店繁忙的时候，王怡会去前台帮客人办理入住、退房手续；或者去后勤部帮忙收拾东西；有时候也在门童岗帮着迎来送往，如果客人有需要，王怡还会送来雨伞、轮椅等客人需要的服务；除了前厅，王怡偶尔也会去客房部看看，检查一下客房的卫生，或者在一些休息区看看有没有人抽烟。
酒店业本就是一个忙碌，而且需要高度文明满意服务的行业，所以无论是在创城期间还是在平时，王怡和同事们都是一如既往地用心服务、文明服务。创城期间和黄金周期间，王怡尤其忙碌。“双休日要轮班，中午休息时间会缩短，晚上下班也会晚一些。”王怡说，在做完自己的本职工作后，加班时间主要是用在更高密度的“巡检”中。王怡总是先从自己做起，对自己的仪容仪表要求端庄整洁，然后全面铺开抠细节。“其实星级酒店的卫生和整洁本来就要很高的标准，平时工作人员也会不定时监督，但无论是创城还是在平时，我们都不会放过一处问题。”王怡举例说，比如有时在酒店休息区，有些客人为了放松，可能会抽烟，他们都会上前礼貌地劝阻；发现有乱丢垃圾时，酒店工作人员也会随时提醒客人注意。黄金周期间人流量大，为了给客人提供一个舒适干净的环境，王怡和同事们也加大了工作量。平常时间，王怡到客房服务区检查，频率是半天一次，而人流量大时，他改成了30分钟检查一次，“遇到什么问题，就跟清洁工作人员及时沟通，保证客房及周边卫生。”
长期从事旅游服务业工作，王怡感觉，全国文明城的要求和规范，对于桂林的酒店业而言其实一直都在做，这也是桂林旅游世界知名的原因之一。“创城让城市更加干净有序，给桂林带来了更美好的变化。”王怡很有感触地说，桂林创城后，不仅环境更好，可喜的是桂林很多市民的意识提高了，如今到酒店就餐的市民都很注意规范自己的言行，文明就餐。
对于这些可喜变化，王怡也希望能一起保持下去，他说，漓江大瀑布饭店500多位员工都参与了创城工作，看到桂林翻天覆地的变化，市民素质的提高，他们希望创城的成果能一直保持下去，也希望创城的精神能一直延续下去。
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