储物柜密码“失灵”存包丢失频发 超市自助存包失窃谁该担责

随着密码自助存包系统在超市等场所的普及，一些涉及存包财物丢失的纠纷也时有发生。那么，这种密码存包服务能否真正给消费者一个安全保障？一旦发生存包丢失，消费者又该如何维权呢？

超市存包丢失事件频发

近日，市民覃女士带着女儿到临桂区一家超市购物，按导购员的提示，她将手提包寄存在超市的自助存储柜里后，便拿着密码条进入了超市。待她购物完用密码条打开自助存储柜时却傻了眼，柜内已空无一物。

据覃女士说，丢失的包内不仅有证件、钥匙等物品，还有几千元现金，现场也没有看到存储柜被撬的痕迹，心急如焚的她只得先报案，并与超市进行交涉。后来，根据超市提供的监控录像，发现是另一位顾客误将此柜打开，见财起意拿走了覃女士的包。随后，在民警和超市的协助下，覃女士拿回了自己的包。尽管包找到了，但她怎么也想不通，其他人是如何打开密码存储柜的？这个密码存包到底保险不保险？经过这次经历后，覃女士说，以后再到超市购物，肯定不会使用超市提供的密码储存柜存放物品了。

无独有偶，今年7月2日上午，市民赵先生也曾有同样遭遇。当天，赵先生到临桂区一家超市购物，并将手提包存放在存储柜内，购物回来后却发现密码条打不开箱子，随后在超市服务台工作人员的帮助下才打开了箱子，但存包竟不翼而飞。

赵先生的包内有多个证件和现金1200元，还有一台新买的数码相机，他要求超市承担赔偿责任。但超市工作人员认为，密码箱没有出毛病，丢包应该是赵先生的疏忽引起的，况且超市里张贴的存包须知上明确写道：贵重物品请不要存箱，一经丢失，概不负责，超市不应对此次事故负任何责任。随后，赵先生先后到派出所、区消协投诉反映，但因无法确认赵先生所述包内物品的真实性，辖区派出所、区消协只能建议双方协商解决。

记者从临桂区消协获悉，近来消费者在超市自助寄存柜丢失物品的事件并不少见，至今已发生过近10起投诉举报，但解决难度均较大。

而目前，大多超市在自助寄存区并未设有专门的工作人员对顾客使用自助存取柜提供帮助，或者也没有提醒顾客要关好柜门，保存好密码条。

消费者高估超市储物柜安全

本月18日、19日，记者随机走访了市区内多家超市，发现大部分消费者及超市工作人员均对存包的储物柜的安全性有所“高估”，认为有密码锁，无需过多关注。

在市中心一家商场的超市储物柜，记者看到存包的市民把包存进柜子后，密码条大多都是随意塞在衣服、裤子口袋里，两名女士甚至把密码条让年幼的孩子保管。还有一名女士在取包时找不到密码条，回忆在超市购物停留的地方后，重返超市内才找到密码条。“确实没太注意，现金和手机都放在身上了，所以也不是很紧张。”这名女士告诉记者，其实自己曾在超市存包时发生过丢失事件，丢过手机、现金。从那以后自己会根据超市的提示，不再将贵重物品放进储物柜。

在其他超市，记者也看到存包区基本都有内容大同小异的“温馨提示”，提醒顾客在存包时注意将贵重物品随身带走，保管好密码条等。还有工作人员会提醒顾客将不宜带进超市的包进行存储，也有部分工作人员会指导消费者使用储物柜，并提醒带走贵重物品，但大部分超市并没有安排专人看守存包区。记者随机询问了两位超市工作人员，为何无人看守存包区？工作人员都说：“柜子有密码的，别人打不开，很安全的。”记者又说，不少超市发生过存包丢失的情况。但工作人员认为，“这样的事情还是很少的，只要顾客保管好密码条，这种事情是可以避免的。”

在市区内，记者随机采访了十多名存包消费者，其中有7名在包内装有现金等物品，有9名包内装有证件、钥匙等物品。除了不能离手的手机外，几乎所有人的包内都装有自己的银行卡及私人物品。但在大家的眼中，“贵重物品”仅限于现金和手机，其余物品则觉得没那么重要。

超市提示了就能免责吗？

让不少消费者感到困惑的是，消费者到超市购物，在自助寄存柜丢失了物品，超市方面究竟能不能以相关“提示”和“免费”为理由而免责呢？

广西亚卓律师事务所主任律师卢盛喜表示，根据我国《侵权责任法》及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，为消费者提供免费寄存服务是超市的一种营销手段或者营销策略。经营者对消费者购物时的财产、人身安全都要负有安全保障义务。因此超市的一些免责提示，虽然看似合情合理，但是不合法。

此外，作为安全保障义务的附随义务，经营者应通过电子监控设备保障消费者财产安全。如果发现有人偷走顾客物品，可以追究相关责任人。而若因为电子监控设备故障导致消费者不能正常维权，超市有过错。经营者未能及时保障监控设施良好运行，也负有一定责任。

临桂区消协相关负责人提醒，“《消法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。该负责人说，超市悬挂的“寄存包裹须知”，系格式化合同，如果所列内容有损消费者合法权益，则其内容无效。从另一个角度看，超市虽然是免费为购物者存包，但带有强制性，既然是强制存包，就要对消费者负责。对此，寄存的包裹丢失，超市和消费者应共担责任。这其中有消费者丢失密码条、卡、牌号的过错，也有超市存包柜箱性能不安全的过错，经营者不得以店堂告示的形式来降低自己应当承担的责任。

该负责人提醒消费者，去超市购物，最好不要把贵重物品放在自助存储柜里，密码箱的安全系数也不高。有可能的话，应选择有摄像头、防盗措施较好的超市，以免丢失物品给自己造成麻烦。该负责人还建议，超市也应在存包地方安装监控设备，并安排专人看守，不应满足于将注意事项用文字明示给消费者，还需不断提升服务水平，加强对智能化自助寄存柜的管理，使其更趋完善，力争为消费者营造一个更加方便、安全、舒适的服务环境。

记者阳颜通讯员胡思进徐永生

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