市工商局“建通督”三管齐下提高消费纠纷调解成功率
建立百个消费争议企业直通车队伍。今年，该局在全市大型企业中开展宣传、发动，从经营规模较大、有一定社会影响力的企业中筛选，建立“12315消费争议企业直通车”队伍，将12315受理的消费者投诉，直接转送到直通车企业，由企业主动解决纠纷，化解矛盾。在去年中国移动通信集团广西有限公司贵港分公司等9个大型企业挂牌成立“12315”消费争议企业直通车（绿色通道）后，今年新发展了梦之岛百货、南宁百货贵港分公司等企业，不断扩大“12315消费争议直通车”。到目前为止，全市共建立消费争议直通车981家，直通车企业共受理申（投）诉256件，成功调解256件，其中，由12315中心转到企业直通车处理的投诉案件为135件，为消费者挽回经济损失18.2万元。
“三方通话”提升消费纠纷的处置效能。针对遍布城乡街头的小规模企业和个体工商户消费纠纷问题，该局12315中心提出了“三方通话”的便捷调解方式，不断提升消费纠纷的处置效能。纠纷双方不需要到工商部门接受调解，或者等着工商人员赶赴现场调解，通过三方通话即可实现调解方、投诉方和被投诉方同时在线通话解决消费纠纷。如今年5月13日，市民梁先生拨打该局12315热线投诉，诉称其在贵港某宾馆住宿时，宾馆服务人员在清理房间时将其放在宾馆里的一个背包处理掉，背包里的银行卡以及衣服均不见了，要求宾馆赔偿500元，但宾馆不同意。听了梁先生的陈述后，12315中心接线员判断若消费者反映情况属实，显然商家有错在先。为迅速解决纠纷，接线员果断让宾馆经理接听电话，向经理核实情况后，指出了宾馆存在的过错并应对过错行为负责，同时，向消费者说明其被处理掉的背包已无法核实其物品价值，建议消费也作出相应让步。在接线员的电话调解下，双方达成协议，宾馆免除消费者一晚的住宿费并赔偿200元，消费者表示满意。今年以来，该局12315中心通过电话调解方式成功化解了宾馆住宿、照相、美发服务等方面的纠纷20多起，纠纷双方对这种调解方式均高度认可。
抓好对投诉举报单的跟踪督办。该局一方面指派专员对“录入广西工商12315投诉举报指挥系统”的投诉举报案件进行不定期的跟踪督办，对提示“催办”、“督办”的投诉举报单展开跟踪调查，了解案件未能及时办结的原因，给基层工商部门提出指导性意见或者协调各级各部门进行办结。另一方面，对一些多次督促未办结的投诉举报案件，通过上红黑榜进行全局通报的方式予以督查办理。
（陈秋娟 李秋红）
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