广西召开座谈会，探讨破解家电维修行业无病假修、小病大修等乱象 网上家电维修商多数不靠谱
4月12日，数十个家电品牌和卖场代表在座谈会上探讨如何加强自律。
南国早报记者赵劲松文/图
长期以来，家电售后维修行业存在无病假修、小病大修、高价推销等问题，一直被吐槽。4月12日，广西消委会联合广西电子电器行业协会召开“信用广西·让消费者更满意”家电行业座谈会，数十个家电品牌和卖场代表探讨如何加强自律，采取更多类似“可视化服务”的有效措施，让家电维修行业的浑水变得透明。
现象
虚构故障高价维修
注册地址找不到人
去年7月，张女士的万和牌燃气热水器打不着火了，她通过百度搜索查询到一家显示为该品牌售后维修部的机构，按照网站显示的联系电话报修。随后，一名维修人员上门服务，一番检查后对方称“电脑板坏了，需要更换”，报价960元。
“我说热水器刚买4个月，还在保质期内，维修人员仍坚持收费。”张女士说，她只好花钱维修，对方给她开了一张南宁市格创家电维修有限公司（以下简称格创公司）的收据。
事后，张女士认为此事蹊跷，找到产品保修单，按照上面的信息联系到了万和官方售后服务方。工作人员上门检测后，告诉她电脑板并没有更换，故障原因只是一个阀门没有打开，一分钱都不用花就能解决。随后，她将此事投诉到南宁市12315消费者申诉举报中心。
该中心有关负责人说，经调查发现，格创公司实际名称为南宁市奥利美家电维修服务中心。根据该公司注册地址，没有找到商家。多方努力下，终于联系到对方负责人，在工作人员数次调解后，对方才答应赔偿张女士1000元。
无独有偶。今年3月，陈先生的博世冰箱坏了，他通过网上搜索找到一个名为“修得好”的家电维修部，对方自称为博世电器售后维修服务点。在花1700元进行维修后，冰箱故障仍未解决。官方售后人员上门检测后，认为他遭遇了小病大修。
事后，陈先生多次联系“修得好”维修人员，对方根本不接电话。12315工作人员上门实地核查，发现按照注册地址根本找不到该商家。
据12315消费者申诉举报中心负责人介绍，一些知名销售商、知名品牌的家电售后“三包”也存在履行不到位的情况。例如一名消费者购买的家电发生故障后，就曾出现多次维修仍无法使用的问题。
调查
家电维修问题投诉
网上维修商占九成
广西消委会披露，家电维修服务纠纷已成为家电行业纠纷高发领域，2018年，广西家电商品类投诉共1285件。其中，质量问题366件，售后服务478件，其他维修问题441件。
当天的会上，广西消委会秘书长陈继辉举了一个例子说明家电维修行业的乱象：“上海消保委家电办的专家将空调遥控器设置为乱码，但11家上门维修企业中，有9家虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病，以此牟利。”
陈继辉说，由于家电维修行业专业性较强，消费者很难认识到其中的一些猫腻。而部分家电维修企业的人员技术水平不高，职业素养参差不齐，不仅小病大修、无病假修，还有山寨维修、漫天要价行为，部分厂家、售后与商家相互推诿，处理消费者投诉拖延时间，维修后故障重现或造成新的故障等问题频发，致使消费者正常生活受到影响。
同时，部分厂家选择外包家电维修服务商时，过于追求经济效益而忽视服务质量和管理，特别是在农村边远地区，售后服务质量更加不容乐观。
此外，网络正成为家电维修坑害消费者的重灾区。南宁12315指挥中心统计数据显示，在涉及家电维修问题的投诉中，92%的消费者反映通过百度、360网、58同城、114等查询家电维修商家而受骗。而执法部门进行调查时，消费者提供的所谓网上找的商家都无法按注册地址找到。
陈继辉表示，不少消费者通过网络平台寻找维修服务，但维修后很快又出问题，再次联系时，对方拒接电话甚至变空号，售后无法得到保障。对这些提供虚假地址信息，仅提供一个电话号码的游击队式维修队伍，执法人员难以监管。
建议
网络平台加强监管
维修认准“正牌军”
“既然消费者是通过特定的推广平台购买的维修服务，那么这些平台也就发挥了中介的作用，如果消费者蒙受损失，中介理应负一定责任。”广西电子电器行业协会会长朱普说，推广平台不能给钱就推广，而是应该筛选靠谱、可信的维修服务商，“平台可以建立持续的监管机制，比如定期发布维修商家的信用报告，或者对消费者反映较差的商家进行核实和清退等”。
此外，一名家电维修行业人士认为，维修乱象背后的核心问题是定价问题，业内没有统一的参考标准。另一方面，一些小型维修网点会在网上寻求推广，推广费的成本就转嫁到消费者身上，部分商家借此抬高维修价格，甚至恶意欺骗消费者。
消费者如何避免山寨维修店的“潜规则”？该业内人士提醒，遇到家电出现故障，最好先查看产品保修卡或用户手册，找出正规品牌家电的售后服务中心联系电话、地址，并及时与其联系，或登录该品牌企业正规官方网站查找（通常山寨维修点只有联系电话，无地址）。
同时，维修人员上门时，要注意查看维修人员是否统一着装，并出示每一项维修内容的明码标价；最后看其能否提供正规维修发票，且发票上有无清楚的单位名称，“山寨维修店顶多只开收据了事，有的甚至连收据也不出具”。
回应
打造“可视化”维修平台
行业承诺将加强自律
根据《广西消保条例》规定，加工、修理业经营者应当告知消费者加工、修理所需的零配件以及材料的性能、修理期限、费用、修理风险等真实情况。
对此，上述业内人士指出，家电维修行业目前监管还不够严，处罚力度也不大，一些维修商虽然拿到了相关营业执照，也有从业资格证，但对选聘人员的管理不严格，一些维修工无证上岗，扰乱了行业秩序。
国美电器的全资子公司——南宁恒远电器售后服务有限公司总经理顾东勇表示，该公司正在通过手机App打造一个全程“可视化”的售后维修服务平台。“用户报修后，维修全程都有视频监控，是否存在违规行为都能追查。”顾东勇说，如果发现小病大修、无病假修、乱收费等行为，维修人员将被处罚甚至驱逐出维修行业，公司则对消费者进行赔偿。
此外，多个家电品牌售后服务代表称，将加强对第三方合作平台人员的培训及日常监管，做好做细维修工序，规范收费行为，努力为消费者提供放心满意的商品和服务。
当天，参会家电品牌及卖场承诺，严格落实国家“三包”及网购7天无理由退换货规定，落实售后服务承诺，规范服务项目，公开透明收费，不捏造、虚构、夸大故障。
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