网购纠纷 如何维权
本报记者 吴家跃
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网购已成为消费者购买商品的普遍方式，消费者对商品的好坏“看不见，摸不着”，遭遇网购纠纷如何维权？在“3·15”到来之际，自治区工商局向消费者公布了维权路径，鼓励消费者拿起法律武器，维护自己的合法权利。
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网购投诉大幅增长
随着广西电商数量的增加，网购投诉量也快速增长。去年全区共受理网购投诉803件，比上年同比增长20倍，广西消费者成了“愤怒小鸟”。
自治区工商局梳理发现，投诉热点类型主要集中在食品、服装鞋帽、通讯产品等商品身上，占投诉比达82.79%。另外，网店广告内容虚假、商家销售假冒伪劣商品、利用不正当有奖销售形式骗取消费者资金等都是主要投诉的问题。
自治区工商局曾对网络服装进行24批次抽检，结果不合格检出率为88%，其中商品标识不合格的约占90%。这组数据也进一步证实消费者对网购不满，并非空穴来风。
据了解，目前我区共有网店32万多家，主要集中在南宁、桂林市，其中以个人身份开办的网店占我区网店总数的99.2%；去年网络市场商品交易额279.3亿元，交易的主要品种以母婴用品、鞋包配饰、美妆护理等为主；我区的网店数、交易额规模在西南7个省市排在第5位。
据介绍，去年全区工商机关查处网络交易违法行为主要在虚假互联网广告、网络销售商品质量不合格、网络商标侵权、侵害消费者合法权益等方面。特别是在去年6月至11月开展的“网络市场监管专项行动”期间，共查处违法案件112件，罚没401.46万元。网上打假，仍需要加强。
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擦亮眼睛看网购陷阱
一名大学生消费者在淘宝与卖家用微信联系，选择货到付款的方式购买一款苹果手机。当快递公司送货上门并收钱后，消费者拆箱才发现并非苹果手机。欲找卖家，微信已被拉黑。想通过快递公司追回钱财，快递公司表示，已签收的包裹无法处理，而且快递单填写潦草，发货方只写了“深圳”二字。
大学生购买手机遇骗，卖家又玩失踪，该找谁理赔？自治区工商局支招：当消费者在购物过程中发生纠纷时，不要慌张失措。要在第一时间与卖家或购物平台联系解决，如不能协商解决的，应及时向平台所在地或卖家所在地有关行政部门或消保委投诉和反映。如果是本地卖家，可拨打本地12315投诉或向辖区内的工商部门投诉。如果遇到外地卖家，也同样可以拨打当地的区号+12315电话投诉。
南宁12315提醒：现在有些不法分子利用货到付款玩起了骗钱的花样。他们借助快递货到付款和代收货款两项业务，趁消费者不备诈骗钱财。收件人在收件时务必拆箱验货，发现不妥立即拒签，对快递单上没有写明寄件人详细信息的，更应提高警惕，以免造成财产损失。目前，为减少投递时间，快递员要求消费者同意代签的行为比较普遍，为了避免纠纷，消费者最好亲自当面验货签收。
工商人员特别提醒，网购时，千万要注意保存好网购商品发票和电子凭证、聊天记录等，同时退换货时注意不要损坏电商的商品，以免造成退换货困难。
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记住“无理由退货”“平台责任”
网购市场存在的虚假宣传、货不对板、商家玩失踪等问题，已成为不良电商惯用的“套路”。
为打击电商失信行为，建设放心无忧网络消费环境，工商总局确定了2017年消费维权年主题为“网络诚信，消费无忧”。
自治区工商局表示，今年将按照工商总局部署，继续开展网络市场监管专项行动，加大网上抽检的批次和范围，强化网络商品质量的监管和网上行政执法，维护好网络市场交易的公平、公正秩序，让百姓能感受到“网络诚信，消费无忧”。
据了解，我区工商将在网购监管上下功夫，加强对互联网商品质量抽检，强调对不合格商品的后处理力度。首先是及时在媒体披露和曝光不合格的商品和经营者信息；其次是加大案件的查办和处理力度，将对不合格商品处罚和案件查办信息录入国家信用信息公示系统，使其“一处受罚，处处受限”，增加企业违法成本，增强企业诚信守法意识。
另外，我区将大力指导电商平台建立消费维权服务站。以“3·15”活动为契机，将12315消费维权服务站延伸到电商平台，以服务网上消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者网上投诉解决纠纷，实现消费纠纷快速处理。动员引导电商平台开展“诚信经营，放心消费”创建工作，推进经营者首问责任、消费环节赔偿先付制度的落实，促进网络“诚信经营，放心消费”创建活动的深入开展。
工商部门提示，消费者在网购消费维权时，要记住这“七天无理由退换”、“网购平台责任”两个主要关键词，非常管用。
七天无理由退换。《消法》第25条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
尽管消费者有七天反悔权。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等法条规定的“不适用无理由退货”的商品除外。7天无理由退换目前适用于网络等远程购物方式。
网购平台责任。《消法》第44条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿……”
“跑了和尚跑不了庙。”《消法》对网购第三方平台的责任也进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者（服务者）的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任。
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