从旌阳区农村信用联社样本看—— 四川农信“家文化”建设的实践与探索
经历了体制改革的阵痛，经营转型的洗礼，特大地震的考验，四川农信近十年来已发展成全省存贷规模最大，竞争实力最强，经济效益最好，社会信誉最佳，职工幸福指数最高的金融机构。
新时期、新常态，新一轮发展必须要依靠更深层次的改革转型，这是打造四川农信升级版的必由之路。这需要继续高举团结奋进的大旗，推动规模效益和战略转型继续猛上台阶。
而如何实现团结奋进，营造上下齐心抓业务、团结一致谋发展的有利氛围，是摆在四川农信基层高管面前的重要课题。笔者认为，切实贯彻执行省联社党委关于加强和改进新形势下系统思想政治文化建设的决定，进一步推动企业文化建设工作，必将为四川农信打造现代先进金融机构、加快推进战略转型奠定坚实的思想政治和文化基础，也必然是助推四川农信可持续发展、科学发展的现实之举和长远之策，更是实现以文化人、文化兴社的具体举措。笔者以企业文化建设为基础，结合旌阳区农村信用联社（以下简称旌阳联社）“家文化”的建设实践，对四川农信“家文化”建设进行深入的探索与研究。
“家文化”理念的内涵与特点
当前，四川农信正处于推进产权制度改革，从传统落后金融向现代先进金融转型升级的关键时期，要以文化建设引领改革发展，以体制改革催生经营动力，以业务创新培育竞争优势，以业务发展硬四川农信的“筋”和“骨”，以企业文化建设提升四川农信的“气”和“神”。
现代社会，企业是个人生存、生活、发展以及进步的重要归宿和寄托。如果说家是抚育和传承生命的载体，那么企业则是滋润和延续生命的齿轮。四川农信作为特殊领域的特殊企业，因其商业资源的机密性、岗位要求的特殊性，讲究的是职业的终身服务以及员工队伍的相对稳定。因此，对内，四川农信是一个大家庭，是每个员工赖以生存和发展的依托和归宿；对外，面对利率市场化、金融脱媒、互联网金融和金融互联网、同业竞争加剧等问题，要留住客户，与客户共成长，基层联社更应做好产品、渠道、服务、队伍的建设与创新，为客户打造“宾至如归”的“家”，这也必将是四川农信战略转型的重要内容。
结合四川农信的发展现状和旌阳联社的实践效果，笔者认为，“家文化”应包括以下内容：一是以人为本，建立以员工为本、以社为家、爱社如家的文化氛围，树立员工主人翁意识，感受“家”的温暖，充分发挥其主观能动性和创造力。二是以客户为尊，以客户为中心，重点做好服务创新，让客户享受“宾至如归”的“家”体验。
“家文化”的实践与推进
近年来，旌阳联社以建设“一流零售银行”为目标，围绕“小银行+大平台”策略，在强化风险防控的基础上进一步拓展业务经营，以队伍建设和群众路线教育实践活动为抓手，进一步丰富企业文化内涵，打造信用为尚、服务领先、互信合作、自律高效、创新创优、竞争进取的企业文化，致力于以人为本、以客户为尊、以社为家的“家文化”建设实践。
员工福利暖“家”
以人为本，量身定制，旌阳联社始终把员工的冷暖放在心上。第一，逐步改善员工福利。制定“员工幸福”计划，每年进行全员体检，为员工建立健康档案，倡导健康生活方式，为每位员工的生日送上蛋糕卡和慰问信，联社领导班子成员甚至亲自为离退休员工送上生日礼物，提升了员工的幸福感；同时建立关怀机制，在条件具备的基层信用社建立小食堂、小活动室、小菜园、小花园等，进一步完善“八小工程”。第二，切实解决员工的具体困难。为新入社员工提供免费住房，水电费全免；为全辖员工购买补充医疗保险，并于今年增购重大疾病医疗保险，提高员工保障水平，解决其后顾之忧；健全“五必访”长效机制，坚持在员工面临生病、亲属去世、家中困难等难关时，由联社领导班子组织并带队探望、慰问，将员工的事当成自己的事，对有困难的员工建立困难档案，实行动态管理，充分体现“家”的温暖；在大的节假日，创造性地制定由分管领导和员工所在部门领导一起送异地员工“暖心回家”方案。第三，通过举办新春茶话会、节假日座谈会、退休职工欢送会，让职工体会到“家”的温暖，增强员工的向心力。旌阳联社坚持以员工为本，分层次、分类别地将关心员工的工作做细做透，切实帮助有困难的员工解决实际问题，为其减负减压，让其安心工作、轻松上阵。
文体活动乐“家”
旌阳联社坚持倡导积极、健康的休闲娱乐方式。一是创造性地组建了调研写作小组、业务创新小组、篮球队、舞蹈队、摄影小组等12个具有农信特色的兴趣团体，通过各种文体活动，搭建对内对外交流平台，展示联社风采。二是每年定期开展“五四”青年节活动，演讲朗诵比赛、辩论赛、即兴演讲比赛等每年循环举行，2014年，联社团委在全市就率先创新组织了全社首届青年员工辩论大赛，反响巨大。三是开展员工业务知识和技能竞赛，在全辖营造了比学赶超的学业务、练技术的积极氛围。丰富多彩的文体活动，让员工乐在其“家”。
队伍建设安“家”
在改革转型的特殊时期，旌阳联社因时制宜，树立人力资源是第一资源的观念，加强领导班子和队伍建设，为人才创造良好的生存和发展环境。一是注重培养各级领导班子高度的责任感和强烈的事业心，引导他们在抓管理、带队伍、促发展上发挥带头作用，自觉承担更多责任。二是完成定员、定编、定岗，多岗位锻炼、大胆提拔青年员工，开展机关与前台员工的轮岗工作，调整信贷员结构，强化以业绩和能力论英雄的用人理念，为员工发展创造更大空间。三是建立严格的责任链，明确各级管理者的责任，提高其管理水平和执行力。严格责任追究制，增强全体员工的责任感和事业心。
公益之心耀“家”
农信社的“家文化”闪耀着履行社会责任的光芒。旌阳联社积极投身爱心公益事业，帮助员工增强关爱社会、回报社会的感恩之心。一是组织全辖员工积极参加各类献爱心公益活动：捐资2万元并冠名“农信之夜·与梦想一起飞”大型助残文艺晚会；关心农村学生和留守儿童，2014年秋季开学，联社将印有农信LOGO的2000个爱心书包送到辖区各乡镇小学；做好对口帮扶工作，2014年分别向甘孜州、县两级联社捐资50万元改善办公条件。随着联社对员工社会责任意识教育的不断推进，这些公益活动所产生的社会影响力也不断升级。
客户为尊固“家”
旌阳联社始终坚持以客户为尊，以客户为中心，为客户提供最优质的服务，给客户“宾至如归”的“家”的体验。一是加强网点特别是柜面的优质服务管理，安排“神秘人”测试员工优质服务水平，2014年，27名新大堂引领在联社各网点上岗，形成一道靓丽的风景线，大幅度提升服务质素；二是制定客户分层管理方案，建立客户台账、分层维护机制和定期联系制度；三是继续实施惠农信贷政策，支持农户创业致富，进一步巩固了自身与“三农”的鱼水联系；四是微贷、小贷“双剑合璧”，以“重分析、轻抵押，注重交叉检验”微贷技术，破解中小微企业和个体工商户融资难题，取得了显著成效，成为支持县域经济发展的一支重要力量。引进哈尔滨银行以“重信用、轻抵押、手续简、放款快”为特点的小贷技术，并于2014年5月成立小企业金融服务中心，满足更大群体的客户需求。
“家文化”建设实践中存在的问题
“家文化”建设需要长抓不懈，其最终目的是将一种同向性的理念植根到员工头脑之中。当前，四川农信的“家文化”尚未真正形成，还存在诸多问题。以旌阳联社的实践为样本，笔者认为现阶段四川农信“家文化”建设主要存在以下问题：一是“家文化”建设理念虽然清晰，但执行尚不够到位，员工自动自发的“家文化”思维方式和行为方式尚未建立。二是“家文化”建设尚未形成体系，基础较为薄弱，面临经济金融市场竞争加剧、压力增大的新常态，个别员工对农信社还缺乏忠诚感、责任感和危机感。三是以客户为中心的“家文化”核心经营理念在部分员工的头脑中还没有根深蒂固。部分员工面对客户时，服务技能和技巧不足，差异化服务理念欠佳，门柜人员和信贷人员表现尤为突出。
“家文化”建设的下一步探索
把单位当成家一样来经营和管理，是当前基层联社“家文化”建设理念的内在要求和必然趋势。为更好地建设四川农信“家文化”。以旌阳联社为例，笔者认为主要可以从以下几个方面进行探究：
一是夯实联社“家文化”建设基础：强化员工忠诚度的教育与培训，着重于职业道德和团队精神的培养。
忠诚是“家文化”赖以生存的一大基础，它以诚信为基础，讲究双方权利与义务的对等。应当说员工与联社之间忠诚度的关系是相当明确的，但这不一定会形成自觉的行为，需要培训和教育，尤其是职业道德，运用必要的手段增强员工与联社之间的忠诚度。同时创造良好的经营业绩，树立良好的社会形象，以增强员工的集体荣誉感，而联社也要讲究对员工的回报与关爱，尊重员工的个性，开发员工的潜能，鼓励员工的发展，将联社的发展与员工个人的发展统一起来，员工个人也应当珍惜联社的荣誉，信守贡献联社的承诺，义无反顾地努力与拼搏。
二是凸显“家文化”建设的核心：真正把以客户为中心的理念植根于每一个员工的心中。
客户的需求满足与否是金融机构获利的根本前提。在当前金融领域买方市场为王的大背景下，应把以客户为中心的理念作为建设联社“家文化”的核心基点。首先，全体员工要把实现客户利益视为首要目标，在产品开发、技术支撑、营销服务等方面真正把以客户为中心的理念植根于脑，通过扎实有效的工作提高客户的忠诚度，增加与客户之间的依存度，有效地降低成本和提高效益。其次，要建立以客户为中心的组织架构和业务流程。从上到下，按照工作性质的差异和接触客户远近的程度，在机构设置上进行合理调整，在业务流程和人力资源上进行优化组合，建立一套适应市场需求的快速反应机制和经营管理体系，使客户引得来、留得住。第三，要建立完整的客户信息数据库。通过制度化的形式，建立一套客户信息收集、传递、处理和反馈的流程体系，使得各个层面的人员随时可以将收集到的信息用及时、快速地向上反映，并迅速处理，使信息成果的效用最大化。第四，要不断提升为客户服务的水平。联社一把手亲自抓统筹，组织制订服务规范，设立并启用VIP室，提升客户体验。最后，要增强为地方经济社会服务的能力，立足“三农”，聚焦“三城”，不断优化信贷服务，助推城乡经济发展。
三是强化“家文化”建设的动力：让员工以社为家，热爱联社，充满自信，全身心地投入到为联社改革发展的事业中去。
一是在联社转型改制的关键时期，引导员工树立远大的目标，并将大目标合理地划分为不同时期的小目标，通过阶段性地完成小目标，向大目标迈近；二是要提升员工对自己工作、生活的兴趣，以兴趣为师，追求更为远大的事业发展；三是营造职工之家的氛围，因地制宜地组织开展参与性强、能充分展示员工才华的文化娱乐活动，不断丰富和培育竞争进取型的企业文化；四是培养员工创新思维、理性思考的良好习惯，建立终身学习型的联社以及做终身学习型的员工，这也是“家文化”建设的重要组成部分。
“家文化”是一种以“爱”为核心的文化，旌阳联社在实践中摸索的“以人为本，以客户为尊，以社为家”的“家文化”建设，使员工拥有主人翁意识，勇于奉献、乐于工作，给客户宾至如归的感受，老客户，吸引更多新客户，更可以让员工更加为旌阳联社的长远发展储备更多的优秀人才。与此同时，完善的“家文化”体系可以反作用于旌阳联社的治理结构、组织架构、激励制度等深层次根基，使旌阳联社朝着更为科学的方向改革及运作，从而推动旌阳联社以及四川农信更快更好的发展。
许兵（作者系德阳市旌阳区农村信用合作联社党委书记、理事长）
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