省工商局公布2013年十大典型案例——看维权典型案例消费时多个心眼

商报讯 （记者 李杨） 在昨日省政府新闻办举行的新闻发布会上，省工商局公布了2013年全省侵害消费者权益的十大消费典型案例，通过对“逛商场受伤害”“饮品变质索赔”“医疗纠纷维权”等损害消费者权益的案件进行曝光，旨在进一步保障消费者依法行使权利，强化消费维权力量，增强消费者的信心，维护消费者的合法权益。

案例1 防护措施不得当 孩童受伤须赔偿

2012年8月，消费者王女士带儿子来到某展销会场购物，孩子误把扶梯当滑滑梯玩耍时一块翘起的铁皮将孩子左臀划开10厘米伤口。由于伤害是会场主办方疏于管理造成，事后会场又未及时看望和慰问，导致矛盾升级。2013年3月15日，消费者投诉至省消协要求会场补偿医药费、后续治疗费、营养费以及误工费和精神损失费共计3.97万元。接到投诉，省消协立即与会场取得联系，经核实情况属实。经调解，展销会主办方认识到错误，一次性赔偿消费者医疗费、后续治疗费、护理费及营养费等共计2万元。

消协点评：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十八条及第四十一条之规定，展销会场必须承担赔偿责任。

案例2  采购砖块全破裂 质量问题应追究

2012年10月，村民张某、马某在某砖厂购34000块砖用于自建房。5个月后，发现所购砖块90%以上全部开裂。张某、马某将开裂的砖块拍成照片，找到砖厂负责人协商要求索赔未果，2013年3月18日投诉到岷县消费者协会。接到投诉后，岷县消协工作人员立刻联系砖厂，经调查，消费者反映情况属实。经多次调解，砖厂负责人同意一次性向张某、马某赔付23120元。

消协点评：本案中，砖厂应依法赔偿因自身产品质量问题导致消费者财产受到的经济损失。如果因实际损失无法确定，应积极配合消费者尽快进行损失评估，确定损失金额，妥善解决消费纠纷，而不应以产品质量与己无关拒绝和拖延解决消费纠纷。

案例3 房屋手续不全 中介退还订金

2013年7月，省消协接到消费者高女士投诉，称其于4月18日与某房产中介公司签订了一份购房合同，并交纳53400元的订金。由于中介方提供的房屋手续不全终致合同终止，而中介方却以单方面未能达成购房协议为由拒绝退还订金，消费者请求消协帮助。经与被诉方联系后得知，消费者反映情况属实。经协调，中介最后向消费者致歉并退还全部订金53400元。

消协点评：该案例中，中介明知房屋手续不齐全，不具备交易资格，却隐瞒事实，违背了诚信原则。通过这起案例，省消协也提醒广大消费者通过中介买卖房屋或者租赁房屋须提防以下陷阱：以看房为名骗取“看房费”；掩盖瑕疵造假，严重侵害消费者权益；摘抄不实信息蒙骗消费者钱财；设置“霸王条款”减轻自身义务或设置高额违约金，无论是否成交，消费者均应支付中介费用等。

案例4 工作失误 双倍赔偿

2013年1月，消费者董女士在某卖场购某品牌手机两部，其中一部因严重故障在售后维修过程中被告知机身外壳与主板不符，不能给予维修。董女士多次找到经销商告知缘由并请求换机时却遭拒绝。经协商，卖场认识到自己失误所在，决定双倍赔偿消费者1万元，问题手机归卖场所有，然后向生产商进行追偿。

消协点评：依据《消法》规定，经销商应主动担责，并向生产商追责。

案例5

保管不善致饮品变质 超市道歉

消费者冯某投诉，称其于2013年9月27日在嘉峪关市某超市购买了一扎碳酸饮料，10月2日饮用后发生严重腹泻。10月3日，消费者前往超市要求赔偿其医药费、误工费等未果。受理投诉后，经调查核实发现，消费者冯某购买的饮料外包装各项标识均没有问题，导致发生饮料变质的直接原因是超市工作人员在搬运过程中外包装破损漏气，导致罐内饮料变质。经调解，超市向消费者道歉，并赔付冯某医疗费及误工损失费500元。

消协点评：本案中由于超市工作人员未尽到妥善保管商品的义务，应当支付医疗费、护理费、误工费等费用。

案例6

消费刷卡出差错 商家退还多收的费用

2013年10月3日，青海消费者高某在嘉峪关市旅游过程中，以刷卡方式在某服饰店购物，并单笔消费424元，回到青海后发现银联卡显示4次刷卡记录，并扣款成功。由于没有索要购物发票，无法联系购物店，故通过电话请求嘉峪关消协雄关分会给予解决。接到投诉后，嘉峪关市消协雄关分会找到该店，经核实，消费者投诉情况属实。消费者权益受损是由于当时在该店消费时，POS机连续三次出现假性故障没有出票所致。分会工作人员多次沟通协调，商家通过银行转账向消费者退还了多收取的1272元。

消协点评：本案中，由于经营者POS机出现问题，给消费者的财产安全造成伤害，应当承担责任，退还其多收取的费用。

案例7解决医疗事故分歧 创调节新模式

2013年1月17日，某消费者在临潭县某医院做器官环切手术时，因护士监护不力，在微波治疗过程中造成器官深度烫伤并坏死。由于顾及自身隐私及医院声誉，双方进行私下协商解决，但意见分歧较大，未能达成一致。临潭县消协在得知这一情况后，主动介入调查调解。在了解双方诉求后，县消协工作人员向双方提出“治疗第一，协商第二”的处理原则。出院后，经消协工作人员多次耐心调解，明确医患双方均应承担的权责，终于达成院方向患者支付50万元赔偿金的协议，双方对调解工作均表示满意。

消协点评：该案例属较为典型的医疗纠纷，临潭县消协主动介入调查，成功进行调解，有效拓展了消协工作职能，成功开创了民族边远贫困地区消协介入医疗纠纷调解的新模式。

案例8 推销保健老人受骗  及时维权挽回损失

现年78岁的翟某患有高血压心脏病多年，2013年5月12日，在某生物科技有限公司保健品推销人员的“宣传”攻势下，购买了价值7678元的保健品11盒，老人服用一盒后感觉病症加重。老人多次电话联系该推销员要求退款却遭拒绝，老人来到兰州市城关区消协寻求帮助。城关区消协工作人员经过调查对商家指出：“对保健食品的宣传应当严格依照卫生部核发的保健食品证书中的保健功能进行宣传，不得超出和扩大，商家应尽快退还费用。”一周后，该公司推销员主动上门为老人退还了7330元现金，为老人挽回了经济损失，讨回了公道。

消协点评：依照《消法》第七条、第十一条、第四十五条规定，要求经销商必须退还费用。

案例9 乘车权益受损 消协调解维权

2013年1月30日，消费者王先生花1690元现金购买了两张兰州至浙江温州的长途车票，途中当大巴车开至某车站时，由于该车驾驶人员违规私带烟草物品被查扣，导致该车滞留8个多小时，给消费者造成诸多损失，消费者要求客运方赔偿，客运方却不予赔偿。王先生投诉至兰州市城关区消协，调查核实后，经过工作人员调解，客运经营户为消费者一次性赔偿1600元的损失，并向消费者王先生赔礼道歉。

消协点评：本案中，消费者与该运输公司构成了服务合同法律关系，合同双方应当遵守合同法的规定和当事人之间的约定。据此，运输公司应当退还车票款并赔偿消费者的经济损失。

案例10

服务不到位 商家退还维修费

2013年3月20日，消费者刘女士拨打伊莱克斯冰箱售后电话希望维修故障。第二天李某上门维修并收取680元维修费，消费者质疑收费过高时才发现她拨打的电话已不是售后电话，且该号码已被李某的私人维修部所有。接到投诉后，工作人员以说教方式告诉李某行为不道德且违法，最终李某退还了200元维修费。随后，省消协又联系了伊莱克斯全国客服，告诉其变更客服电话首先要在当地的主流报刊上刊登公告，其次要根据消费者购买时所留电话以短信或电话方式告知消费者，否则视为侵犯了消费者的知情权，消费者因此受到的损失应由其承担。经过多次协商沟通，最终伊莱克斯赔偿了消费者180元。

消协点评：依照《消法》规定，为消费者提供维修服务的维修人员收取费用不合理，侵犯了消费者的公平交易权。

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