她用“微笑”追逐青春的梦想 记国元保险阜阳中支徐飞蝶
[摘要]记国元保险阜阳中支徐飞蝶
在国元保险阜阳中支公司，有一位90后女孩，自2012年进入公司以来，先后从事车险、大病理算、内勤、商业险理算等多个岗位，对每一个岗位的工作认真负责、兢兢业业，以热情周到、诚信专业的服务赢得广大客户的赞扬，她就是阜阳中支客服部的徐飞蝶。
身上有股“牛劲儿”
大学毕业刚进公司时，徐飞蝶还有着稚嫩的学生气，但她身上有股“牛劲儿”，哪里需要到哪里。入职6年来，岗位几经调整，从无怨言，坚决服从公司安排。吃苦耐劳、干劲十足，遇到不懂的问题，非弄个水落石出不可。记得2017年初，她刚任职部门内勤，便整天“缠着”公司的内勤老员工带她熟悉工作。白天收集理赔资料、将所有赔款支付完毕，晚上跟着老员工熟悉业务，把内勤职责熟记，将流程在短时间内消化。 “不知则问，不能则学”是她常说的话。
走上工作岗位第一天起，她就树立了“以客户为中心、以维护公司利益为准则”的工作理念，用“五心”即恒心、耐心、诚心、热心、责任心投入到工作中。不管面对什么样的客户，她都耐心解释、微笑面对，沉着冷静地解决问题。今年夏季，一天傍晚快下班的时候，一位老太太来递交材料，因耳背，说话声音特别大，沟通交流很困难，但徐飞蝶始终保持微笑，经过几番耐心沟通，老人终于明白了流程。此时，老人有点不好意思，徐飞蝶笑着说：“我奶奶也是耳背，我都习惯了，您老人家快点回去吧。 ”但老太太刚出门一小会儿，突降雷阵雨，徐飞蝶来不及多想，拿起雨伞冲向雨中，追上老人后将雨伞递上，老人眼里泛起晶莹的泪花，感动地说：“你真是个好姑娘！ ”
每天把微笑呈现给客户
干客户服务工作，特别是面对投诉处理，难免会受委屈。
一天中午，徐飞蝶听到一阵急促的叫嚷声，“是保险公司吗？我们要投诉……”她立即放下手中工作奔到门外。映入眼帘的是两位青年男子，一副气势汹汹的样子。徐飞蝶连忙上前带他们来到客户接待区，一边倒着茶水一边详细询问原因。经过了解才知道，客户被保车辆近期发生了交通事故，但由于车辆有“老伤”，查勘员在核损的时候引起客户的不满。
徐飞蝶明白了事情的经过后，诚恳地说：“两位大哥，咱们的车因为之前受过损伤，这次事故恰巧也碰到这个部位，但是这几处损伤均不是这次事故造成的。请来看一下事故照片，上面还有锈迹。 ”经过一番解释，客户最终明白其中原委，笑着说：“小姑娘，今天是我们冲动了，之前不太了解国元保险，今天算是见识了，你们很专业，有你们服务我们放心了。 ”
安抚客户情绪，找出问题所在并初步解决问题是徐飞蝶每天重复的事情。 “无论什么时候、什么情况，我都要帮助客户解决好问题，把微笑呈现给客户。公司让我在客服这个岗位上是对我的信任，我一定要对得起这份信任。 ”
从业至今一直“零投诉”
“客户服务需要人性化，需要有亲和力，减少距离感。 ”徐飞蝶告诉笔者，保险客服工作是平凡的，如何长期保持对工作的热情，关键取决于心态。用心去做，就能把自己的潜能充分发掘出来。
徐飞蝶的办公电话是对外公开服务的电话，每天来电大多是情况紧急的客户，她对每一位客户来电需求都进行深入了解。 “对待客户我一直是有一说一。 ”这不，刚接到一个来电，咨询车辆出险了啥时候赔付。待客户一口气说完，她向对方详细解释了整个理赔流程。正是她的认真负责，让客户十分放心，从业这么多年，始终是“零投诉”。
客服工作经常没有节假日。今年春节，她依然坚守岗位，无法陪伴4岁的儿子。当同事问她时，她憨憨地笑着说：“对孩子来说，缺少母亲的陪伴是种遗憾，但对客户来说是种幸运。每一次理赔的背后，都意味着一个家庭的不幸，他们中或许有人就在等着这笔赔款救急。 ”
六年如一日，徐飞蝶以一种不服输的精神激励着身边的每一位同事。因工作突出，她曾荣获阜阳中支“优质服务奖”、“优秀通讯员”等称号。“是国元保险培养了我，让我变得自信专业。作为一名客户服务人员，要精于保险主业、细化客服专业，用充满热情、认真负责的态度对待本职工作，让广大客户在国元保险放心消费。 ”提及对工作的认识和感悟，徐飞蝶满怀感恩地说。 杨琪
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