王辉：为百姓提供服务的“及时雨”
城市周报记者方彬李昭翰/文、摄
“您好，请问有什么可以帮您的？”“我家里停电了，能安排个人帮我看下吗？”“好，没问题”……自2010年11月来到市社区便民服务中心（12349政府便民热线）工作后，这样的求助电话，王辉数不清接了多少起。接到电话后，他总是立即进行妥善处置，如情况紧急，他便第一时间赶到现场帮忙。八年来，为更大范围地服务更多群众，王辉不辞辛苦地组织公益服务进社区、进广场、进校园、进养老机构等1000余场次，为老人、儿童免费提供检查视力、理发、修脚、管道疏通、水电维修等服务，受益居民100余万人次。日前，王辉被评为九月份助人为乐“颍州好人”。
接到求助电话后，要准确及时进行处置
“真是不好意思，我的手机号和热线电话有时是连在一起的，所以比较忙……”10月12日上午，记者多次拨打王辉的电话均提示正在通话中。大概中午时，王辉满怀歉意地向记者解释说，当天上午轮到他值班，所以经常要用手机安排一些市民的求助事宜。
和记者约访的电话不同，王辉所接的热线电话，事虽然不大，但都特别紧急，且都和市民生活息息相关。如家里停水、停电，老人身体不舒服了等。
“2010年11月11日，对很多人来说是一个平凡的日子，可对于我来说，是一个极不平凡的日子。”回首大约8年前12349热线刚开通的情景，王辉记忆犹新。
王辉告诉记者，在各级领导的关心爱护和有关政府部门支持帮助下，经过艰辛的筹备，当天，阜阳市社区便民服务中心（12349政府便民热线呼叫服务中心）正式成立。
阜阳市社区便民服务中心（12349政府便民热线）是经省民政厅报请省人民政府同意，由阜阳市人民政府批准、阜阳市民政局主管的融“便民服务”和“信息查询”为一体的居家养老、社区便民服务、志愿者管理等公益性的信息化综合服务平台，为全市社区居民和居家老人提供居家养老、社区便民、志愿者管理等服务。如家政服务、家电维修、为老服务、志愿者管理、法律咨询、医疗保健等10多个大类100多个小项的生活信息服务。根据社会发展和市民需求，近年来又主动承担并及时开通了“12349免费移车通知服务”和“12349防走失黄手环服务”等功能性公益服务。
在王辉的手机通讯录中，详细记录了阜阳市各服务单位、医疗结构的服务范围和相关电话等。“小到买药、理发、出门，大到维修家电、搬家、救助，只要是市民尤其是老年人迫切需要的，我们都会去做，也有相应的服务人员提供上门服务。”王辉说，作为承担全市的政府性便民服务热线，服务内容是繁琐的，过程是复杂的，每个呼入进来的热线都是一个诉求和困惑，在处置各种求助时，他们快一秒钟，就意味着求助市民的困难能够早一秒钟解决，这就要求接线人员具备高标准综合知识和素养，各式各样的诉求和困惑都能够进行解答，并准确及时进行处置。
遇到紧急情况，第一时间到现场帮忙
采访中，市社区便民服务中心一些工作人员介绍，除了就市民的救助事项进行调度，身为12349政府便民热线负责人的王辉，遇到一些紧急求助时，多次第一时间赶到现场开展救助。2016年12月的一天，凌晨1点多时，王辉手机骤响，值班接线员电话告知，位于颍泉区中市街道泉源社区的华兴滨河苑小区发生施工挖坏下水道主管道事件，粪水、污水肆意喷发，已指派疏通管道服务人员赶到现场，但无法处理，如不连夜修复，天亮后随着居民用水量增大，后果严重。
接到电话后，王辉不顾寒冷立即驱车赶赴现场了解修复的各种困难，反复和相关负责人沟通，说明利害。随后，在所有工作人员的努力下，终于在天亮前将被挖坏的下水管道修好，将此事件给居民生活带来的影响减到最低。
去年7月7日晚上9点，12349热线值班中心工作人员接到阜城人民西路鼓楼广场附近住户冷阿姨的求助电话，冷阿姨焦急地询问，“俺家突然停电了，空调开不了热得难受，可能给予上门服务啊？”
王辉接到值班人员汇报后，考虑到因天气闷热，居民电线线路短路故障较多，技术人员都在各个现场连晚饭还没有顾得上吃，怕指派人员来不及赶到现场让冷阿姨着急，又怕产生二次事故，他一边驱车赶赴现场，一边联系协调技术人员，并让值班人员联系冷阿姨提醒注意事项和安慰情绪。
随后，经过技术人员检查，停电为入户电线老化严重、不堪重负而短路造成。在检修期间，王辉一边安抚冷阿姨一家的情绪，一边反复和技术人员沟通相关安全事项。经过3个多小时的努力，直至看到冷阿姨家中重新恢复了光明，王辉才放心的离开。
受益居民100余万人次
在8年的服务工作中，王辉发现，阜城有很多上了年纪的老人，由于行动不便、儿女不在身边照料等原因，生活中经常会遇到各种困难。为了让更多市民了解12349热线，更大范围地为这些需要帮助的老人提供帮助，8年来，王辉不辞辛苦地组织公益服务进社区、进广场、进校园、进养老机构等1000余场次，协调平台服务商、爱心企业、爱心人士、志愿者们，为老人儿童免费检查视力、理发、修脚、中医药保健、小家电维修、管道疏通、水电维修等服务，受益居民100余万人次，捐助爱心物资、物品等近80余万元。
“用热线架起服务桥梁是我们12349服务热线人的工作宗旨，在以后的工作中，我会更加严格要求自己，以更高的热情、更专业的知识、更高的素养为每一位市民服务。”王辉说。
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