旅游没成行可以要 合肥市消费者维权律师团为您解答疫情之下如何进行消费维权

受疫情影响可以无责解除旅游合同吗？消费者如何应对不良商家“哄抬物价”行为？因疫情影响取消的餐饮合同，定金该不该退？3月10日，在消费者权益保护日来临之际，合肥市市场监管局开展系列活动，维权律师进行维权知识普及、案例解读，帮助消费者维护合法权益。

案例

1

旅游因疫情取消可以退费吗？

【解除合同双方不负违约责任】

王某一家三口准备参加某旅行社组织的“海南春节旅行团”旅游活动。2020年1月15日，签订了旅游合同，约定1月25日~29日旅行社为王某家3人提供往返机票及当地住宿、旅游活动，合同签订当日付清全部履行费用。后某旅行社向三亚某酒店及某旅行社交付了本旅行团全部房费及包机

费用。

1月23日，王某以新冠肺炎疫情发

展不可控为由，多次以微信方式向旅行社员工表达退团退费的要求，某旅行社当即表示双方可以协商延期或变更旅游项目，不同意退费。1月25日王某一家三口未能成行，目前双方未能达成一致意见，某旅行社答应疫情过后双方协商解决或诉讼处理。

合肥市消费者维权律师服务团副团长陆芝云：

2020年1月24日，文化和旅游部办公厅《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》明确要求：即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。从法律角度分析，根据全国人大法工委的解释，因疫情影响不能履约，可按不可抗力免责。

旅行社与旅游消费者之间的旅游合同因无法正常履行而解除，各方均不负违约责任，双方都无过错，均受影响和伤害。双方协商解除或变更合同是当下疫情防控的需要，也是对国家疫情防控工作的支持，符合国家相关法律的规定。对于已经发生且无法退还的必要费用，当事双方应该秉持理解和包容的心态，根据公平的原则协商解决或依法处理。

案例

2

购物遇到“天价”商品怎么办？

【确认违法要积极发起维权】

此次防控新型冠状病毒肺炎疫情期间，消费者通过12315举报部分药店以“天价”销售口罩、84消毒液、体温计等防护用品以及板蓝根、双黄连口服液等药品的情况频发。

如阜阳市颍州区壹久康大药房销售的“霍尼韦尔”N95口罩高达28元/只（进价10元/只），且未如实向消费者开具销售单据；阜南延生大药房某分店销售的“星辉”玻璃体温计为8元/支，而市场价仅为5元/支。除防护品及药品被“哄抬物价”之外，某些超市在销售鲜鱼、蔬菜等民生商品时也存在肆意涨价行为，如西安华润万家未央路店白菜售价5.98元/斤、新乡新玛特青茄价格三小时内从15.96元/斤涨至32元/斤。

合肥市消费者维权律师服务团成员侯磊磊：

从侵害消费者合法权益角度而言，《消费者权益保护法》第十条第一款规定“消费者享有公平交易的权利”，第二款规定“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。所谓“公平交易权”在上述案例中可具体解释为有权获得商品价格合理的交易条件，“天价”销售行为显然是对消费者公平交易权的侵害。

另外，药店向消费者出具的销售单据未如实记载商品品名、数量等信息，也违反了《消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购物凭证或者服务单据”的规定。从行政法的角度而言，上述案例中销售行为同时违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（三）项“经营者不得有下列不正当价格行为：捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的”以及《价格违法行为行政处罚规定》第六条第（三）“利用其他手段哄抬价格，推动商品价格过快、过高上涨”的规定，属于典型的行政违法行为。

合肥市消费者维权律师服务团倡议广大消费勇于披露并运用法律手段维护自身合法权益，在发起维权之前，应确认所购买商品的价格与日常价格存在超过合理限度的涨价。此外，禁止“哄抬物价”商品范围应限定于“防护用品及制作原材料和粮油肉蛋菜奶等基本民生商品”，消费者切莫将实行市场调节价的商品与之混同。若遭遇商家价格违法行为，可以依法向当地消费者组织、居委会、村委会等反映情况或举报以及拨打12315或12345热线进行投诉，也可通过新闻媒体、自媒体等渠道进行曝光、运用社会舆论的力量予以监督；若系通过电商网购商品，可通过电商平台的维权渠道进行投诉或申请退款退货。

案例

3

预订的年夜饭取消能否退钱？

【疫情造成损失应共同承担】

很多家庭在2019年底就预订了春节年夜饭、生日宴、婚宴等大型筵席。不少酒店不仅要求交20%的定金，甚至还会要求付全款。但受新冠肺炎疫情影响，大部分消费者取消了宴会订单。对于因疫情取消订餐的，很多酒店给予了退款。但也有酒店拒绝退还，认为酒店已经为宴会购买了大量食材、预订了其他装饰等，定金或预付款不能全部退还给消费者，要求消费者承担一部分损失。

合肥市消费者权益维权律师团成员李霆律师：

2020年2月10日，全国人大常委会法工委明确将此次疫情定义为不可抗力。《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定:因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。鉴于此次疫情对餐饮行业也造成了巨大损失，根据合同法的公平原则，因本次疫情造成的损失应当由酒店和消费者共同承担，消费者预订的年夜饭取消可能会造成酒店购买的部分新鲜食材损失，但酒店应当提供证据证明，否则也不能要求消费者承担部分损失。

对于预订期比较长的筵席，酒店并没有新鲜食材的损失，应当全部退款。消费者要求退订筵席的应及时通知酒店，避免酒店的损失进一步扩大，如因消费者未及时通知的原因造成酒店损失的，消费者也要承担一定的赔偿责任。

如消费者因本次疫情取消餐饮合同，遇到酒店拒绝退还定金的行为，建议根据消费者权益保护法的规定采取以下方式维权：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼等方式依法维护自己的合法权益。消费者维权时应尽量以合法手段全面充分获取证据，形成完整的证据链。

新安晚报安徽网大皖客户端记者徐琪琪

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