擦亮窗口服务患者各大医院在文明创建中优化服务窗口
晨报记者 赵凤娟
医院作为社会文明的窗口，需要更规范、更优质的服务。为了进一步了解防城港市各大医院在创建文明城市中所做的努力，记者相继走访了钦州市第一人民医院、第二人民医院。在走访中发现，这些医院都非常注重优化细节服务，通过引进技术、升级设备、加强投诉管理、制度上墙、温馨提示等措施，促进医患关系和谐，擦亮医院服务窗口，为创建文明城市添亮点。
采用新技术，提高服务效率
努力改善就医环境和服务水平，不断提高广大人民群众的满意度，是每个医院的奋斗目标。一医院引进“一卡通”服务系统，患者只需办理就诊卡，即可轻松完成挂号、就诊、交费、检查、拿药等全部就诊手续。除此之外，一医院还引进了自动发药系统，把过去“人等药”的情况变成了“药等人”，病人不再需要挤在窗口排队，只需耐心等待自己的名字在LED显示屏上显示为红色，就能去相应窗口拿药。
患有慢性病需长期服药的王阿姨说，对于她这种身体不大好的人来说，能够坐着等待取药，不用再挤在窗口排队，“真的是太好了。”
以病人为中心，细节处显关怀
在二医院最新投入使用的门诊住院综合大楼里，就诊卡办理流程、就诊流程、手扶电梯注意事项、急危重患者优先缴费、取药请听叫号系统等温馨提示随处可见。有个老人想到导诊台咨询信息，还没走到导诊台，就有护士迎出来扶住老人，微笑着边走边问老人要去哪里。一位阿姨拿着一张单子在电梯前等待，单子上写着“门诊导医表”，她指着表上一个打钩的地方告诉记者，按照上面的指示，她需要上四楼的耳鼻喉诊区。
原来，二医院为了让病人知道自己下一步该“做什么，怎么走”，印制并发放了门诊导医表，医务人员有责任在门诊导医表上打钩，告诉病人下一步该怎么做。
加强投诉管理，促进医患和谐
为了进一步促进医患关系和谐，很多医院开始设立医患关系办公室，并配备专职人员，专职人员要求及时处理病人投诉，及时化解医患矛盾。一医院的相关负责人介绍，他们在处理投诉的过程中，实行“举证倒置”的做法，即医院接到群众投诉后，立即给被投诉对象下发举证说明通知书，要求被投诉对象于24小时内给予书面答复。二医院的负责人也告诉记者，医院今年把原来隶属于党委办公室的投诉管理办公室独立了出来，接受患者、群众和医护人员的投诉和建议，认真探索医务人员医疗责任保险办法，为第三方介入调解医疗纠纷做前期的尝试。
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