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擦亮窗口服务患者各大医院在文明创建中优化服务窗口

北部湾晨报 2014-04-24 11:37 大字

晨报记者 赵凤娟

医院作为社会文明的窗口,需要更规范、更优质的服务。为了进一步了解防城港市各大医院在创建文明城市中所做的努力,记者相继走访了钦州市第一人民医院、第二人民医院。在走访中发现,这些医院都非常注重优化细节服务,通过引进技术、升级设备、加强投诉管理、制度上墙、温馨提示等措施,促进医患关系和谐,擦亮医院服务窗口,为创建文明城市添亮点。

采用新技术,提高服务效率

努力改善就医环境和服务水平,不断提高广大人民群众的满意度,是每个医院的奋斗目标。一医院引进“一卡通”服务系统,患者只需办理就诊卡,即可轻松完成挂号、就诊、交费、检查、拿药等全部就诊手续。除此之外,一医院还引进了自动发药系统,把过去“人等药”的情况变成了“药等人”,病人不再需要挤在窗口排队,只需耐心等待自己的名字在LED显示屏上显示为红色,就能去相应窗口拿药。

患有慢性病需长期服药的王阿姨说,对于她这种身体不大好的人来说,能够坐着等待取药,不用再挤在窗口排队,“真的是太好了。”

以病人为中心,细节处显关怀

在二医院最新投入使用的门诊住院综合大楼里,就诊卡办理流程、就诊流程、手扶电梯注意事项、急危重患者优先缴费、取药请听叫号系统等温馨提示随处可见。有个老人想到导诊台咨询信息,还没走到导诊台,就有护士迎出来扶住老人,微笑着边走边问老人要去哪里。一位阿姨拿着一张单子在电梯前等待,单子上写着“门诊导医表”,她指着表上一个打钩的地方告诉记者,按照上面的指示,她需要上四楼的耳鼻喉诊区。

原来,二医院为了让病人知道自己下一步该“做什么,怎么走”,印制并发放了门诊导医表,医务人员有责任在门诊导医表上打钩,告诉病人下一步该怎么做。

加强投诉管理,促进医患和谐

为了进一步促进医患关系和谐,很多医院开始设立医患关系办公室,并配备专职人员,专职人员要求及时处理病人投诉,及时化解医患矛盾。一医院的相关负责人介绍,他们在处理投诉的过程中,实行“举证倒置”的做法,即医院接到群众投诉后,立即给被投诉对象下发举证说明通知书,要求被投诉对象于24小时内给予书面答复。二医院的负责人也告诉记者,医院今年把原来隶属于党委办公室的投诉管理办公室独立了出来,接受患者、群众和医护人员的投诉和建议,认真探索医务人员医疗责任保险办法,为第三方介入调解医疗纠纷做前期的尝试。

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