2020 年热线受理群众诉求60 余万件
市12345政务服务热线2020年统计数据出炉，全年共受理市民反映问题63.40万件，环比上升21.32%。其中，咨询类占32.76％，求助类占60.07％，投诉举报类占4.53％，感谢建议类占1.49%，其他类占1.15％。
2020年，突如其来的新冠肺炎疫情对社会正常生产生活秩序造成了巨大冲击，市民关于疫情防控方面的热线数量相应格外突出，主要体现在以下五方面。一是企业复工复产方面。主要咨询所在行业何时恢复经营，如何申请复工，省内非东营籍人员以及省外人员如何返回东营复工复产，个体工商户如何申请一次性创业补贴等相关政策。二是教育复学方面。主要咨询小学、初中、高中复学时间，学生开学后是否需要自备口罩，是否实行小班化管理等问题。三是公共交通通行方面。主要咨询疫情期间长途客运车、火车、飞机等公共交通工具营运管制情况，高速公路管控及通行情况等问题。四是卫生防疫方面。主要咨询东营市疫情防控措施，如何办理健康通行码，境外人员能否返回东营。五是市场监管方面。主要反映因受疫情影响无法举办婚宴、随团旅游、参加培训，商家不予退费；举报药店、商店售卖口罩价格过高，部分超市蔬菜价格上涨等问题。针对市民咨询的问题，中心工作人员在线耐心细致解答，安抚市民情绪，引导市民科学、有序地了解和应对疫情，在线答复率达81.42%；针对市民反映和投诉举报的问题，中心已第一时间转办相关部门落实处理并跟踪回访市民，确保问题得到快速有效解决。
过去一年，市民关于市政施工方面的热线数量相对攀升，主要体现在以下三个方面。一是施工引发的停水问题。主要是东营经济技术开发区辽河路、河口区河滨路等路段施工挖断供水管线，导致周边小区停水，引发业主不满。二是道路施工引起的阶段性停气问题。因河口区河滨路施工挖断天然气管线，导致多个小区停气，市民反映较为集中。三是北二路施工引发的系列问题。主要反映北二路施工过程中各个路口封闭，导致其他主干道路交通压力大，堵车严重，影响周边小区居民出行等。针对市民反映的这些问题，中心第一时间转办部门单位落实，确保问题得到及时有效处理。对部分暂时无法解决的问题，耐心向市民做好解释工作。
问题督办方面，2020年，市12345政务服务热线共督办问题1318件次。其中，电话督办1171件次，转发督办工单116件次，现场督办18件次，现场协调会8件次。先后赴各县区、市属功能区开展工单办理情况现场抽查，共抽查56处现场，对存在的问题及时督办责任单位落实整改。
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