阳光服务创造价值财富 中国光大银行东营胜利支行创建“千佳示范单位”侧记
在近日中国银行业协会公布的《关于印发2018年银行业文明规范服务千佳单位的通知》中，中国光大银行东营胜利支行榜上有名。光大银行董事长李晓鹏曾说：“银行间的竞争说到底还是服务质量和服务水平的竞争。”
中国光大银行东营胜利支行这份成绩的取得正是源于服务质量和服务水平的提高。以阳光为名，用七彩的绚丽和写意服务东营这座年轻的城市，东营胜利支行正不断努力用服务赢得竞争、创造价值财富。
20人银行存贷双双突破20亿元
中国光大银行东营胜利支行成立于2014年11月28日，下设1个社区支行，现有员工20人，平均年龄28岁，是一支充满凝聚力、富有战斗力的队伍。和这20人相对应的一组数字是，到2017年末，东营胜利支行存贷款规模双双突破20亿元，实现利润9188万元，人均创利超过459万元；截至2018年9月，东营胜利支行不良贷款维持在0.02%，各项指标跻身分行先进行列。
有人会问，20人的银行存贷款规模双双突破20亿元，这是一个什么水平？业内人士表示，在一个四线城市，3年时间做到这样的业绩非常了不起。
其中的原因还得问一问东营胜利支行。支行行长贾志勇告诉记者，除了股份制银行灵活以外，他们正是用服务来赢得客户的信任的。2017年，支行获评中国银行业文明规范服务“五星级营业网点”称号，同年，被东营市银行业协会授予“东营市文明规范服务双十佳先进单位”称号。这些都是他们用服务打下的“江山”。
贾志勇向记者讲述了一位员工服务客户的故事。李莹是银行的大堂经理，一次偶然的机会她和同事到附近小区进行客户回馈活动时遇到一位阿姨。“这位老人老伴早逝，儿子不常在家里住，自己腿脚也不太方便，常年的独居生活让这位老人看起来有些孤独。”李莹在聊天中了解到，老人每天基本就是看看电视，没事就来家门口的光大银行转转。
后来，李莹主动问候起老人的生活起居，周末经常陪老人买菜，逢年过节陪老人看看电视、做做家务。无微不至的关怀触动了老人的心，她对李莹像亲女儿一样，经常叫她去家里吃水饺，一起说说心里话。经过一段时间的相处，李莹发现老人来光大银行的频率越来越高。买理财、取利息、存现金，老人只愿意找李莹办业务，闲聊几句后再乐呵呵地回家。
阳光服务，源于生活中的一点一滴。像李莹这样把客户当家人，用心服务每一位客户的场景，在光大银行还有很多。
七彩阳光把温暖送到客户心坎上
优化服务无止境。为更好地满足客户需求，建立更为规范统一的服务标准，光大银行总行修订整理出《中国光大银行阳光服务工作手册》。优质、规范的服务在整个光大银行文化价值体系中的分量可见一斑，东营胜利支行也在一直探索，要打响自己的服务文化品牌。
2018年4月，总行在郑州召开千佳评选启动会，先进单位的创建经验给东营胜利支行参会人员留下深刻印象和很大的启示。学习回来后，东营胜利支行组织全员和专家团队充分讨论，“七彩阳光润友城”服务文化体系框架渐渐清晰。
红色，是有活力银行的体现。该行开始围绕党建抓业务，以党建促发展。现有的6名党员在岗位发挥模范带头作用，成为一个个战斗、服务的堡垒。紫色，光大银行的颜色，是有口碑银行的体现，贾志勇说，要喊出阳光服务的口号，用阳光服务赢得客户的口碑。
通过红、橙、黄、绿、黑、蓝、紫七彩阳光服务，东营胜利支行提出了打造有活力、有情怀、有创新、有质量、有特色、有底线、有口碑银行的目标。
在东营胜利支行周边有不少小商贩经营生意，所以工作人员常常遇到各种各样的零币、残缺污损币。有一次，一位客户带着一把破旧零钱到柜台开户存钱，柜台工作人员丁浩立即热情接待了客户，耐心地将客户布满灰尘、油渍的零钱全部清点，办理了存款手续，并嘱咐客户，以后有什么需要尽管找他。客户感动地说：“你们银行的人真好，我自己都觉得这些钱太零散了，给你们添麻烦了。”事虽小，但是这些平凡的举动，赢得的是客户的感激与认可。
服务无止境，用心才会赢。2018年3月的一天，柜员丁浩像往常一样穿着马甲，戴着头盔，提着将近10斤的两个钱箱为自助设备清机加钞。经过清点现金丁浩发现长款1000元，检查了自助设备没有发现可疑凭条。这时的丁浩开始逐项对比自助设备后台交易明细，经过两个多小时的查找终于发现错账交易，并给客户打了电话。“客户并不知道自己存钱时自助设备发生了故障，1000元钱失而复得，客户不禁喜出望外，并一定要知道我的名字。”丁浩说。丁浩婉拒了客户，表示只是尽到了应尽的职责。三天后，客户带着锦旗上门表示感谢，并成了支行的忠实客户。
正是这些不经意的小事，把温暖送到了客户的心坎上，也为该行拥有近20000名理财老客户打下了坚实的基础。
银行温情从客户体验开始“泛滥”
银行的厅堂一般都装修得富丽堂皇，东营胜利支行之前也同样如此。2018年年初他们进行了一次大的改造。改造的理由是因为他们觉得客户厅堂体验效果不好，没有充分考虑客户的感受。
这次改造，东营胜利支行聘请了专家到现场论证，最终按照“功能分区、业务分流、服务分层、动静结合”的原则，结合厅堂物理布局特点，本着有效服务客户、增强客户体验的原则，对原来进深过大的厅堂格局进行了大胆改造，使之在视觉上有了更加紧凑的效果。
没错，客户体验在东营胜利支行人眼中就是这么重要。
为顺应智能设备普及的要求，东营胜利支行又集合了全部电子设备，打造出整齐划一的电子银行体验区。考虑到特殊人群的需要和柜台减员增效的趋势，打造出一间母婴室和员工休息室。为凸显消保工作的重要性，单独建立了消保室，以更好的倾听客户的意见和心声。同时，削减不必要的办公工位，为员工营造活动空间，创造出动静结合的环境。
借助第三方“神秘人”检查服务制度的落实，东营胜利支行内外协力、有奖有惩。对照标准，编写接待客户全流程的服务演练脚本，每天晨会进行情景模拟，反复对标。营业期间，实行负责人厅堂值班制度，进行全覆盖的服务监督。夕会时间，全员回看当天服务录像，现场整改问题，服务质量稳步提升。此外，支行还在营业网点打造了以“书香银行”为名的城市书吧，走进网点，客户优雅的阅读画面俨然成为一道靓丽的风景。
细微之处见温情，贾志勇开玩笑地说，银行的温情就是从客户体验开始“泛滥”的。
阳光服务赢得价值提升
随着千佳网点创建工作的推进，支行员工眼睛里看到的是网点面貌的巨大变化，听到的是客户对厅堂体验由衷的表扬和赞赏，感受到的是点滴入微的员工关爱。
更让人欣喜的是，报表上体现出的是业绩的不断攀升：2016年，支行存款规模达14.82亿元，贷款规模达16.81亿元，实现利润5082.9万元；到2017年末，东营胜利支行存贷款规模双双突破20亿元，实现利润9188万元，人均创利超过459万元。
这种实实在在的好处和变化，让全员由被动接受到主动要做，认同感和参与感不断提升，进一步又推动了工作的开展，形成了良性循环。
贾志勇说，光大银行在背景、品牌和历史积淀上有做好服务工作的优势，全行在文明规范服务工作上空前一致，这样才能把文明规范服务工作做好。为此，支行文明规范服务线上线下同步开展。“在产品和服务普遍同质化的情况下，银行都在着力打造自己的特色产品和特色业务，不断提升客户体验度，树立独特的品牌形象，在客户心里占据一席之地。所以服务不仅仅要体现在线下，还应随着新零售时代的到来，做好线上的客户体验工作，线上线下两个方向开展规范服务，才能适应新形势下的客户需求。”
服务工作没有终点，贾志勇说，下一步，中国光大银行东营胜利支行将以创建“千佳示范单位”为契机，以评促建，以点带面，努力推进服务工作再上新台阶！
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