中国工商银行东营大王支行：真情服务唱响绿色旋律
好管家：满足客户需求 提供绿色服务
大王镇122平方公里的土地上，坐落着97个行政村，分布着大小工业企业2800多家，拥有规模以上企业200家，全国500强企业3家，上市公司2家。这里的企业与至少 16家世界500强企业合作合资，产品出口100多个国家和地区。一个乡镇，俨然成为全球知名企业竞逐的舞台，也成为金融同业竞争激烈的一个区域。
面对日益突增的业务量、庞大的客户群体，如何在现有条件下最大限度地满足客户需求，成为仅有13名员工的大王支行的一项挑战。为此，该行一方面狠抓业务技术练兵，加快业务办理速度，缩短客户等候时间，另一方面加快业务分流，缓解柜面压力。“工欲善其事，必先利其器”，在完成每天工作之后，工作人员养成一个习惯：自觉留下来加班加点练功、学习。在提高自身素质的同时，他们依托工行先进的电子产品，积极推网上银行、电子银行、自助银行、手机银行等绿色自助服务。
从2011年上半年开始，全行上下加快服务渠道建设，推广电子银行应用，引导客户使用电子银行，提高有限资源利用率，推广使用大厅内存取款机、转账汇款机等自助设备，优化服务流程，业务离柜率得到较大提升。目前，通过该行网上银行、手机银行等电子渠道完成的交易超过了70%，更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了更快捷、更方便的自助服务。
暖心炉：倾听客户心声 开启绿色通道
“交个电话费，办理也就几分钟，可排队就等了半小时！”“我也是，就交个罚单……”
交水费、话费、罚单等一些简单业务，办起来也许只需两分钟，但排着长队却要等几十分钟，客户往往会很焦虑。为此，该行开辟专门窗口设立简易结算业务“绿色通道”，不仅立竿见影地解决了这类问题，还有效破解了客户排队等候时间较长的“老问题”。
针对许多企业业务繁多且耗时，如果进行常规性办理，不仅会给企业造成负担，而且耽误其他客户办理业务。为解决这一问题，该行设立了企业业务区，专门为企业办理业务，不仅节约了企业人员的时间和精力，也为其他客户带来了方便。
这些做法的有效实施，很大程度要归功于大堂经理。他们要在第一时间对前来办理业务的每一位客户做出识别，对简单的小额存取款、水电费、缴罚单等客户引导到6号“绿色通道”窗口快速办理，解决客户的燃眉之急；对办理开户、电子银行、信息调整、挂失等复杂业务的客户引导到另外两个窗口集中办理；对企业客户引导到特别贵宾区。同时，根据当天繁忙程度，调整劳动组合，设立相应的“绿色窗口”，灵活处理应对。
连心桥：回馈客户支持唱响绿色旋律
绿色通道的设立，绿色产品的提供，绿色服务的推广，发挥了窗口的最大效能，有效破解了在现有人员的前提下最大限度地满足客户需求的困难挑战。今年上半年，先后有大王镇驻地的农行、建行、农村商业银行、国税局、地税局等多个单位来到该行参观学习。
该行注重加强与企业的沟通，将办公楼三楼改造为俱乐部，相继举办了“工商银行大王支行客户春节联欢晚会”、“工行杯客户乒乓球联谊赛”、参加了“华泰杯客户台球联谊赛”、“科达杯银企篮球联谊赛”等活动。
该行在重要节日或客户重要的日子还会给优质客户送去一份祝福。当该行行长和客户经理把鲜花送到一位客户面前时，客户非常激动，高兴地说：“我在商场打拼这么多年，每天忙着赚钱、应酬，说实话，我已经好几年没过生日了……”件件小事，体现出了工行员工的一片真诚和真情。
目前，东营大王支行业务离柜率由两年前的 41%上升到72%，一天千笔业务，客户平均排队时间不超过10分钟，今年五月份更是创造了客户平均等候2分18秒的纪录。真情服务不仅体现了工行人“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨，也体现了工行人那份“工于至诚、行以致远”的情怀。
(记者 李晓琳)
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