信息铸造“智慧甘肃” 服务演绎“数字生活” ——中国电信甘肃公司以信息化助推全省跨越发展扫描
“智慧城市”勾画陇原美好未来
上下班高峰时期，市民通过手机随时查看实时路况视频，避开拥挤路段；不论时间和地点，缴纳水、电、煤气、电话费也只需要点点手机……这一切，在去年底上线的“智慧城市·爱城市”门户上已经成为现实。
“爱城市”只是甘肃公司“智慧城市”建设的一部分。下阶段，随着“智慧城市”的全面推进，信息化的力量将为全省居民提供政务、产业、民生等领域的一站式服务，搭起公共信息服务平台和桥梁。
“智慧”只为城市更宜居
“智慧城市”是一种全新的城市形态，它充分运用物联网、云计算、光网络、移动互联网等前沿信息技术手段，构建起城市发展的智能环境。“智慧城市”建设，就是把城市里分散的、各自为政的信息化系统、物联网系统整合起来，提升为具有较好协同能力和调控能力的有机整体。
其实，“智慧城市”早已渗透到2700万甘肃人民生产、生活的方方面面。如今，城市中早已广泛应用的城市通信网络、电子政务以及包括“全球眼”等在内的各行业信息化应用系统，都是“智慧城市”构建的诸多“神经元”。
随着城市规模日益扩大，必须建立实时更新的控制和协调系统，实现智慧化管理，才能与日益复杂的城市实体系统协调一致，达到现代人宜居的目标。今年3月，中国电信甘肃公司已向省工业和信息化委员会上报了“智慧甘肃”建设协议，提出将加大资源配置力度，全面建设相关基础网络设施、信息应用和服务平台。同时，充分运用和发挥中国电信在信息化规划方面的专业化资源和能力，全力支持甘肃省“智慧城市”发展，推动“智慧城市”产业发展和应用创新，配合各级政府建成“更透彻感知、全方位互联、高度智能化”的“智慧城市”群。
深入推进“智慧城市”这项复杂的系统工程，把“智慧”传导到城市政务、经济、民生等各个环节，需要依赖网络这个“管道”才能实现。作为甘肃通信行业的主导企业，中国电信甘肃公司以智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者为目标，通过融合有线宽带、WiFi、3G、1X等有线和无线网络，打造出全新的、覆盖全省的立体化通信网络，构建起智能化的政务、生产、管理系统，以信息化为甘肃转型跨越发展注入强劲的动力。
建设聚焦信息六大工程
加快“智慧城市”建设，是创造甘肃省西部大开发新一轮发展优势的科学选择。目前，甘肃省已经具备了发展“智慧城市”的基础条件，更应抓住当前信息产业经历重大创新和变革的机遇，通过“智慧城市”的建设推进智慧产业发展。
按照中国电信甘肃公司的规划，未来五年，将实施“智慧政府”“智慧民生”“智慧产业”“智慧新区”和信息惠农、“宽带中国·光网城市”等六大工程，加快推进“数字甘肃”和“智慧城市”建设。
在甘肃公司“智慧城市”蓝图中，既包括新技术、新业务的应用，也包括基础通信设施的进一步完善。如在“智慧政府”工程中，甘肃公司将建设本地化的、贴近民生的、一站式的“智慧城市”综合门户，打造电子政务公共服务体系。在“智慧产业”工程中，推动生产装备智能化和生产过程自动化、企业管理系统综合集成化，加快建立现代产业体系。为了推进兰州新区建设，甘肃公司设计的“智慧新区”工程中，将建设功能完善、协同一致的新区电子政务平台和民生信息化应用系统。而面向农村的“信息惠农”工程，将在2015年实现全省农村地区3G网络全覆盖，并充分发挥短信、彩信、手机门户和“12316三农”服务热线作用，为农民提供畅通的民情民意反馈渠道。“宽带中国·光网城市”则聚焦于基础网络的建设，着眼于涵盖有线、无线、卫星的泛在宽带接入网络，实现无缝网络覆盖，并在有条件的地区推进“宽带进村”。
城市的未来发展是一轮更高起点的竞争，需要果敢应对发展与资源、生产与生态、民生与经济等现实矛盾。据世界银行测算：一个百万以上人口的“智慧城市”建设，在投入不变的情况下，实施全方位的信息管理，将能增加城市的发展红利2.5倍到3倍。“智慧城市”无疑是建设“经济发展、山川秀美、民族团结、社会和谐”幸福美好新甘肃的重要手段之一。
大网络彰显“硬”实力
从村村通电话，到村村通宽带；从有线宽带网络，到有线无线融合；从拨号上网的“K”级带宽，到提供“20M”级带宽的接入能力……近年来，作为本地通信主导运营企业，中国电信甘肃公司持续加强城乡基础网络实施建设，着力打造移动、宽带两张精品网络，不断加快网络改造升级，提升通信运营能力，实现了甘肃通信网的综合化、宽带化和数字化建设，使广大用户切实体验到了高速信息化带来的便捷。
接入能力最强 天翼宽带大提速
宽带网络是信息产业发展的重要组成部分，对拉动相关产业发展有着十分重要的作用。近年来，甘肃公司大力实施“宽带甘肃·光网城市”工程，全省光纤宽带互联网100%覆盖县以上城市、99%的乡镇和50%的行政村，网络接入能力达到300万线，天翼宽带成为全省上网速度最快、网络服务最优质、性价比最高、应用服务范围最广的精品宽带。
为了让用户早日感受到光纤通信的效果，甘肃公司创新建设模式，将用户需求与网络建设有效衔接，在城市地区开展了“需求一片、建设一片、宣传一片、满足一片”的“点亮光小区”行动，大力推进光纤到楼入户，受到社会各界广泛好评。目前，甘肃光速宽带小区用户家庭带宽普遍达到4M—20M，普通小区宽带达到4M，企事业单位千M以上，城区核心地段商务楼宇实现了光纤到楼。天翼宽带以其集数据、互联网、电视为一体的光纤到户“三网融合”服务，让百万家庭尽享网络盛宴和iTV高清互动电视带来的乐趣。
在农村地区，根据用户的不同需求和公司的资源情况，甘肃公司因地制宜采用光纤、ADSL、3G等多种技术手段相结合，为用户提供差异化的宽带业务，取得了很好的效果。去年，甘肃公司还落实政府相关部门要求，对贫困农村地区的30所中小学校进行了宽带接入和改造提速建设。
差异化优势明显 3G网络广覆盖
选择网络就是选择一种生活。智能手机将人们从电脑桌前解放出来，但如果网络覆盖跟不上，时时都有断网掉线的可能，如何能让人接受？甘肃公司在率先实现天翼3G移动通信网络一次性覆盖全省县以上城市和大部分乡镇的基础上，还着力于网络的深度优化，下大力提升3G移动网络质量，打造差异化优势。
去年以来，甘肃公司建立全省纵向联动优化机制，围绕智能手机应用、乐享3G和天翼飞YOUNG等重点业务，建立重点区域专门网优数据库，开展大量现场普查和参数测试，集中力量在校园、高速、商业场所等重点地区开展无线网络深度优化。其中，甘肃公司以“一校一方案”方式制定了全省109所高校保障优化建设方案，建立了重点高校保障信息库，有针对性地开展了校园网络现场优化保障，确保了校园用户的网络稳定和使用。同时，甘肃公司还全面完成全省14600多公里道路和铁路的普查测试，全省高速覆盖率达到92.86%，国道覆盖率达到88.92%，省道覆盖率达到85.11%，铁路覆盖率达到84.44%。
网络质量稳定 安全畅通有保障
网络是根，服务是本。在扩大网络覆盖范围、提升网络速率的基础上，甘肃公司还特别注重网络运行环境和质量的建设，先后通过“学习网络维护规章制度，提高网络维护安全意识”专项活动、大讨论等形式在全省上下开展责任心专题整改，就网络维护的短板在思想上、主观上认真剖析，全体维护员工对网络维护工作的责任意识、问题意识和整改意识得到了明显加强。
同时，甘肃公司还完成网络安全隐患梳理，对全省核心网、业务平台、无线网、干线光缆、接入网进行全面技术巡检和清网排障，对网络资源和装维服务专项工作进行了互查，对全省县以上重要楼宇供电系统进行逐一检查，组织实施网络运行安全评估。去年，甘肃公司在以城区及城乡结合部为重点的第二期接入网专项整治中，全省累计完成8002个小区、街道、楼宇和17万户下户线的末梢网络整治，网络的宽带承载能力和安全性得到显著提升。
作为一家服务地方经济社会发展的央企，中国电信甘肃公司始终并将继续牢记肩负的使命，以自己基于信念的行动和源于信仰的行为，兑现“负责任、讲诚信”的庄严承诺，为各类信息化应用提供稳定、安全的“信息高速公路”。
“大服务”：唯客户 唯感知
100位服务质量社会监督员外部“盯梢”，数千名电信员工内部“防控”，近期，中国电信甘肃公司组建的服务监督队伍，为服务工作悬起了“达摩克斯之剑”。自揭短处的终极目的，是真正从客户角度出发，查找电信服务的短板，提升全程服务的水平。
敢于自揭短处，来源于甘肃公司“大服务”的理念。而从窗口服务、前端服务，到全员服务，“大服务”的基准就是客户和客户的感知。
“客户感知”与“诚信经营”的统一
在甘肃公司的认识中，服务就是等同于经营的企业生命线。坚持“用户至上，用心服务”的理念，根基始终是坚持走诚实守信的经营发展之路。
作为电信用户，最为关心的就是通信费用。从2011年底开始，细心的用户发现，拿到手的账单“换了新颜”。以往账单上只有笼统的几个项目，现在变得分类清晰、层级鲜明，很容易就能看明白。以前看账单时，很多人都感觉“云遮雾绕”，最看不懂和最担心的就是“增值业务费”，深怕一个不小心掉入SP“陷阱”。如今，新的账单对增值业务费分得清清楚楚，用户套餐外使用的增值业务费都被纳入综合信息服务费中，而使用声讯电话和SP合作商产生的费用均被列入代收费栏目中，用户只需一眼就能辨别出使用SP业务所产生费用的多少。新版账单推出后，很多用户反映“看明白了”“心中敞亮了”，这正是甘肃公司改进服务、提升客户感知的目标所在。
让用户感觉到满意，仅仅明晰账单还不够。2013年是甘肃公司确定的“服务提升年”，针对用户最关心的网络、装维、产品、账务、关怀、信息、投诉等触点服务，甘肃公司在3·15服务提升宣传月、客户投诉集中整治、服务劳动竞赛和服务创新等活动的持续开展中，加强监督监管，以强有力的措施提升服务水平。而“内外结合”的服务质量监督员队伍的组建，就是想通过集体的力量和智慧，收集用户在使用电信业务过程中的问题和建议，有针对性地协助公司解决服务问题。为让用户有明显的感知，甘肃公司做出了郑重承诺，外部聘请的服务质量社会监督员提出的改进意见和建议，责任部门将在7个工作日内处理完毕，并及时向社会监督员回复处理结果。
在与社会监督员座谈时，甘肃公司副总经理陆万福的一席话道出了每个电信人的心声：就是想通过客户的视角与感受发现存在的问题，使企业服务质量的改进更加契合客户感知。
“全程管控”与“多元渠道”的携手
服务品牌是在用户长期的服务体验和企业与用户的反复沟通中树立的。那么如何保证用户的每一次服务经历都能够获得良好的体验？好的服务态度仅仅是一方面，网络、效率、技能，以及管理、可持续发展能力等多项指标均是提升服务的要素，要实现这些指标的综合发展，执行和落实则是关键。
从2012年开始，甘肃公司在全省范围内提出了“集约”的概念，“集约”的意义在于省公司对各类经营活动、业务、资源“全程管控”，以合力发挥功效。前不久，“集约”的理念也延伸到了服务环节，甘肃公司在各本地网实施服务集约运营，简而言之，就是将营业受理后的异常工单处理、装移机派单、投诉及障碍派单、投诉接待等的管控纳入服务归口部门，通过关键服务节点质量集中管理、服务流程集中管控、服务指标集中考核等，提升全省客户服务能力。
规章是“死”的，但消费者的要求和期望值却是活的，客户满意才是根本。基于这一认识，甘肃公司提出要为客户提供个性化、差异化服务，实现客户与企业的价值双赢，并将此作为提升服务的核心内容。此次服务集约运营后，甘肃公司对服务工作存在的问题和深层次原因进行梳理，“服务就是经营，服务就是发展，服务就是维系”的“大服务”理念在全省推广。
提升服务质量，是一个将“大服务”理念从意识形态外化到行动中的过程。甘肃公司总经理秦学寿向全省电信各级企业提出这样一个目标：营造“人人都是服务员，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，件件都是服务体现”的氛围。这种由内至外的改变，让我们有理由相信：从“规范服务”“标准服务”“满意服务”到“大服务”，随着中国电信甘肃公司服务模式的大转变，用户能感知到的电信服务将会是一个全新的变化。
“信息双联”：小康之路有新天
2012年2月起，联村联户为民富民行动的春风吹遍千里陇原。一年时间，从陇东高原到河西走廊，从农家小院到田间地头，中国电信甘肃公司各级企业双联开展步步深入。从改善生产生活条件的脱贫入手，电信企业的“真双联、真帮扶”，有效推动着农民群众奔小康；从“输血”到“造血”，信息化的力量，更是让农村发展找了一片“蓝海”。
脱贫：从改善生产生活条件入手
“根植一方便要造福一方”，作为大型央企在甘单位，中国电信甘肃公司积极履行社会责任的脚步从未停歇，省委在全省开展的联村联户为民富民行动，更是为这种履责提供了绝佳的平台。
双联行动启动后，甘肃公司全体动员，省公司本部和14个市州分公司及直属单位全面展开工作对接和联系。为加强双联工作的落实，甘肃公司成立了双联行动领导小组，各市州分公司也按照当地党委、政府要求，建立了相应的领导小组，明确工作责任，认真落实工作安排。紧随春天的脚步，全省电信双联行动大幕开启——
走进农村、走近群众，那些急、难的问题让各地电信的帮扶干部们忧心忡忡，一定要想方设法解决——各级电信企业针对联系点的不同情况，个性化展开疑难问题的攻坚行动：甘肃公司本部投资30万元，为联系点上寨、九子沟村各修建一座便民桥，解决当地村民行路难的问题；定西分公司利用香港健康快车停靠定西的契机，主动联系，为通渭县建坪村的白内障患者争取到了免费实施复明手术的机会；而春耕时送化肥，走访时送生活用品，更是成为电信帮扶干部的规定动作。
点滴的温暖只能让农村群众受惠于一时，找到创业的门道才能让他们真正脱贫。于是，甘肃公司本部针对联系点回民群众的养羊传统，投资15万元，为76户特困户购买母羊进行养殖，帮助他们脱贫。武威是全省率先推广“温棚种植”的地区，武威分公司便为联系点石板沟村免费赠送200台信息终端、100台蔬菜温棚信息采集终端，建成温棚物联网技术简易应用示范基地。
在送物资、送项目的同时，各地电信企业还从文化娱乐入手，积极引导农民群众开拓思维找脱贫门路。于是，筹措资金建设的一个个村文化活动室逐步建成，随后，从号召员工捐书到集体订购，一批批涉农书刊源源不断地送到了农民群众手中。
致富：借信息化手段强力推进
作为全省通信行业的领军企业，甘肃公司认为，仅仅改善农村群众的生产生活条件还远远不是双联行动的目标。要真正致富，电信企业特有的信息化力量，将为农民群众的致富之路提供全新的契机。将信息化嵌入双联，成为各地电信的共识，这是甘肃公司双联行动的特点，也是优势所在。
各级电信企业的双联联系点大多是较为偏远落后的村庄，“信息双联”便从通信基础设施入手。甘肃公司本部针对联系点村民上不了网、信息闭塞的情况，投资49万元开展户户通光缆工作，目前工程已实施完毕。陇南分公司率先将省、市、县三级领导联系村所在乡镇的“惠农通”网站建设、信息录入和短信平台开通，助力地方政府双联出实效。嘉峪关分公司则开始将联系村建设成为一个信息致富点，以点带面，为广大农民群众铺设更加宽广的致富信息路。白银分公司加快村通光缆工程、移动网络覆盖工程、入户线路工程建设，力争将联系点建设成信息化新农村。
与一点一地的“信息双联”同步，甘肃公司还积极发挥信息化优势，为各级政府推进双联行动开展提供强力支撑。目前，双联行动综合信息服务平台已投入使用，“甘肃手机台”开设的双联行动信息服务平台，更是将双联行动宣传报道延伸到移动互联网，通过移动网络解读政策、推广经验，获得入户干部和受帮扶群众的一致好评。好评也来自于省委的肯定，3月23日，省委对2012年双联行动进行考核评价时，甘肃公司获得良好的评价。
从脱贫到致富，是一条艰辛的路。甘肃公司在联村联户为民富民行动开展中，用“情为民所系”的真心和信息化的手段，加快奔小康的步伐，早日进入小康社会。
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