做城市文明的“引领者”,做城市文明的“引领者”
[摘要]市政务服务中心以贴心便民服务不断提升服务水平，赢得群众满意率99.99%的佳绩——
行政许可、项目审批、办证缴费……政务服务窗口与民生靠得最紧、与群众贴得最近，是党和政府联系、服务群众的纽带，其服务水平能够折射一座城市的文明程度。在创城工作中，作为全国文明单位，市政务服务中心管理办公室通过不断完善服务设施、增强服务功能、提升服务水平，擦亮城市“窗口”，扮靓城市“会客厅”。
增窗口、缩时限 群众办事更方便
5月10日，走进市政务服务中心办事大厅，映入眼帘的是一排排政策宣传栏、政务公开栏和电子触摸屏等。在这里，很多业务实现了“一站式”办理。“过去房产交易环节多、程序繁琐，现在不仅都能在政务中心办理，而且时限也缩短了。 ”市民张先生刚办理了不动产抵押登记，这项原本办理时限需要30个工作日的业务，目前压缩到了10个工作日，这让他感到很惊喜。
去年不动产登记业务开展后，前来办理相关业务的市民激增，为此，市政务服务中心本着方便群众、优化布局的理念，将不动产登记窗口从3楼调至1楼，由原来的10个窗口增至了24个，并安装了叫号机、不动产证明自助查询机。“我们还把一般的不动产登记业务由原来的30个工作日，压缩至了20个工作日以内，其中不动产抵押登记是压缩最多的一项。 ”市政务服务中心国土局窗口负责人王志刚介绍说。
作为深化政务公开、加强政务服务的重要平台，市政务服务中心管理办坚持把文明创建作为提高审批效率、提升服务水平的重要载体，积极主动推进环节、时限、材料三压减，大部分事项审批环节保留在3个以内，“一审一核”率达到90%。同时，创新“1+1+X”证照联办、建设项目“二级推进、四大保障”机制，打造“集成化服务”，实行单点申报、分散审核、统一接件、同步审批，切实做到把复杂留给政府，把方便带给群众。仅一季度中心就办理各类审批事项36.93万件，日均办理5000多件，按期办结率达到100%。
贴心帮扶送上门 企业百姓齐称赞
前不久，市政务服务中心食药监局窗口收到了一面锦旗，上面的“帮扶微企关注民生”8个字，表达了山东鲁虎食品有限公司负责人赵连森对窗口工作人员的感激和赞扬。
此前，赵连森连续4次向窗口申报食品生产许可证，却均因食品相关专业知识和管理意识缺乏，没能通过现场审查。窗口发现这一情况后，专门组成专家组，派遣3位审查员到企业现场面对面帮扶，最终帮企业拿到证件。
像这样的上门服务、贴心帮扶，只是无数锦旗后的一个简单缩影。近年来，市政务服务中心对建设项目，尤其是重点企业、重大项目全面推行“上门服务”。不定期组织有关部门走进开发区、产业园和项目工地，集中打包审批，建立起了重点项目台账和跟踪服务台账，实行事毕销号、挂图作战，实现了服务零距离。据统计，今年以来，中心及各窗口积极开展延时、预约、上门服务600余次。
近期，市政务服务中心管理办又组织全体工作人员作出“贴心”承诺600余项，新印发8000余册便民“明白纸”和服务手册；组建巾帼志愿服务队、青年志愿服务岗，定期进社区、进企业、进贫困家庭开展爱心帮扶，使窗口成为关心社会、贴近群众的桥梁和纽带。
一月一活动提升服务扮靓“会客厅”
在市政务服务中心，每名工作人员都人手一本《中心工作人员服务规范》，这本小册子以漫画配文字的形式，从职业道德、作息时间、仪容仪表、服务引导、电话接听、办公环境等六大方面作出制度约束。“时常拿出来看看，提醒自己增强服务意识，要说文明话、办文明事、做文明人。 ”市政务服务中心管理办窗口工作人员史键说。
为提高队伍素质，提升服务水平，市政务服务中心将质量管理理念和方法引入文明创建工作，使创建工作由定性管理变为定量考核，共收集通用基础标准48项，制定服务提供标准565项、服务保障标准119项，形成了“一切工作有标准、一切标准有控制、一切控制有程序、一切程序有监督”。
5月5日，市政务服务中心40余名党员干部和窗口工作人员代表，在齐河县时传祥纪念馆、烈士纪念馆接受了一次爱国主义教育洗礼。类似的活动，中心每个月都会举行一次，进一步强化全体工作人员的“便民、高效、规范、廉洁”服务理念。
此外，还建立了评价器评议、窗口互评、群众现场评议、短信评议、走访企业、电话回访和跟踪反馈，落实“四评两访一落实”机制。坚持每月“一考核、一评比、一公布”，并将创新服务、文明建设、电子监察等引入到考核中，按照量化标准评出“优质服务窗口”“文明服务窗口”和“职业道德标兵”，中心累计发放民意调查表2万余份，群众测评评议率为99.64%，满意率达99.99%。
□本报记者 尹晓燕 本报通讯员 段浩然 孙玮
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