2013德阳十大消费投诉案例
过去的一年，在市委、市政府的正确领导下，德阳市消费维权工作坚持以科学发展观为指导，以关注民生为重点，以构建和谐社会、提高消费水平、促进经济发展为目标，认真履行工商行政管理职能，深入整顿和规范市场经济秩序，加大市场监管执法力度，认真开展多项专项执法行动，严厉打击商业欺诈、假冒伪劣、虚假宣传等侵害消费者权益的行为。同时，积极为德阳市企业服务、保护守法经营，打击违法经营。
统计数据显示，2013年全年，德阳市消委会充分利用12315申诉举报网络，认真及时处理消费者申诉举报，全年共受理消费者咨询6867人次，受理、处理消费者申（投）诉1706件，为消费者挽回经济损失105万元。
本报从市消委会去年调处的案件中精选了十个消费者维权典型案例，希望广大消费者从中得到启迪和警示，依法保护好自己的合法权益。
案例一 农民怀疑玉米种 消委调解化纠纷
【案情摘要】
2013年8月20日中午12时，罗江县消委会鄢家投诉站接到杨某投诉电话，称其在罗江县新盛镇某农资经营门市购买的玉米种子，收获时发现玉米棒出现颗粒不饱满，并且部分果粒有腐烂的情况。
【维权结果】
该站工作人员接到电话后，立即赶往新盛镇某农资经营门市了解情况。杨某带领几名村民正在新盛镇某农资经营门市与经营者理论，并已经发生口角之争。该站工作人员立即将人群分散开来，并分别了解种子的相关情况。就在此时，周围的群众慢慢聚集了过来，并争相叙述自家玉米减产的情况。
为避免事态进一步扩大，引发群体事件，工作人员对现场的群众反映情况做了记录后，要求杨某带领工作人员到田间做现场调查。工作人员对现场做了初步取证，并联系了罗江县农业局相关人员，请农业局做出专业鉴定。
8月26日下午，罗江县农业局组织专家组到田间现场鉴定，鉴定结论为：此次玉米减产主要原因是在玉米吐丝后至灌浆期间降雨过多所致的穗腐病。这种因天气因素所造成的损失，在法律法规上属于不可抗力，经营者在此范围内可以免责。
8月28日，罗江县农业局将书面鉴定报告送达投诉站，该站立即组织人员向相关农户分别进行解释说明。9月9日，该站又组织相关农户、村委干部集中解释。农户表示理解。该站的及时调处，避免了一起群体性事件的发生。
【案例评析】
本案是一起典型的涉农群诉纠纷案例。虽然没有涉及到具体的损失赔偿问题，但通过与消费者积极的沟通、解释，化解了广大农民群众心中存在的疑虑，找到了解决问题的方法，有效地避免了群体事件的发生，维护了社会稳定。同时，这也是一种调解和有效开展消费教育的方式方法。
维护消费者合法权益是保护公民人权、社会文明进步的表现，是社会法制健全的表现，是创新社会管理的模式。消费维权组织是架设在消费者与经营者之间的桥梁，是沟通政府与消费者、经营者之间信息的有效纽带。随着经济的发展，消费者维权意识的增强，消委组织的工作量不断加大。这些新情况对消委组织的工作提出了更高的要求，需要消委组织多渠道、多方式的解决问题。
案例二 细心化解小问题大纠纷
【案情摘要】
广汉市三水镇寿增村4社吴某于2013年2月26日投诉，称其2012年12月16日，以3000元的价格在三水镇某家电商场购买了一台“樱花”牌全自动洗衣机，购机第二天洗坏羽绒服2件，商家予以换机后，又洗坏价值千元的羽绒服1件。消费者吴某认定该品牌洗衣机存在质量问题，坚决要求退机并赔偿洗坏的羽绒服。经厂家鉴定，洗衣机无质量问题，故不同意退机、赔款。吴某遂将此案投诉到广汉市消委会三水分会。
【维权结果】
广汉市消委会三水分会接到此案投诉后，立即展开调查取证。经对商家门市和洗衣机现场初步勘查，发现经销商家经营证照齐全，洗衣机是正宗“樱花”牌产品且无质量问题，消费者购买的羽绒服也无质量问题，洗涤过程也是洗衣的普通程序。
问题到底在哪里？消委会工作人员邀请商家、生产厂家参加调解的人员再次到消费者家中查看，发现洗衣机上有一块3平方厘米大小的不干胶。经反复仔细鉴别，认出是关于洗涤一些轻柔材质的提示说明。面对这块连在场的商家和厂家的销售及售后服务人员都不知道的小小的提示牌，处理结果当然是消费者的要求得到圆满解决：商家、厂家调换同价位的洗衣机并赔付洗坏的羽绒服款1100元。
【案例评析】
这是涉及洗衣机洗涤方法的一件特殊案件，因为其特殊而成为一件典型的案件。这个投诉案件提示消委会工作人员：细致再细致的工作就能够为无助的消费者解决更多的疑惑，免受更多的损失；提示销售人员：了解、熟悉所经销的商品性能，全面介绍商品的功能特性，而不一味地夸大或有意、无意地隐瞒，才会有更多的新买主和回头客；提示生产厂家：越是“大”品牌，越应当注重“小”细节。一个辉煌的商业巨头往往从无数个小细节中走向成功，却有可能在某个小细节中遭受挫折甚至引发崩溃。
案列三 水龙头爆裂老太受伤 消委调解获赔偿
【案情摘要】
消费者陈老太到广汉市消委会南兴投诉站投诉，称其于2012年11月13日，与一位姓杨的女大学生签订合同，将自己分得的搬迁房交给杨女士进行装修。2013年1月20日，房屋装修完毕，陈老太入住。杨女士负责装修时，在青白江建材市场购买了“蜀九”牌水龙头进行了安装。不料，入住才2个多月，3月30日，该水龙头爆裂，造成陈老太右手臂骨折住医院半月之久，住院费用共16800元，房内的地板、墙面、家具浸水后起泡，造成经济损失约9000元。陈老太要求杨女士赔偿医疗费、营养费、误工费、地板、墙面、家俱损失共计4万元。双方协商未果，陈老太于2013年4月8日进行投诉。
【维权结果】
南兴投诉站受理投诉后，对双方当事人进行了询问调查，并前往消费者住所勘验了现场，通过对现场勘验了解证实了该事故的事实。事后，装修商杨女士将此事向“蜀九”牌水龙头厂商——福建南安市超驰洁具厂反映，要求对断裂原因给出合理的答复，尽快处理善后事宜。
陈老太称，令她没有想到的是，厂家销售部负责人想将断裂的水龙头取走毁灭证据。厂家销售部负责人在没有进行任何技术鉴定，仅凭肉眼观察的情况下便认定水龙头断裂的原因是用户安装操作不当所致，厂家不承担任何责任。对此，陈老太不认同。
杨女士认为，水龙头的质量存在缺陷，从断裂处可以看出，其闸阀内的铜质空心圆管非常薄，自来水的压力大，薄薄的铜片受不住压力容易断裂。厂家的解释无任何依据，是在推托责任，她认为自己不承担装修责任。
当事三方对事故原因相互推诿责任，各持一词。南兴投诉站多次调解，三方协商后，由生产者为陈老太重新更换了水龙头，补偿陈老太医疗费、误工费、护理费、营养费共2万元；装修商杨女士用9000余元更换全部地板、墙角线及受损家具，重新粉刷墙面。
【案例评析】
本案是一起消费者在使用商品过程中人身、财产受到损害，并在事发后消费者、经营者、生产者对事故原因相互推诿责任，各持一词的典型案例。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”
本案中，消费者在使用商品过程中人员、财产受到损害，消费者在事故发生时未及时关闭自来水总阀，理应承担部分责任。在南兴投诉站多次对各方进行调解之后，最终，消费者、经营者和生产者在事故后对赔偿达成一致认同意见：三方均有一定责任，三方表示愿意依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的规定，自愿协商和解处理这一事件，实施了便民、利民、惠民调解等工作，有效地化解了矛盾纠纷，强化了消委调解对公民合法权益的保护，维护了社会的稳定。
案例四 消费者不知情 美容院应担责
【案情摘要】
家住什邡市南泉镇的李女士，2010年11月30日，在什邡市某美容院办理美容卡1张。2012年3月前，李女士都按时进行了美容护理，从2012年4月起至9月，李女士因健康原因未到该院。在9月份，李女士向美容店提出退卡要求。该店以李女士未做到每星期进行一次护理为由，要求李女士支付美容护理费720.00元（标准：30元/周次，半年24周），否则，不得退卡。双方协商未果。李女士于2013年4月3日便向什邡市消委会进行投诉。
【维权结果】
2013年4月3日，什邡市消委会工作人员组织双方进行调解，在调查过程中发现，该美容院在提供服务期间未作任何告知或提示，使李女士在开始接受服务中并不知道要扣除该项目款，要求其支付费用。
经过调解，双方达成协议：由美容院向李女士道歉，办理退卡；李女士不承担美容护理费720.00元，按实际消费项目通过结算退还余款4760.00元。
【案例评析】
本案是一起消费者在接受经营者服务的过程中，由于经营者的过错，侵害了消费者知悉实情权的典型案例。
根据《消法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”和《四川省消费者权益保护条例》第十三条规定，“经营者提供商品或者服务应当尽到必要的告知义务，未取得消费者同意而提供的商品或者服务，无权要求消费者支付费用。”本案中，经营者提供服务期间未作任何的告知或提示，存在明显过错，侵害了消费者的知悉实情权。
案例五 就餐无辜受伤 经营者有责赔偿
【案情摘要】
消费者王某2013年8月13日投诉，称其于8月11日晚在市区蒙山街某火锅消费时，锅底发生爆炸，火锅油四散喷射，喷射到现场的6位消费者身上和脸上，其中，投诉者王某受到的喷射最多，特别眼部受到喷射后感到疼痛，衣服大面积沾染污渍。在与店家协商赔偿时，双方发生纠纷。店家认为，爆炸原因不明且消费者给报社打电话，给店家造成了很大的负面影响，店家不予赔偿。消费者遂投诉到市消委会市区分会城南投诉站。
【维权结果】
该站工作人员在接诉后立即联系商家和消费者了解情况，并组织双方协商、调解。调解时消费者称火锅油喷起有将近两米高，溅入眼睛非常疼痛，价值1300元的衣服沾染大面积油渍已无法清洗，遂要求店家赔偿医疗费和服装费共5000元。店家则称，店员看到当时和消费者一起吃饭的一个小孩在玩打火机，很可能是打火机不小心掉入炉灶内引起爆炸的。而且消费者在事情发生时给报社打电话，该事件第二天被多家媒体报道，给商家造成了很大的负面影响，因此不愿意作出赔偿。
工作人员在了解情况后，对双方进行宣传和引导，要求双方尊重事实，抱着协商、诚信、解决问题的态度来处理此事。经过较长时间的协商、调解，最后，双方达成一致意见：商家支付1000元给消费者作为慰问金，并对消费者在用餐时受到惊吓表示歉意。消费者对处理结果感到满意。
【案例评析】
本案是一起消费者在消费场所，人身受到伤害要求赔偿的事件。根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。《侵权责任法》第三十七条规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任”。本案中，虽然爆炸原因无法认定，但消费者在店内消费，商家对消费者就有安保义务，在消费者受到损害，无法确定具体侵权人的时候，经营者应承担赔偿义务。
案例六 婴幼辅食现异物 消费者积极维权
【案情摘要】
2013年8月22日，消费者任某在绵竹市剑南镇某婴幼儿用品专卖店内购买了一袋价格为98元的某品牌婴幼辅食营养包，后发现该食品内装小袋中的粉末状物体含有黑块，与商家理论后，由于双方就赔偿未达成一致，遂进行投诉。
【维权结果】
绵竹市消委会剑南投诉站接投诉后，立即组织工作人员对该婴幼儿用品专卖店进行了现场检查。经查，该食品是由成都某医药公司生产，该企业相关证照齐全有效，该食品从外包装上看无异样，也未超过保质期，但内装小袋中的粉末状物体出现黑块，商家店内销售的同类食品未发现该现象。
28日上午，该站召集厂家代表、经销商和消费者三方进行调解。经工作人员耐心调解，三方达成一致意见：由厂家给消费者各项经济赔偿2000元，消费者任某对调解结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国食品安全法》第二十八条规定，禁止生产经营“腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。”本案中，消费者任某购买的婴幼辅食营养包中含有黑块不明物质，明显属于“混有异物”的食品，是法律禁止生产经营的食品。根据相关规定，生产企业和经营者应该履行提供合格安全食品的义务，生产经营不合格食品应该承担赔偿责任。
根据《中华人民共和国食品安全法》规定，消费者购买到不合格食品，可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金，同时可要求其赔偿实际损失。本案中，不合格食品价格为98元，十倍赔偿金为980元。考虑到该食品为婴幼辅食营养包，属于提供给特殊人群使用的食品，为加大对婴幼儿食品安全的保护力度，同时给生产企业和经营者一定的惩戒，督促其更好地履行食品安全责任，因此在十倍赔偿金外，由生产企业给予消费者1000余元的精神损失赔偿。
案例七 引诱老人购物 非法团伙遭取缔
【案情摘要】
2013年11月8日，旌阳工商局天元工商所接市12315指挥中心转接的市民举报：“在工农村原粮站内，有人邀请老人参加健康讲座，引诱老人购买药酒，每瓶4400元。”
【维权结果】
次日凌晨6时，天元工商所在消委会天元分会的协助下，在公安部门配合下，对举报地点进行现场突击检查，一举取缔非法向老人销售保健药酒的团伙，并查获待售“泸州”牌系列酒36瓶（500毫升/瓶）、保健药酒8瓶（4公斤/瓶）、赠品酒72瓶（250毫升/瓶）。经调查，自11月4日起，该团伙负责人陈某在未办理任何证照的情况下，临时租用场地，向老人发放“健康讲座”邀请卡，引诱老人购买保健药酒（每瓶标价4800元，活动优惠价4400元），收取“预定金”每人100元。截至被查获时，团伙已收取20余名老人的“预定金”。
经工作人员教育和督促，目前当事人已将收取的2000余元 “预定金”全部退还消费者。
【案例评析】
在当今社会,不法分子常常利用老年人珍惜生命的强烈愿望,举办所谓的健康讲座。打着“关爱老人、回报社会”的幌子，在城乡结合部的农家乐采取赠送小礼品的方式，高价暴利兜售所谓的保健用品，其暴利高达几倍甚至几十倍。请广大消费者睁大眼睛，保持清醒认识，减少上当受骗的几率。
案例八 问题啤酒起争议 协商解决达谅解
【案情摘要】
消费者何某于2013年8月12日前往广汉市消委会南兴投诉站投诉，称其于8月3日在广汉市向阳董才超市购买了一件某品牌啤酒（55元），在饮用该啤酒时发现其中2瓶有悬浮状物，怀疑该啤酒已经变质，当即向经营者理论，索赔费用共计500元。但经营者只同意赔偿300元。双方协商未果。
【维权结果】
南兴投诉站受理投诉后，对双方当事人进行了询问调查，查验了该件啤酒，发现消费者投诉事实真实。但经营者认为这种情况不是储存保管不善造成的，自己不应承担赔偿责任；该事件应是生产者清洗灭菌把关不严造成的，理应由生产者承担赔偿责任。南兴投诉站当即责令经营者通知生产者解决此纠纷，但生产商接通知后不予理会。
2013年8月19日，南兴投诉站第二次约见经营者、生产者，并做出通报：先由南兴工商所根据《食品安全法》有关规定对经营者立案调查，并将此案情况同时移送友邻局——什邡工商局或上报德阳市工商局另案调查处理。生产者感觉事态严重，随即派人到现场接受调查。生产者代表在现场听了消费者何某陈述，查看了样酒后认定：该事件是生产中清洗酒瓶把关不严造成，厂方愿承担该事件责任。经南兴投诉站第二次调解，三方协商后达成谅解，由厂方赔偿消费者消费损失费、误工费等共计500元。
【案例评析】
本案是一起消费者在使用商品过程中，由于生产者的过错造成消费者受到损害的典型案例。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案中，经营者出售给消费者的啤酒是由于生产者清洗酒瓶把关不严造成的。因此生产者存在明显过错，应当赔偿消费者的消费损失、误工损失等费用。
案例九 虚假宣传保健食品 经销商被处罚
【案情摘要】
2013年1月23日，绵竹市消委会接到80余岁杨婆婆的投诉，称某销售商在销售“999Ve硒天然维生素E硒软胶囊”时，称该胶囊能够直接治疗40多种、间接治疗400多种疾病，所以她花费999元购买了该产品，后经子女辨认，该胶囊仅为一般保健食品。
【维权结果】
接到投诉后，绵竹市消委会立即和绵竹市工商局一起对此事展开调查。调查发现：2013年1月7日，销售商张某在绵竹市成立办事处，销售“999Ve硒天然维生素E硒软胶囊”保健食品。为了便于销售，该办事处在销售过程中，对外采取多种形式夸大其功效，误导消费者购买。至绵竹市工商局查处时，该办事处已销售10盒左右该胶囊。绵竹市消委会责令当事人张某退还消费者的货款，绵竹市工商局并对其违法行为进行了行政处罚。
【案例评析】
本案是一起典型的经营者故意对所售商品作引人误解的虚假宣传的案列。
本案中，销售商以“健康自查表”、“有奖阅读”等方式吸引消费者，并将产品冠以“国家牵头、专家呼吁、农科院和三九企业集团携手举办”名号，误导消费者该保健品能够代替药品，达到治病防病的作用，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”的规定。
案例十 托运酒水起纠纷 消委化解大矛盾
【案情摘要】
消费者袁某于2013年10月初通过托运，将3件（36瓶）“红花郎10年酒”从广元发往德阳。在广元承运的是忠诚物流公司，由于忠诚物流公司在德阳没有投递站，发运到成都后转由成都惠民货运公司承运至德阳。袁某于10月9日在德阳接货时发现有7瓶酒受损，损失将近1400元，与惠民货运公司进行交涉要求赔偿时，该公司以消费者没有保价及易碎物品不予赔偿为由拒绝赔偿。消费者遂投诉到市消委会市区分会城南投诉站请求帮助。
【维权结果】
城南投诉站工作人员接诉后，联系消费者和商家了解情况并及时组织双方协商、调解。在调解中，惠民货运公司德阳分部负责人邹某承认该批货物是在成都发往德阳的途中受损的，惠民货运公司德阳分部负有处理该批货物运输纠纷的责任。但该公司老板以易碎品不予赔偿（称受理单上是有说明的）为由拒绝赔偿。
经过长时间的协商、调解，最终，当事双方达成一致：惠民货运公司由于运输不当造成托运者损失，支付700元给袁某作为赔偿金，袁某由于托运时没有投保，自己承担剩余的损失。投诉者袁某对调解结果表示满意。
【案例评析】
关于货运的赔偿问题，在实际操作中适用《合同法》的相关法律法规。根据《合同法》第311条规定“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任”。但实际上，物流公司或货运公司在印制受理单时都在受理单上注明对己方有利的各项免责条款。很多消费者在托运时基本不看受理单上的条款就签字托运。
《消费者权益保护法》第24条，2014年3月15日施行的新《消法》第26条，均对格式条款做出具体的规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。
本报记者 郭丽娟
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