微信骗“赞”等成消费者投诉新热点 中消协公布上半年投诉受理情况，商品类投诉较去年同期比重下降2.8%，服务类投诉增加5.0%

昨日，中国消费者协会发布2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告，上半年全国消协组织共受理投诉354588件，接待消费者来访咨询近53万人次。其中，商品和服务投诉量均有变化。

另外，上半年消费者投诉呈现出新的投诉热点。比如利用微信等社交平台，发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息；网络购物投诉持续走高等。

服务类投诉较去年同期比重增长5.0%

2018年上半年，商品类投诉有158643件，同比增加16.7%，占到投诉总量的44.7%，较2017年同期比重下降了2.8%。服务类投诉有183334件，同比增加13.7%，占投诉总量的51.7%,较2017年同期比重增长了5.0%。其他类投诉有12611件，占投诉总量的3.6%。

其中，服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，房屋装修类投诉达到2017年同期两倍以上，快递服务同比增长75.1%，餐饮服务类同比增长41.4%。店面销售与2017年同期相比下降了64.7%，与远程购物上涨近30%形成了较大反差。

朋友圈集赞、转发促销存风险

“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了……”“点赞68次，可获得本店××优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里常见的刷屏消息。然而，在其后却隐藏着风险。

今年6月，一个名为“莲都旅行社”的微信公众号就发布了一则贵州省贵阳市某酒店邀请免费试住信息，称消费者在填写电话号码并分享朋友圈后就有机会免费入住该酒店，一时间，不少贵阳市民的朋友圈都被这条信息刷屏。然后，该酒店声明，这一微信公众号为私人账号，发布的消息为虚假信息，酒店没有接到微信文中所说的免费的10间房以及餐点的预订。

贵州省消费者协会认为，莲都旅行社公众号涉嫌存在通过虚假宣传欺骗消费者、非法收集消费者个人信息等违法行为，侵害了众多不特定消费者的合法权益，引发投诉，造成恶劣的社会影响。目前，贵州省消费者协会已经向腾讯科技有限公司发出查询函，调查莲都旅行社公众号的注册登记情况。有关此案件的处理，已经引起了社会各界的关注。

中消协表示，现在微信朋友圈的转发、分享有机会抽奖、集赞等行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患。此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

网络购物投诉同比增长49.2%

今年上半年，全国消协组织共受理销售服务投诉38583件，与去年同期相比下降10.2%，但网络购物投诉24417件，同比增长49.2%。上半年中，各大电商平台推出的“6·18”、“年中庆”等促销活动推动了远程购物销量大涨，与此同时，也带来了相关投诉量的增多。

今年1月，天津消费者张先生通过淘宝平台在安徽省滁州市天长市的某店铺购买了一款电动车充电器。卖家网店的页面上承诺一年出现问题免费换新，可使用不到两个月，电动车充电器就无法充电。张先生与商家售后沟通，售后置之不理并将张先生拉黑。当地消保委介入后，网店仍坚称公司换货有规定，必须收到消费者寄回充电器完成检测后，确认是充电器自身故障才予以换货，这个过程需要20天左右。经过沟通，商家才同意当天给张先生邮寄一款新的同型号充电器。

中消协介绍，远程购物的消费问题主要有4大类，首先是虚假宣传，存在经营者修改实物图片、虚假宣传产品质量和性能，以及虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题。其次为未按约定履行合同，一些商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。商品售后服务也较难保障，商家、厂家、网络(媒体)平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。还有一些商品质量难以保证，以次充好、以假充真。

新京报记者戴轩

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