虹桥站的客运值班员:旅客的事就是自己的事

澎湃新闻 2020-10-08 15:59 大字

吴思敏 设计

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【编者按】

金秋时节,新中国迎来71周年华诞。

在过去的9个多月里,我们经历了抗疫,危中寻机、化危为机,显示了旺盛的生机活力。这一切的背后是许许多多人,在平凡的岗位上不平凡的坚守。

初心与使命,是抗疫一线的奋不顾身,是广袤田野的默默耕耘,是科技前沿的求知探索,是高速道口的日夜执勤,是景点民宿的贴心周到,是城市马路的清扫捡拾,是高铁车站的微笑服务……

10月1日起,澎湃新闻推出“与国同庆 他们筑梦而行”系列报道,讲述平凡英雄的国庆长假故事。

国庆假期进入最后一天,上海虹桥火车站“心尚”服务工班工班长周绚觉得快可以松一口气了。

国庆期间,她一直在火车站奔走,解决旅客遇到的各种问题。对她而言,假日是格外忙碌的工作日,“过节的时候我们一般不休息,等放完假再休,也就休个周末,八天是不可能的。”周绚在登记旅客遗失物品。本文图片 澎湃新闻见习记者 陈悦 图

周绚在登记旅客遗失物品。本文图片 澎湃新闻见习记者 陈悦 图

10月8日早上8点,她一到岗就去了失物招领处,国庆期间旅客遗失物品增多,登记工作要耗费大量时间。“这么贵重的包都不要就下车了?”周绚说,这是昨天在高铁上发现的黑色背包,包内有一台笔记本电脑和一万元现金。她和同事挨个检验物品、做登记,然后归类放到指定区域,等待失主打电话来认领。

9点多,客流渐渐多起来,周绚匆匆赶到服务台。“三号检票口怎么走?”“在哪取票?”“我要坐公交,往哪走?”前来问询的人络绎不绝,周绚几乎一刻不停,一直在回答问题。

2020年国庆黄金周期间,铁路客流持续高位运行。10月1日,铁路上海站发送旅客56.3万,接近该站单日发送旅客历史最高峰,其中上海虹桥发送旅客32.8万。假期临近尾声,返沪客流迎来高峰期,虹桥站10月8日预计到达旅客27.5万人。整个国庆假期,周绚只休息了两天。解答旅客问询。

解答旅客问询。

小到找回失物,大到挽回生命

“我们工作的范围很广,旅客的事就是我们的事。”周绚觉得没办法明确定义她的工作内容,只要是车站里关乎旅客的事,都与她有关。

她日常活跃在虹桥火车站的爱心服务区、失物招领处以及三个服务台。在服务台,她主要解答旅客问题、广播找人、办理一些铁路客运业务等;在失物招领处,她和同事整理旅客遗失的物品,做登记、和失主联系;在爱心服务区,她负责接送老弱病残孕等重点旅客。虹桥站的失物招领处。

虹桥站的失物招领处。

10月8日早上,澎湃新闻记者走进失物招领处的储物间,房间内摆满了旅行箱、背包、水杯等,其中也不乏婴儿车、拐杖。今年国庆中秋双节叠加,储物处一角的货架上摆满乘客遗失的糕点礼盒,每个包装盒上都附有标签,注明物件编号、类别、遗失日期等。

“食品会写上保质期,如果过期了还没人认领,只能处理掉。其余物品会存放180天。”周绚告诉记者,旅客在虹桥候车室或列车上遗失的物品都会放在失物招领处,他们会依据物品价值分类存放。解答旅客问询。

解答旅客问询。

失物招领处的办公桌上放着厚厚一沓客运记录,“这是昨天的遗失物品记录单,每天都会汇总很多。”记录单编号显示,今年1月1日以来,虹桥站已登记旅客遗失物品25000多件。

从早上第一班列车发车,到晚上最后一班列车离开,周绚和她的同事们一直在岗提供服务。工作内容有些零碎,帮助旅客找回身份证,广播找人,偶尔也有关乎性命的突发情况。

2019年7月12日14时许,周绚像往常一样在站内工作,忽然听到对讲机喊“有旅客倒下了”。她和服务站的值班医生立刻奔向事发地,半途中,她听到现场的值班员说“没呼吸了”,于是冲回服务台拿了AED除颤仪。

倒下的旅客是一名30岁左右男性,有心脏病史。周绚协助驻站医生对旅客进行心肺复苏,并使用AED设备进行抢救,经过10多分钟的不懈努力,该旅客终于恢复了呼吸和心跳。随后,他被送往医院救治,所幸脱离了生命危险。协助接送重点旅客。

协助接送重点旅客。

“我当时也挺慌的,这种事情很少遇到。”周绚回忆道,当时很紧张,但她和同事们都接受过技术培训,有些人还拥有红十字的急救证书,对心肺复苏和除颤按压的流程都很熟悉,顺利挽救了这名旅客。

她说:“虽然不想碰到这种事情,但如果碰到这种事情,我还是愿意第一个冲上去的,毕竟是一条人命,他年纪还轻。”

工作之余,她也会跟着驻站医生学习,比如何种情况下才能使用除颤仪,癫痫患者发病时应该怎么处理等等。周绚笑称自己懂的只是皮毛,但也希望能在关键时刻发挥作用。虹桥“心尚”服务站。

虹桥“心尚”服务站。

既是服务,也是陪伴

2016年初,周绚加入虹桥站“心尚”服务工班,四年多的时间里,她服务过的旅客量已无法计算。客流高峰期,仅仅是接送重点旅客,她一天就得跑二十多次。

“国庆期间量会比较大,一批接一批。”她介绍说,服务站配备了7个轮椅,高峰期得不停流转。根据旅客需要,她会在指定地点接旅客,然后送到列车上。

周绚和大多数重点旅客可能只有一面之缘,但也“有些旅客经常来,我们都是朋友了”。

提起定期服务对象,周绚第一个想到的就是朱苓君,“我一路看着她,从念高中到考上华东师范大学,一直很努力,还去香港做交流生,很了不起的。”

朱苓君是一位盲人学生,家在无锡,那里没有盲校,所以她曾在上海的盲校读书。当时,朱苓君每周五都要乘高铁回无锡,周绚总会提前联系她,再与地铁对接,共同完成购票、取票、接站、上车等护送服务。10月8日,虹桥火车站进入返程客流高峰。

10月8日,虹桥火车站进入返程客流高峰。

“虽然她是个盲人,但是挺活泼开朗的,而且很肯学、很上进。”周绚的语气中透着赞许和自豪,周苓君取得的成就也让她感受到自己服务的价值。

从地铁站或进站口,到要搭乘的列车,这只是短短的一程。然而对于常年从虹桥站出发的重点旅客来说,周绚陪伴着他们迈过一道道坎儿,迈向更美好的旅程。

来自安徽全椒的任芬,同时患有多种重大疾病,生存率只有20%,出行全靠轮椅。她经常要去上海华山医院复诊治疗,和虹桥服务站方面对接已有两三年时间。

“我第一次见她的时候,她完全不能自理,现在已经可以自己转轮椅了。”周绚说,她一次次接送任芬,看着她一点点变好。

前段时间,任芬在复诊后告诉周绚,“20%的存活率被我逮着了,过几年我或许可以站起来了。”医生告诉任芬,她患的病成功案例很少,以后可能将她的治疗方案作为典型例子,帮助其他同一类型的病人。

周绚心里也高兴,她对任芬说:“等你站起来,不用轮椅了,我带着你在虹桥站跑。”(本文来自澎湃新闻,更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)

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