虹桥站的客运值班员：旅客的事就是自己的事
吴思敏 设计
【编者按】金秋时节，新中国迎来71周年华诞。
在过去的9个多月里，我们经历了抗疫，危中寻机、化危为机，显示了旺盛的生机活力。这一切的背后是许许多多人，在平凡的岗位上不平凡的坚守。
初心与使命，是抗疫一线的奋不顾身，是广袤田野的默默耕耘，是科技前沿的求知探索，是高速道口的日夜执勤，是景点民宿的贴心周到，是城市马路的清扫捡拾，是高铁车站的微笑服务……
10月1日起，澎湃新闻推出“与国同庆 他们筑梦而行”系列报道，讲述平凡英雄的国庆长假故事。
国庆假期进入最后一天，上海虹桥火车站“心尚”服务工班工班长周绚觉得快可以松一口气了。
国庆期间，她一直在火车站奔走，解决旅客遇到的各种问题。对她而言，假日是格外忙碌的工作日，“过节的时候我们一般不休息，等放完假再休，也就休个周末，八天是不可能的。”
周绚在登记旅客遗失物品。本文图片 澎湃新闻见习记者 陈悦 图
10月8日早上8点，她一到岗就去了失物招领处，国庆期间旅客遗失物品增多，登记工作要耗费大量时间。“这么贵重的包都不要就下车了？”周绚说，这是昨天在高铁上发现的黑色背包，包内有一台笔记本电脑和一万元现金。她和同事挨个检验物品、做登记，然后归类放到指定区域，等待失主打电话来认领。9点多，客流渐渐多起来，周绚匆匆赶到服务台。“三号检票口怎么走？”“在哪取票？”“我要坐公交，往哪走？”前来问询的人络绎不绝，周绚几乎一刻不停，一直在回答问题。
2020年国庆黄金周期间，铁路客流持续高位运行。10月1日，铁路上海站发送旅客56.3万，接近该站单日发送旅客历史最高峰，其中上海虹桥发送旅客32.8万。假期临近尾声，返沪客流迎来高峰期，虹桥站10月8日预计到达旅客27.5万人。整个国庆假期，周绚只休息了两天。
解答旅客问询。
小到找回失物，大到挽回生命“我们工作的范围很广，旅客的事就是我们的事。”周绚觉得没办法明确定义她的工作内容，只要是车站里关乎旅客的事，都与她有关。
她日常活跃在虹桥火车站的爱心服务区、失物招领处以及三个服务台。在服务台，她主要解答旅客问题、广播找人、办理一些铁路客运业务等；在失物招领处，她和同事整理旅客遗失的物品，做登记、和失主联系；在爱心服务区，她负责接送老弱病残孕等重点旅客。
虹桥站的失物招领处。
10月8日早上，澎湃新闻记者走进失物招领处的储物间，房间内摆满了旅行箱、背包、水杯等，其中也不乏婴儿车、拐杖。今年国庆中秋双节叠加，储物处一角的货架上摆满乘客遗失的糕点礼盒，每个包装盒上都附有标签，注明物件编号、类别、遗失日期等。“食品会写上保质期，如果过期了还没人认领，只能处理掉。其余物品会存放180天。”周绚告诉记者，旅客在虹桥候车室或列车上遗失的物品都会放在失物招领处，他们会依据物品价值分类存放。
解答旅客问询。
失物招领处的办公桌上放着厚厚一沓客运记录，“这是昨天的遗失物品记录单，每天都会汇总很多。”记录单编号显示，今年1月1日以来，虹桥站已登记旅客遗失物品25000多件。从早上第一班列车发车，到晚上最后一班列车离开，周绚和她的同事们一直在岗提供服务。工作内容有些零碎，帮助旅客找回身份证，广播找人，偶尔也有关乎性命的突发情况。
2019年7月12日14时许，周绚像往常一样在站内工作，忽然听到对讲机喊“有旅客倒下了”。她和服务站的值班医生立刻奔向事发地，半途中，她听到现场的值班员说“没呼吸了”，于是冲回服务台拿了AED除颤仪。
倒下的旅客是一名30岁左右男性，有心脏病史。周绚协助驻站医生对旅客进行心肺复苏，并使用AED设备进行抢救，经过10多分钟的不懈努力，该旅客终于恢复了呼吸和心跳。随后，他被送往医院救治，所幸脱离了生命危险。
协助接送重点旅客。
“我当时也挺慌的，这种事情很少遇到。”周绚回忆道，当时很紧张，但她和同事们都接受过技术培训，有些人还拥有红十字的急救证书，对心肺复苏和除颤按压的流程都很熟悉，顺利挽救了这名旅客。她说：“虽然不想碰到这种事情，但如果碰到这种事情，我还是愿意第一个冲上去的，毕竟是一条人命，他年纪还轻。”
工作之余，她也会跟着驻站医生学习，比如何种情况下才能使用除颤仪，癫痫患者发病时应该怎么处理等等。周绚笑称自己懂的只是皮毛，但也希望能在关键时刻发挥作用。
虹桥“心尚”服务站。
既是服务，也是陪伴2016年初，周绚加入虹桥站“心尚”服务工班，四年多的时间里，她服务过的旅客量已无法计算。客流高峰期，仅仅是接送重点旅客，她一天就得跑二十多次。
“国庆期间量会比较大，一批接一批。”她介绍说，服务站配备了7个轮椅，高峰期得不停流转。根据旅客需要，她会在指定地点接旅客，然后送到列车上。
周绚和大多数重点旅客可能只有一面之缘，但也“有些旅客经常来，我们都是朋友了”。
提起定期服务对象，周绚第一个想到的就是朱苓君，“我一路看着她，从念高中到考上华东师范大学，一直很努力，还去香港做交流生，很了不起的。”
朱苓君是一位盲人学生，家在无锡，那里没有盲校，所以她曾在上海的盲校读书。当时，朱苓君每周五都要乘高铁回无锡，周绚总会提前联系她，再与地铁对接，共同完成购票、取票、接站、上车等护送服务。
10月8日，虹桥火车站进入返程客流高峰。
“虽然她是个盲人，但是挺活泼开朗的，而且很肯学、很上进。”周绚的语气中透着赞许和自豪，周苓君取得的成就也让她感受到自己服务的价值。从地铁站或进站口，到要搭乘的列车，这只是短短的一程。然而对于常年从虹桥站出发的重点旅客来说，周绚陪伴着他们迈过一道道坎儿，迈向更美好的旅程。
来自安徽全椒的任芬，同时患有多种重大疾病，生存率只有20%，出行全靠轮椅。她经常要去上海华山医院复诊治疗，和虹桥服务站方面对接已有两三年时间。
“我第一次见她的时候，她完全不能自理，现在已经可以自己转轮椅了。”周绚说，她一次次接送任芬，看着她一点点变好。
前段时间，任芬在复诊后告诉周绚，“20%的存活率被我逮着了，过几年我或许可以站起来了。”医生告诉任芬，她患的病成功案例很少，以后可能将她的治疗方案作为典型例子，帮助其他同一类型的病人。
周绚心里也高兴，她对任芬说：“等你站起来，不用轮椅了，我带着你在虹桥站跑。”(本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
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