平凡之处显真我 记市住房公积金管理中心窗口工作人员毛秋玥

本报记者施璇

在市政务服务中心的市住房公积金管理中心窗口有这样一位姑娘，她待人彬彬有礼，脸上笑容可掬，服务热情周到，言谈举止中给人如沐春风的温暖。她，就是不久前代表滁州市担当省住房城乡建设系统先进典型事迹报告团成员深入全省各地作事迹报告、曾荣获市“微笑大使”“最美青工”“青年岗位能手”等多项荣誉的毛秋玥。

俯下身用暖心服务为民排忧解难

作为政务服务大厅内最“火爆”的窗口之一，住房公积金窗口每天直接面对众多前来办业务的群众。如何与群众打交道、为群众做实事、让群众满意而归是毛秋玥常常思考的问题。

2018年的冬天，市民许先生匆匆忙忙来到了窗口，急着办理住房公积金贷款。可是按照流程规定，妻子也要到现场办理影像采集等手续。这让许先生犯了难：妻子怀有身孕，正住在医院里保胎，出院恐怕会有风险。得知这一情况后，毛秋玥脑海里立刻蹦跶出窗口的“四办”服务宗旨，“延时办、预约办、错时办、贴心办，其中贴心办，在这个问题上可不可以理解为上门办呢？”

很快，毛秋玥便带着相关设备来到了市一院住院部，在现场为躺在床上的许先生妻子采集了信息、顺利办理了手续。“真没想到，市公积金窗口这么忙，还能为我们市民单独上门服务，这个服务，没话说！”许先生的妻子拉着毛秋玥的手，言语里充满感激。

而如今，上门办，也成为了市公积金窗口设身处地为行动不便市民提供的专属服务，常态化地开展下去。

抬起头用微笑服务化解委屈苦楚

人们常说，任劳容易、任怨挺难。面对窗口工作中突发的状况，同事们对毛秋玥的评价更多的是：“没有怨气，只有服气！”

2012年夏天的一天，一位满头大汗的先生带着一个蹒跚学步的孩子来到窗口办理住房贷款。刚坐下，小孩忽然就闹着要妈妈，刚想安抚孩子，客户的手机铃声又急促响起来。话还没说完，手机又被怀里的孩子碰掉在了地上。这位先生的情绪瞬间变得焦灼不安，掏出包里的户口本使劲往毛秋玥面前一甩，岂料本子瞬间划过她的脸颊，鲜红的血流了出来。

这一刻，毛秋玥强忍着疼痛，把地上的手机捡起来交给了这位客户，又蹲下身轻声安抚孩子。客户一时不知如何收场，愣在一旁足有几分钟才缓过神来，赶忙连声向她致歉。毛秋玥笑了笑，摆摆手，连声说“没事没事”，迅速地帮客户办好业务。“群众有时有情绪我们能够理解，谁没有个烦心事呢，只要能让群众满意而归，即便有再大的委屈我也能从容面对。”

沉下心用卓越服务更好减证便民

再好的服务态度也难以消除办事群众等候时间过久造成的焦虑不安，为了拿出窗口减证便民的举措和方案，毛秋玥和同事们一道自愿放弃休息时间加班加点梳理办件流程。

经过不懈的努力，现在，市住房公积金窗口的归集业务从经办人员来回奔波到网上缴存，提取业务从现场办理五日到账到网上直办即时到账，贷款业务从繁琐的复印件留存到全程无纸化影像办理。

繁忙的工作之外，90后的毛秋玥还是一位母亲、一个女儿。由于爱人在乡镇工作，自己也是早出晚归，年幼的孩子只能交由她母亲代为照顾；而她的父亲因疾病造成半身肢体瘫痪，常年在康复医院治疗，全家的重担几乎都落在了母亲身上。有时母亲对她工作不能理解，毛秋玥却常常安慰母亲说：“大家小家都是家，我都有责任，我现在做的事情，会为我的孩子树立一个好榜样的。”

工作8年多来，毛秋玥经常加班加点，从无半句怨言。她总说：“我很平凡，我的工作也很平凡，但我努力做好每一项工作，对得起自己的岗位、对得起前来办事的每一位群众，做到无愧我心，这就够了。”

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