首问责任制推行13年首问责任岗 都还“在岗”吗？
“以前政务中心随处可见的‘首问责任岗’窗口去哪了？现在有的政务大厅看不到标识牌了，是首问责任制取消了吗？”
政务服务窗口首问责任制，如何让办事群众和企业“看得见、摸得着、体验得到”？
自本报9月23日启动“我为群众办实事实践活动走深走实——‘民有所呼，我有所应’”专栏以来，引得广泛关注。不少读者通过热线提供线索，反映在政务服务窗口的办事经历和感想，为政务服务的日益便捷、高效而点赞。有细心的读者提到，十多年前各政务服务窗口普遍常见的“首问责任岗”，现在有的地方能看到，有的地方却没有了。
政务服务窗口无小事，事关办事群众和企业的切身利益。据悉，自2008年4月《四川省行政机关首问负责制度》出台后，成都市各行政机关、公共事务服务部门纷纷落实推进，窗口单位设立了“首问责任岗”，落实了首问责任制。作为让人耳目一新的岗位，“首问责任岗”的亮相有效优化了政务服务环境，促进了公共服务部门工作作风改进，其“首问必答”“首问必释”“首问必果”等工作规范实实在在地便捷了广大办事群众。
13年后，首问责任制在与百姓生活最密切相关的公共事务服务窗口执行得如何呢？“首问责任岗”是否一直“在岗”？没有“首位责任岗”的政务服务大厅，是怎样落实首问责任制的？带着这些问题，近日，本报记者兵分多路，实地探访了多个政务服务中心窗口。
不见“首问责任岗”
回应：每个岗都是首问责任岗
体验地点：新都区政务服务中心
时间：9月26日下午
在新都区政务服务中心，前来办事的群众络绎不绝，走进政务大厅，咨询台十分醒目。大厅内，记者先后看到了志愿服务台站、服务导引台等。对于“首问责任岗”的设置，记者先后查看了该中心一楼大厅ABCD四个区的每一个窗口、每一个角落，均没能找到“首问责任岗”的标牌标志。整个中心办事大厅视野所及的墙面也没能见到有“首问责任制度”的相关内容。
在政务大厅前端的咨询台，记者以办事群众身份询问工作人员关于开办洗车场的办理事宜，得到值班工作人员回答：“要到B区3楼工程建设、环保窗口去。”记者再问：“需要提供哪些手续呢？”她回答：“具体要到窗口去问。”
随后，经B区工作人员再指引，记者在C区3楼找到了负责企业登记的窗口，并看到这里设置了醒目的三个标牌：“办不成事”受理服务窗口、绿色通道服务窗口、优惠政策兑现服务窗口。在C区3楼，记者向窗口工作人员咨询办个体户开设洗车场，工作人员耐心作答：“要先办理营业执照，再办理环保、城管等许可证，具体开在什么地方，个体经营办理已经下放到了便民服务中心。”她迅速递上了新都区各便民服务中心的基础信息资料和一份“企业扫码全知道”。当记者再问“能否提供一下公司和个体的相关申请资料”时，这位工作人员迅速到打印室，打印了开办公司设立登记申请材料、一次性告知书等两份资料递给了记者。
记者就首问责任制标识标牌是否须上墙、首问责任制在窗口如何落实，电话采访了新都区行政审批局有关负责人。他表示，新都区政务服务中心首问责任制标识标牌是上一轮减牌清负时取下来的，目前所有窗口都是首问责任岗，从接电话到咨询、办理各项老百姓关心的事务，该中心的每一个工作人员都认真学习了首问责任制，并在工作中贯彻落实。
“首问责任”标牌未看见
回应：主要依托“蓉易办”
体验地点：双流区政务服务中心
时间：9月26日下午
记者在一楼大厅仔细查看，没有发现“首问责任岗”的标识标牌及相关引导标志。随后记者向咨询台工作人员进行询问，工作人员手指向咨询台后的“一站式”服务区，表示这里即是服务大厅的首问责任岗，但记者在该区域反复寻找，依然没有发现责任岗的标识标牌。
随后，记者以咨询办理洗车场手续的名义在导办处进行咨询，工作人员均用普通话耐心解答了记者所提出的问题，给记者准确指引了相对应的办理窗口。在该处办理窗口，两名工作人员较为热情地回应了记者的办事诉求，并进行了准确细致的解答。当记者提出没有找到“首问责任岗”的疑惑时，该名工作人员表示，目前双流区政务大厅的相应业务办理主要依托在线政务服务平台“蓉易办”，该平台实现企业和群众办事“最多跑一次，一次能办成”，平台已能完全满足和覆盖过去首问责任岗相应的职能。
在政务大厅现场，记者也能明显感受到办事群众都能通过在线平台实现各种业务的在线申请和办理。“手机在线办理很方便，即使你不会操作，工作人员也会在一旁进行指导，基本上没有什么使用障碍。”一位办事群众表示。
“首问责任”在展示栏
回应：每个窗口都在落实“首问责任”
体验地点：成都市政务服务中心
时间：9月26日下午
在成都市政务服务中心，整个大厅宽敞整洁，布局合理有序，五楼设置有准入服务区、工程建设服务区和自助服务专区，其中，市场准入服务区窗口达30多个。但走遍一楼到五楼的办公区域，记者都没有见到有“首问责任岗”标识牌窗口。
在五楼通往自助服务专区一侧墙上，展示栏里有“首问负责”“服务双岗”“限时办结”“去向留言”“一次性告知”等要求。其中，在“首问责任”版块下，明确了首问责任人应“热情接待、认真办理或者引导、跟踪办理有关事项”，“对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人”，“对不属于本机关职责范围内的事项，应当向当事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助”等。
同时，中心细节方面做得比较好：咨询导办位置设定合理，接待热情大方；大厅显眼的位置宣传栏里放置了成都市企业开办流程图；在自助服务区，免费提供了电脑供办事群众免费使用；大厅办公时间比较醒目，多处可见。
针对大厅没有“首问责任岗”窗口以及政务服务中心如何落实“首问责任制度”的情况，记者采访了市政务服务中心相关负责人。“‘首问责任岗’窗口没有了，因为我们所有窗口的工作人员都是‘首位责任岗’。”据该负责人介绍，“首问责任制度”已经推行了十几年，“首问责任”的理念已经深入到每个窗口工作人员心里，已经成为很常态的工作要求，“所以不再设置‘首问责任岗’标志牌也很正常”。
该负责人还表示，虽然窗口上不放标志牌，政务中心一直严格落实首问责任制度的要求。针对如何让办事群众、企业感受到政务服务中心“首问责任制度”的落实，该负责人表示中心设有相应的投诉、监督渠道，群众有不满意的情况均可以反映。
本报记者 李秀红 刘浏 孙晓容 付启 邓婧 文/图
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