成都住房公积金 保障为民谱新篇

建设精神文明练内功 创新服务举措为民生

□周显彬

成都住房公积金管理中心 （以下简称 “成都中心”）2004年成立以来，不断深化服务意识，提升服务水平，使公积金制度的覆盖面和受益面不断扩大，构筑起职工安居置业的坚实后盾。截至2013年底，成都市住房公积金缴存单位从2004年底的8000户增加到2万户，缴存职工从43万人增加到267万人；累计发放个人住房公积金贷款513亿元；累计对购买经济适用房和限价商品房的职工发放贷款33亿元；计划对公租房发放项目贷款20亿元，累计对廉租房提供建设资金18亿元。在保证职工基本住房需求的同时，成都中心遵循深化改革为统领，以保障和改善民生为目的，以创新服务举措为手段，不断将公积金工作推向前进。

“责任，是要求我们履行好改善城镇居民居住条件、实现居者有其屋的社会责任和做好公积金管理的工作责任；服务，是要求我们把加强服务意识、完善服务手段、提升服务水平作为不懈追求；奉献，是要求我们爱岗敬业，全

心全意服务缴存人；和谐，是要求我们坚持以人为本，提升服务大局的能力。”

精神文明建设先行 核心价值观迸发内生动力

一直以来，成都中心按照住建部行业精神文明建设工作要求，确立了“责任·服务·奉献·和谐”的核心价值观。“责任，是要求我们履行好改善城镇居民居住条件、实现居者有其屋的社会责任和做好公积金管理的工作责任；服务，是要求我们把加强服务意识、完善服务手段、提升服务水平作为不懈追求；奉献，是要求我们爱岗敬业，全心全意服务缴存人；和谐，是要求我们坚持以人为本，提升服务大局的能力。”成都中心相关负责人这样介绍。

通过对核心价值观的不断强调和深入学习，成都中心确立了“以人为本，以客为尊”的服务理念，并将这一理念贯彻到日常工作中，不断强化服务意识。

在“5·12”汶川特大地震后，成都中心都江堰管理部坚守第一线工作岗位，主动开展公积金各项服务工作，在救灾过程和灾后重建中为当地人民群众提供积极的帮助。

中心城区管理部开展周末延时服务，方便群众利用休息时间办理业务。各区(市)县管理部深入到缴存单位和售楼现场组织专场服务，受到职工的普遍欢迎。铁路分中心工作人员常年奔波在西南千里铁路沿线，深入每个分局、中心、道班，为广大铁路职工提供上门服务。

多年来，成都中心还不断推进服务的标准化和规范化，在增加服务内容、升级服务手段、完善服务场地等方面取得了良好成效：成都中心加入市政务服务中心成立住房公积金分中心；实现缴存、提取、贷款的网上办理；城区服务大厅从一个增加到三个；区（市）县管理部陆续进驻当地政务服务中心……市民办理公积金业务越来越方便快捷。

此外，成都中心还努力践行着“服务职工基本住房需求”这一责任，2010年以来，累计为18530户购买保障性住房的职工家庭发放贷款33亿元；向1468户农村中小学教师发放贷款1.68亿元；为17200名无房职工租房提取公积金1.76亿元，用实实在在的服务为社会和谐提供助力。在“挂帮包”工作中，成都中心还帮助蒲江县白云乡窑埂村进行产业发展，帮助当地人均纯收入同比增长23.3%。中层以上干部与35户困难群众结成帮扶对子，帮助其解决生活困难问题。

每年成都中心都会以核心价值观一个内容为主题开展“读一本好书、做一次演讲、写一篇读后感”活动，通过文化建设凝聚干部职工的思想认识，通过加强精神文明建设，推动工作更好更快发展。近年，成都中心先后荣获市级文明单位，省、市各级“工人先锋岗”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”荣誉称号。

加快硬件建设 夯实服务标准化基础

作为窗口单位，成都中心始终坚持以群众的满意作为检验工作的唯一标准，构建了以窗口服务为基础、网上服务为支撑、延伸服务为补充、服务评价为保障的服务体系。制定了《窗口规范化服务手册》、《业务办理标准化工作手册》等明确服务标准。构建了服务评价体系。运用电子监察系统监督业务限时办结情况，运用视频监控、服务评价器监督窗口服务行为，邀请政务服务监督员现场检查，通过第三方现场调查进行服务测评。

为了提升窗口服务效率，成都中心不断增加服务大厅的数量，升级服务大厅的功能。目前，在成都主城区已经拥有中心城区、城南、城北三个服务大厅，为缴存职工就近享受公积金服务提供了便利。2009年，成都中心还推出了“委托提取”服务。成都中心相关负责人介绍，还贷提取业务一直是公积金业务中数量最大的部分。为减少来回奔波，方便职工进行还贷提取，职工签署公积金委托提取服务协议后，成都中心会每年在固定的时间将公积金转入职工账户。目前，共有46万缴存职工办理委托提取业务，享受到这一方便快捷的服务。2013年底，成都中心还打破提取业务的区域限制，实现了中心城区和各区（市）县公积金“全域通取”服务。

此外，成都中心还按照“一个窗口受理、一站式限时办结”的原则推出贷款“一站式”服务。将银行、担保公司等贷款办理机构集中在服务大厅提供服务，职工办理一笔贷款业务的手续只需要2个小时。目前，共有建行、工行等10家银行驻场为群众服务，群众可自主选择银行办理贷款。在此基础上，成都中心推出了网上贷款服务平台，将服务前置到售楼现场。群众购房后即可在网上提交申请，审查资格。审查通过后再来现场办理贷款，服务效率进一步提升。

用好科技手段 创新服务举措上台阶

随着科技手段的不断提高，广大职工对服务手段的诉求也随之提升。成都中心建立了以信息化为支撑的网上汇缴服务平台、提取服务平台、贷款服务平台和咨询服务平台。

2011年3月，成都中心正式开通了网上政务大厅（以下简称:网厅）业务平台。单位办理缴存业务从以前往返银行、成都中心花费几个小时缩短到现在操作电脑十几分钟即可完成，单位汇缴资金实时分解到个人账户上。目前，转网厅单位高达全部缴存单位的95%以上，运行情况良好。同时，成都中心还为网厅单位提供多形式、多渠道的培训服务，建立网络教育培训平台实现主动培训。

除网厅服务之外，成都中心还搭建了联名卡和短信系统相结合的公积金信息查询平台。与缴存银行联合发放的公积金联名卡是职工缴存和查询凭证。持卡职工可以通过公积金网站、服务热线、ATM等自助设备查询个人公积金缴存提取明细、贷款余额等信息，也可以通过手机短信获得提醒。目前联名卡发放已经超过144万张，短信服务平台已累计发送短信40余万条，向客户提供个人账户信息、委托提取到账提醒、缴存到账提醒以及结息单定制等服务。

在不断通过技术手段提升公积金查询服务的同时，成都中心还搭建起咨询服务平台，通过服务热线和政务微博进行关于公积金政策的宣传以及咨询服务。据统计，2008年2月开通的住房公积金服务热线已累计提供248万次语音服务，今年为更好提升服务质量，成都中心计划将热线坐席数量升级到30人规模。同时，成都中心也是行业内首家开通政务微博的单位，目前已在腾讯、新浪、人民网3家平台上形成了由20个微博组成的微博矩阵共同对外服务，共有收听人数50万人，发言数超过2万条，影响力和活跃程度位居全市政务微博前列。此外，基于移动网络设备的服务平台也在建设当中。

公积金工作与人民群众安居置业这一核心利益息息相关，为使群众满意度不断提升，成都中心相关负责人表示，成都中心将积极推进移动电子政务大厅建设，计划建成实体政务大厅、网上政务大厅、移动政务大厅“三位一体”的政务服务平台，通过线上线下协同配合的服务体系，实现公积金服务由“柜台式服务”向“立体化服务”的转变。

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