龙湖物业：五万成都“龙民”的幸福守护者

成都商报 2013-01-10 13:37 大字

■管理面积247万平方米 ■年收入首度过亿 ■业主满意度92% ■物管费收费率99%

从“善待你一生”开始，过去六年，成都人听到了太多关于龙湖物业的故事。到了2012年，龙湖物业的故事仍在不断加入新的内容，每一个故事都很精彩，很温馨，对于龙湖的业主来说，这是只属于他们的幸福。

作为一枚硬币的另外一面，龙湖物业在不断赢得口碑的同时，自身业绩也有了长足进步。从2006年进入成都至今，龙湖物业由一个仅有十来人的创业团队，发展到现在成为一个拥有1000多名员工的大公司。管理物业面积从零开始，到2012年增加到247万平方米，物业收入在2012年首度突破亿元大关。而平均92%以上的业主满意度以及高达99%以上的物管费收费率更是龙湖物业口碑最为直接的体现。

收费率99%以上，

远高于行业平均水平

据了解，目前成都年收入过亿的物业公司大约有十家，而只成立六年的成都龙湖物业在2012年成为其中的一支新军。据龙湖物业的负责人透露，龙湖物业的主要收入来自三个方面，最主要的收入是物管费，2012年成都龙湖物业全年累计物管费收费率是99%以上，这远远高于物业行业内平均收费率在86%的水平。

这位负责人透露，龙湖物业的收入组成除了物管费这个主要收入来源之外，积极参与地产业务的前期介入、分户验收、销售中心服务、产品交付后返修整改以及其他方面的地产委托事项，为地产提供业务支撑在企业内部实行市场化结算管理以获得相应收入；此外，成都龙湖物业拓展多种经营，2011年3月成立租售中心，专门为龙湖的业主提供龙湖产品的二手房出租、出售业务，做龙湖业主手中已经持有的“龙湖产品”好管家。2012年，成都龙湖物业租售中心全年收入近300万。

成都龙湖物业收入首度过亿的背后，是其在成都发展规模的不断壮大。截至2012年成都龙湖物业已接管十多个龙湖地产开发的项目。成都龙湖物业的负责人透露，2012年成都龙湖物业管理面积达到247万平方米，2013年将达到360万平方米。而现在龙湖物业的管理业态已经覆盖高层住宅、商业、写字楼、花园洋房、休闲度假产品等六大类，接管业主户数超过17000户，业主人数超过五万人。

提升社区软硬件，

“龙民”没有陌生人

据了解，每年龙湖物业投入大量的人力、物力、财力回馈业主。龙湖物业的负责人说，从第一个成都龙湖交付的项目晶蓝半岛进入成熟期之后，龙湖地产和物业每年会提前制定预算，至少投入百万元进行老项目公共区域或设施设备等硬件方面的升级和改造，仅2012年投入就达200多万元。

此外，龙湖物业还围绕业主的需求有针对性的调整服务模式、设备运转方式,站在业主的角度去考虑问题。当发现有部分顶层业主对电梯的低频噪音很敏感，无法好好休息时，龙湖物业技术部牵头形成了有效的电梯降噪方案。而如今交付了近6年的晶蓝半岛，龙湖物业对于单元大堂的石材天天擦拭，定期打蜡，此外还要做“晶面护理、定期翻新、测试光亮度”等工作，这才保证了用了六年的大堂还跟交房时一样新。另外，龙湖物业还在LED灯的使用，水泵改造等技能创新方面不断投入，在节能降耗等方面做出了有效改进，在节约成本的同时，还提升了服务的品质。

除了硬件的维护，龙湖物业还创造各种条件加强业主之间的交流，增进彼此的了解和信任。在龙湖社区内，龙湖物业寻找项目合适空间打造老年活动中心、牵头成立老年艺术团体，为老年业主提供交流沟通的场所；此外，物业每年在业主社区活动上投入近百万元，每年初制定并公示全年项目社区文化活动目录，辐射元宵节、中秋节、重阳节等传统节日的庆祝活动。据了解，每一年龙湖物业组织的大型业主活动不少于两次，项目小型业主活动多达百场；真正做到让小朋友找到“大院里一起长大”的感觉，让老年人找到“隔壁老邻居”的熟悉和温暖，让青年人放下家里“上有老，下有小”的牵挂。

业主口碑，

仍是龙湖最强的核心竞争力

从进入成都开始，龙湖就以物业服务作为其核心竞争力，而最近六年龙湖物业稳定高效的运行，有效地保证了龙湖这个品牌在成都市场的美誉度。在近期由成都全搜索、新浪四川和第四城社区联合发布的四川网络口碑榜上，龙湖地产在房地产类品牌中高居榜首，而这也从另外一个角度印证了龙湖在网民和购房者心目中的口碑。

而从六年前第一次听到“善待你一生”这句话开始，已经有上万家庭享受到了龙湖物业的悉心服务。据了解，和一般的市场化物业公司不一样，龙湖物业只为“龙民”服务，也就是说，因为龙湖物业首要目标是做地产和品牌的战略支撑，追求可持续发展，相对于市场化的公司而言，龙湖物业淡化了“利益”的概念，因此首要任务是为业主做好服务。据成都龙湖物业的负责人说，成都龙湖物业的人均管理面积是2700平方米左右，远低于行业均值，龙湖舍得为了提升服务品质而付出更高的成本。

据了解，龙湖物业通过收费率、业主满意度、计划完成率等八个指标来衡量服务水准。在龙湖社区内，客服经理定期上门拜访业主，针对物业服务关键点、业主关心的重要问题等进行深度访谈，倾听业主的意见和建议，记录并汇总，按照业主关注度分级处理；针对业主的报事、报修、投诉等建立回访机制，节假日开展有针对性的业主关怀行动，对孤寡老人家庭建立秩序、保洁、工程及客服几个维度的关心；在2012年末的第三方满意度专业测评中：公司已接管10个项目中综合业主满意度为92%以上。（赵述锦）

龙湖有礼

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